Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
9 de setembro de 2024 | 9 de setembro de 2024 | 16 de setembro de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar a capacidade de usar a atribuição round robin para tickets de email, mensagens e chamadas.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
O encaminhamento omnichannel sempre definiu a disponibilidade dos agentes com base em seu status e capacidade não utilizada. Para se qualificar para a atribuição de trabalho por encaminhamento omnichannel, o agente deve ter um status qualificado para o canal e capacidade não utilizada para o canal.
Originalmente, o encaminhamento omnichannel foi projetado para atribuir trabalho ao agente disponível com a maior capacidade não utilizada para o canal.
Agora, você pode escolher entre esse método de atribuição baseado na capacidade padrão e a atribuição de rodízio. Quando você ativa a atribuição de rodízio, o encaminhamento omnichannel analisa o tempo decorrido desde a última vez que o agente foi atribuído ao trabalho desse canal, em vez de quanta capacidade não utilizada os agentes têm. Os agentes ainda devem ter um status qualificado e alguma capacidade não utilizada para serem atribuídos ao trabalho quando o round robin estiver configurado.
Consulte Uso do encaminhamento round robin para emails, conversas por mensagem e tickets de chamada e Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Muitos clientes da Zendesk acreditam que a metodologia round robin é uma maneira mais justa de distribuir tickets para seus agentes do que o método atual baseado na capacidade. Embora o método baseado na capacidade tenha sido projetado para equilibrar a carga entre os agentes, ele pode ser percebido como uma penalização para os agentes que trabalham com seus tickets com mais eficiência e, portanto, recebem muito mais trabalho do que os agentes menos eficientes. A adição dessa nova opção permite que os administradores decidam qual método funciona melhor para seus agentes.
O que devo fazer?
Nenhuma ação é necessária. Esse recurso está sendo implementado em todas as contas com encaminhamento omnichannel. Para começar a usar a atribuição de rodízio, abra sua configuração de encaminhamento e atualize o método de atribuição.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
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