RESUMO
Em 10 de setembro de 2024, das 22h57 UTC às 04h09 UTC de 11 de setembro de 2024, os clientes que utilizavam o Zendesk Talk em todos os pods enfrentaram interrupções consideráveis que prejudicaram sua capacidade de fazer e receber chamadas. Esse incidente afetou agentes em vários locais e redes, resultando em chamadas perdidas e interrupções em suas operações comerciais. Muitos agentes encontraram a mensagem "Desculpe, o Talk está indisponível no momento" no console de chamadas, acompanhada de notificações de chamadas perdidas.
Linha do tempo
11 de setembro de 2024 01h20 UTC | 10 de setembro de 2024 18h20 PT
No momento, estamos investigando problemas com chamadas do Talk em várias regiões. Mais informações em breve.
11 de setembro de 2024 01h41 UTC | 10 de setembro de 2024 18h41 PT
Estamos trabalhando com nosso parceiro do Talk para investigar os problemas que afetam a capacidade de fazer ou receber chamadas. Faremos outra atualização nos próximos 30 minutos ou se tivermos mais para compartilhar.
11 de setembro de 2024 02h03 UTC | 10 de setembro de 2024 19h03 PT
Nosso parceiro do Talk reconheceu um problema e está investigando mais a fundo. Continuamos a trabalhar com eles e forneceremos uma atualização em 30 minutos ou quando mais informações estiverem disponíveis.
11 de setembro de 2024 02h33 UTC | 10 de setembro de 2024 19h33 PT
Nosso parceiro do Talk identificou um possível problema com o SDK do Voz e seus engenheiros estão trabalhando ativamente para resolvê-lo. Também começamos a receber feedback sobre a recuperação. Mais detalhes serão fornecidos nos próximos 60 minutos.
11 de setembro de 2024 03:01 UTC | 10 de setembro de 2024 20h01 PT
Podemos confirmar que as chamadas do Talk devem estar sendo concluídas com êxito para nossos clientes. Continuaremos a monitorar e fornecer uma atualização final após a resolução completa. Obrigado.
11 de setembro de 2024 04h10 UTC | 10 de setembro de 2024 21:10 PT
Temos o prazer de informar que os problemas de chamada do Talk foram resolvidos. Agradecemos sua paciência e compreensão enquanto nossas equipes trabalhavam no problema de hoje.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Esse incidente foi causado por uma implantação de produção do código de nosso parceiro do Talk que analisou incorretamente a codificação Base 64 dos tokens de recurso quando esses tokens continham um caractere '-' ou '_' em posições específicas. Como resultado, um subconjunto de clientes que usam os tokens de recurso do SDK do Voz de nosso parceiro do Talk não conseguiu se conectar, o que os impediu de fazer ou receber chamadas do SDK do Voz. Esse erro de análise resultou em falhas de conexão para os clientes afetados, impedindo-os de usar o Zendesk Talk.
Resolução
Para resolver esse problema, a equipe de engenharia colaborou estreitamente com nosso parceiro do Talk para identificar a implantação do código com falha. Depois que a causa principal foi estabelecida, a equipe implementou uma correção para garantir que os tokens de recurso fossem analisados corretamente, permitindo que os clientes afetados fizessem e recebessem chamadas com êxito novamente.
Itens de correção
- Revise a estratégia de autenticação do serviço de voz e migre para o método de autenticação alternativo.
- Crie alertas adicionais especificamente para erros de dispositivo de parceiros do Talk a fim de acelerar os tempos de resposta.
- Revise e melhore as métricas de monitoramento para capturar possíveis problemas antes que eles se transformem em incidentes.
Observação: Nosso parceiro do Talk também terá seus próprios itens de correção, que incluem testes e monitoramento melhores.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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