RESUMO
De 30 de agosto de 2024, às 12h16 UTC, a 2 de setembro de 2024, às 09h15 UTC, os clientes que usam o Zendesk Talk para SMS e chamadas encontraram um problema no qual usuários finais de SMS recém-criados tinham um número de telefone inválido exibido, como um " 1" foi anexado erroneamente ao final de seus números. Consequentemente, os agentes não conseguiam enviar mensagens ou iniciar chamadas para esses usuários finais.
Linha do tempo
04 de setembro de 2024 13h05 UTC | 04 de setembro de 2024 06:05 PT
Entre 12h16 UTC em 30 de agosto e 09h15 UTC em 2 de setembro, os clientes que usam o Talk e o Support relataram que um “1” extra foi adicionado aos números de telefone dos usuários finais. Esse problema afetava a capacidade de fazer chamadas e exigia correções manuais. Qualquer cliente que recebeu mensagens SMS nos últimos cinco dias teria sido afetado. Na segunda-feira, identificamos a causa raiz e corrigimos o problema. Infelizmente, a correção implementada anteriormente foi revertida acidentalmente ontem. No entanto, nossos engenheiros implantaram a correção novamente e o problema foi totalmente resolvido. A correção garante que quaisquer novas identidades de usuário criadas durante o período ativo da correção não tenham o “1” não autorizado anexado. Além disso, a reversão temporária foi corrigida, garantindo que nenhuma nova identidade de usuário seja criada com o erro "1".
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Esse incidente ocorreu devido a uma consequência não intencional de uma solicitação de pull (PR) de limpeza que reativou um processo de implementação antigo de 2018. Esse processo atualizou automaticamente os números de telefone dos novos usuários finais de SMS, adicionando um atributo "sms_capability" com um valor de "1". O modelo do ramal obteve essas informações, resultando em um “1” errado sendo anexado aos números de telefone de novos usuários finais de SMS.
Resolução
Para resolver esse problema, o código problemático responsável por adicionar o "1" aos novos números de telefone dos usuários finais por SMS foi identificado e desativado. Garantia de que o atributo sms_capability não seja mais aplicado incorretamente aos números de telefone.
Itens de correção
- Corrija o modelo de ramal de telefone do usuário para escolher os registros apropriados e adicionar o ramal de número de telefone aos números de usuários finais. [Concluído]
- Elimine o código de atualização de identidade do telefone não utilizado do sistema de SMS, pois foi descoberto que ele está desatualizado e com defeito. [A fazer]
- Limpe quaisquer user_phone_attributes existentes que foram criados incorretamente com o atributo sms_capability. [A fazer]
- Implemente um teste automatizado para garantir que o envio de uma mensagem para um número do Zendesk Text resulte em um ticket formatado corretamente e na criação de um novo usuário final. Esse teste deve simular uma chamada para o usuário final para garantir que o número de telefone seja válido e não contenha um dígito errado. [A fazer]
- Desenvolva um sistema de alertas mais sofisticado que possa diferenciar entre números realmente inválidos e falsos positivos para minimizar alertas desnecessários enquanto detecta problemas legítimos. [A fazer]
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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