Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
26 de agosto de 2024 | 26 de agosto de 2024 | 4 de setembro de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar um controle mais granular sobre quais habilidades são obrigatórias, além de critérios opcionais ao usar habilidades para encaminhar tickets com o encaminhamento omnichannel.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que muda?
Até agora, o encaminhamento omnichannel tratava todas as habilidades igualmente. Qualquer habilidade em um ticket era tratada como necessária até que um tempo limite de habilidade ocorresse. Depois disso, nenhuma das habilidades era considerada ao encaminhar um ticket para um agente.
Agora, as habilidades adicionadas pelos gatilhos de ticket podem ser configuradas como obrigatórias ou opcionais. As habilidades obrigatórias são habilidades que um agente deve indispensavelmente ter, enquanto as habilidades opcionais são boas de se ter e estão sujeitas ao tempo limite de habilidades em sua configuração de encaminhamento omnichannel. Quando ocorre o tempo limite de uma habilidade e um ticket tem habilidades obrigatórias e opcionais, apenas as habilidades opcionais são removidas da consideração. As habilidades necessárias são preservadas como critérios de encaminhamento para o ticket, portanto, o encaminhamento omnichannel continuará aguardando a disponibilidade de um agente com todas as habilidades necessárias.
É importante observar que, se você não configurar um tempo limite de habilidades, todas as habilidades serão tratadas como necessárias, independentemente de como foram designadas na ação do gatilho que as adicionou.
Para obter mais informações, consulte:
- Inclusão e gerenciamento de habilidades nos tickets
- Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets
- Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel
- Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Reconhecemos que muitos clientes precisam diferenciar entre as habilidades necessárias para que um ticket seja resolvido com êxito e eficiência por um agente e as habilidades que são convenientes, mas menos críticas. Adicionar essa granularidade à funcionalidade de tempo limite de habilidades dá aos administradores mais controle sobre como o trabalho é encaminhado para os agentes.
O que devo fazer?
Para começar a usar essa melhoria, certifique-se de que você configurou um tempo limite de habilidades para o encaminhamento omnichannel. Em seguida, crie ou atualize gatilhos de ticket com as ações Adicionar habilidades ou definir habilidades e especifique se cada habilidade é obrigatória ou opcional.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
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