Pergunta
Como nosso Índice de qualidade interno (IQI) é calculado?
Resposta
O IQI é a média de todas as suas avaliações e é expresso como uma porcentagem.
IQI = (review_score1 + review_score2...) / (número de avaliações) * 100
Seus tickets de suporte ao cliente são revisados usando seu scorecard de QA de qualidade, onde você define categorias personalizadas pelas quais classificar seus tickets. Para entender completamente o IQI , você deve primeiro entender como os scores de categoria e revisão são calculados.
Calcular score de categoria
Ao configurar seu scorecard de QA de qualidade, você define suas próprias categorias personalizadas. Você decide a escala de pontos para cada categoria e essa escala é usada para determinar o score da categoria para uma interação.
Pontuação da categoria = (score_selected - mínimo_escala) / (máximo_escala - mínimo_escala) * 100
A imagem mostra exemplos de como diferentes escalas de pontos seriam calculadas:
Calcular score de revisão
Cada categoria em seu scorecard de QA de qualidade tem um peso. Para obter o score de revisão de uma interação, multiplique o score de cada categoria por seu peso e divida pela soma dos pesos.
Pontuação da revisão =(pontuação_categoria1 * ponderação_categoria1 + pontuação_categoria2 * ponderação_categoria2...) / (peso_categoria1 + ponderação_categoria2...)
Para obter mais informações sobre a configuração de categorias de classificação, consulte o artigo a seguir: Dicas de categorias de classificação.
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