Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
16 de setembro de 2024 | 16 de setembro de 2024 | 19 de setembro de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar uma melhoria no encaminhamento omnichannel que permite a reatribuição de tickets por filas personalizadas.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Até agora, apenas os tickets novos que nunca haviam sido atribuídos a um agente podiam ser encaminhados por filas personalizadas para o encaminhamento omnichannel. Todas as reatribuições de ticket por encaminhamento omnichannel passaram pela fila padrão.
Agora, os administradores dos planos Professional e superiores têm a opção de configurar o encaminhamento omnichannel para reatribuir tickets por filas personalizadas. Especificamente, quando você ativa a reatribuição por filas, os tickets reatribuídos a um grupo passam por filas personalizadas até serem atribuídos a um agente. Caso contrário, apenas a fila padrão será usada para reatribuir tickets.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
A Zendesk recebeu muito feedback dos usuários que gostariam de poder usar filas personalizadas para redirecionar o trabalho, não apenas encaminhar novos trabalhos. Como o trabalho em filas personalizadas sempre tem prioridade em relação ao trabalho na fila padrão, os tickets reatribuídos muitas vezes precisam esperar mais do que o desejável para serem reatribuídos a um agente e podem levar a experiências negativas do cliente e violações de SLA. Essa nova configuração dá aos administradores o controle para decidir qual fluxo de trabalho funciona melhor para os tickets reatribuídos.
O que devo fazer?
A nova configuração está sendo implementada em todas as contas com encaminhamento omnichannel. Se você tem um plano Professional ou superior, pode editar a configuração de encaminhamento para ativar a reatribuição por filas. Consulte Gerenciamento da configuração de encaminhamento.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
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