RESUMO
Linha do tempo
Estamos cientes de um problema de chat e mensagens para alguns clientes, no qual o nome completo de um agente será exibido no Web Widget e nas conversas em vez de seu nome de exibição do Chat. Isso afeta os clientes que migraram para o encaminhamento de back-end omnichannel. Para garantir que os nomes de seus agentes sejam enviados no chat e nas mensagens apenas com o alias pretendido, você precisará realizar as seguintes ações: 1. Defina um alias do Support além do seu nome de exibição do Chat 2. Atualize os atalhos do Chat para não usar {{agent_name}} Nossas equipes estão analisando esse comportamento e forneceremos mais atualizações assim que estiverem disponíveis. Em caso de dúvidas, entre em contato com nossa equipe de suporte ao cliente.
12 de julho de 2024 12h UTC | 12 de julho de 2024 05:00 PT
Uma correção foi implementada para o problema em que o nome completo de um agente era exibido no Web Widget e nas conversas em vez de seu nome de exibição do Chat. Agora, você deve ver que os placeholders nos atalhos fazem referência ao alias do agente. Atualize seu navegador para ver a versão mais atualizada do sistema. Agradecemos sua paciência enquanto resolvíamos isso.
16 de julho de 2024 09:00 UTC | 12 de julho de 2024 01:00 PT
{{agent_name}}
. Todos os outros comportamentos permanecem como estavam - ou seja, Ainda esperamos que os alias de suporte sejam exibidos em vez do nome de exibição do chat para as contas deback-end omnichannel(OCB) de mensagens.Para contas do OCB, o comportamento é que o nome de exibição do chat será o exibido para os widgets de chat e o alias do Support para os Web Widgets de mensagens.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Esse incidente foi causado pela falha do processo durante o planejamento inicial do back-end omnichannel de mensagens (OCB) e não foi detectado durante o teste. O desempenho do recurso em relação ao {{agent_name}} no novo ambiente de OCB não estava claramente definido, causando o problema [1].
Resolução
Para resolver esse problema, uma correção foi implementada em colaboração com a equipe de produto. Consequentemente, ao usar o OCB, que já está disponível para vários usuários, o nome da mensagem representará seu alias de suporte. Um agente não pode ter alias diferentes para e-mail e mensagens. No entanto, os widgets do Chat continuarão usando o Nome de exibição do Chat [1].
Itens de correção
As etapas imediatas para evitar esses problemas no futuro incluem uma atualização da documentação do produto. Ele deve definir claramente como os recursos operam em diferentes ambientes (OCB e não OCB) [2]. Além disso, são necessárias melhorias nos processos durante os estágios de planejamento e teste para garantir que todos os recursos sejam definidos minuciosamente e confirmados para funcionar conforme o esperado. A ausência de alertas sugere que os parâmetros de monitoramento e alerta devem ser revisados, abrindo caminho para uma detecção de problemas mais eficaz.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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