Em 1º de de agosto, realizamos um evento interativo sobre "Como preparar sua equipe para a experiência do cliente orientada por IA". Os participantes aprenderam as práticas recomendadas para envolver equipes na adoção da IA e ouviram informações valiosas de Heather Eeles, vice-presidente de suporte ao cliente na Benevity, que compartilhou suas experiências com a implementação de ferramentas de IA. A sessão destacou a importância de envolver os membros da equipe para garantir uma integração tranquila e maximizar os benefícios da IA. Abaixo, você encontrará recursos, a gravação do evento e as respostas para as principais perguntas de nossa sessão de perguntas e respostas. Não perca estas lições valiosas para ajudar a preparar sua equipe para um futuro impulsionado por IA.
Gravação do evento
Resumo de perguntas e respostas
1ª PERGUNTA: Há uma maneira de treinar a IA para falar com a linguagem da nossa empresa? Usamos termos exclusivos para nossos clientes e também temos palavras que não queremos que sejam usadas ao responder aos clientes.
Sim, você pode usar personas de bot para determinar o estilo de expressão aplicado às mensagens geradas por IA, proporcionando uma voz consistente que reflete sua marca.
Recursos: Uso de personas de bot para dar mais personalidade às respostas geradas por IA.
2ª PERGUNTA: Para o que devemos preparar nossos agentes quando se trata de utilizar a IA?
Para se preparar para a inteligência artificial do Zendesk, é importante instruir seus agentes sobre os recursos por meio de treinamento e ambientes de teste.
3ª PERGUNTA: Nossas equipes adicionam tabelas aos comentários, como uma tabela 4x7 com produtos e custos. Esses recursos de mudança de tom alterarão os dados da tabela?
É possível que as opções de IA generativa alterem sua tabela de dados em uma resposta de ticket, por isso, recomendamos que você destaque o texto que deseja melhorar pela IA generativa para que a tabela não seja considerada.
4ª PERGUNTA: Nossas equipes adicionam tabelas aos comentários, como uma tabela 4x7 com produtos e custos. Esses recursos de mudança de tom alterarão os dados da tabela?
É possível que as opções de IA generativa alterem sua tabela de dados em uma resposta de ticket, por isso, recomendamos que você destaque o texto que deseja melhorar pela IA generativa para que a tabela não seja considerada.
5ª PERGUNTA: Posso ter um bot visível apenas para os agentes para pedir respostas à IA, como no ChatGPT?
Se você tem uma Central de Ajuda interna ou disponível apenas para agentes, certamente. No momento, as respostas generativas do agente de IA serão extraídas apenas do conteúdo da sua Central de Ajuda e não indexam a mesma amplitude de informações que o ChatGPT. Há também um programa de acesso antecipado para os agentes indexarem essas informações no Espaço de trabalho do agente.
Recurso: Pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente (EAP)
6ª PERGUNTA: Como usar o sentimento para alterar o encaminhamento de tickets?
Você pode encaminhar tickets triados usando o encaminhamento omnichannel. Além disso, a triagem inteligente determina automaticamente a intenção do ticket, o idioma em que está escrito e o sentimento do cliente (positivo ou negativo). Você pode pegar essas informações e encaminhar tickets de e-mail, mensagens e chamadas.
Recurso: Encaminhamento de tickets que passaram por triagem automática usando encaminhamento omnichannel.
7ª PERGUNTA: Hesitamos em implementar as respostas generativas para o bot porque não podemos testá-las em nossa sandbox. Gostaria de ter algumas ideias do que acontecerá. Se o bot gerar uma resposta para o cliente, ele ainda o colocará em um fluxo ou como será isso?
No criador de bots, você pode designar quando deseja que uma resposta generativa ocorra. Se o bot detectar uma resposta correspondente no criador de bots, ela sempre terá prioridade.
Recurso: Uso da IA para gerar respostas em um bot de conversa
8ª PERGUNTA: Parece que a qualidade das respostas generativas é proporcional à sua Central de Ajuda, então mantê-la atualizada é fundamental. Há um critério ou um sistema de segurança que o bot usa para identificar informações ruins que podem ter passado despercebidas? Por exemplo, informações de um artigo que não foram atualizadas por um determinado período de tempo.
Sim, a qualidade das respostas depende da qualidade do conteúdo da Central de Ajuda. Embora o bot não tenha nenhum componente à prova de falhas inerente, outras ferramentas do Guide, como a Verificação de artigos e as Dicas de conteúdo, podem ajudar os administradores de conteúdo a manter as informações do artigo atualizadas e válidas para os usuários finais.
Recursos do evento
Apresentação do evento
Grupo de usuários do Zendesk AI
Gravação do evento
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