Em 26 de setembro, a Comunidade do Zendesk sediou um evento que abordou como melhorar o atendimento ao cliente fazendo a transição do Chat básico para o recurso de mensagens com IA do Zendesk. Os participantes aprenderam métodos de como atualizar interações de chat simples para técnicas de comunicação automatizadas mais avançadas. A sessão forneceu insights práticos sobre o uso de IA e aprendizado de máquina para melhorar o suporte ao cliente, incluindo as vantagens de oferecer assistência 24 horas e personalizar as interações com os clientes.
O evento também tratou da integração da ferramenta de mensagens do Zendesk em vários canais, como web, dispositivos móveis e redes sociais, para garantir uma experiência de atendimento consistente. Os participantes falaram sobre a função da análise em tempo real na obtenção de insights sobre as interações com os clientes e na melhoria do desempenho geral do suporte.
Para os interessados, sugerimos acessar nossa gravação de eventos, destaques de perguntas e respostas e materiais de apresentação. Esses recursos foram desenvolvidos para oferecer suporte a qualquer pessoa que queira melhorar seus recursos de atendimento ao cliente com mensagens viabilizadas por IA.
Gravação do evento
Resumo de perguntas e respostas
Sim! Ativar os recursos de mensagens nos ajuda a direcioná-lo para os recursos certos rapidamente, permitindo obter respostas mais rapidamente. Também priorizamos chats urgentes, garantindo que consultas de alta prioridade recebam atenção imediata. O que torna a experiência geral mais tranquila e satisfatória.
Sim, a partir de abril deste ano, será possível solicitar intenções na Central de administração. A avaliação do Zendesk levará até duas semanas.
Recursos: Anúncio das intenções personalizadas: solicitar nova intenção beta
Sim, as mensagens estão inclusas em nosso plano Suite, assim como o Chat. No entanto, embora a IA possa ajudar nas resoluções, pode implicar custos, dependendo dos agentes de IA específicos usados, como ADA ou Zendesk. Para obter mais detalhes sobre preços, recomendamos entrar em contato com seu gerente de conta.
Recursos: Introdução à Zendesk AI e à IA avançada, Sobre resoluções automatizadas para agentes de IA
Para usar o Chat e as mensagens com êxito, comece identificando os canais certos para as mensagens, como mensagens e integrações nativas. Comece criando marcas de mensagens separadas e implemente-as gradualmente. Isso permite ver o desempenho das mensagens em tempo real e refinar fluxos de trabalho para melhor atender às suas necessidades.
Recursos: Boas-vindas ao recurso de mensagens
O Zendesk pode detectar o idioma de preferência de um usuário a partir das configurações de preferência do navegador dele. O cabeçalho accept-language, que é transmitido via HTTP, contém informações sobre o idioma de preferência do usuário. Se ele estiver presente, o idioma pode ser detectado.
Recursos: Adição de vários idiomas ao Zendesk Support, Noções básicas e ativação da tradução de conversas em tempo real
As mensagens proativas podem ser acionadas por ações do usuário na página, como clicar em um URL ou botão. Para interações mais avançadas, temos APIs que ativam esses recursos facilmente.
Recursos: Sobre as mensagens proativas
Sim, existem intenções de IA para mensagens proativas. A eficácia depende muito de como o bot é configurado. Por exemplo, você pode perguntar aos usuários se eles têm dúvidas caso estejam demorando muito em uma página. Ao orientá-los com mensagens estruturadas, você pode incentivar a interação e ajudá-los a encontrar as informações de que precisam. Essa abordagem pode aumentar significativamente a interação do usuário com seu bot.
Recursos: Criação de respostas do bot de conversa para perguntas comuns de clientes
Sim, você pode vincular campos personalizados a agentes de IA . No criador de painéis, há uma opção para solicitar detalhes, na qual você pode mapear até oito campos de ticket personalizados. Esses campos são preenchidos pelo usuário durante a conversa e serão preenchidos quando a conversa for transferida para um agente. Ele funciona exatamente como os campos de ticket personalizados padrão.
Recursos: Noções básicas sobre os tipos de etapas de respostas de bot
Nosso trabalho de ML é guiado pelos seguintes princípios:
- Os dados de treinamento devem ser desidentificados para remover informações como endereços de e-mail e números de nossos modelos e recursos de anotação
- Os clientes devem poder recusar o treinamento
- Respeitamos a exclusão de dados
- Respeitamos a localidade dos dados de acordo com nossa política regional de hospedagem de dados
Recursos: Central de confiabilidade do Zendesk
Para implementar mensagens com IA de maneira eficaz, concentre-se em duas áreas principais:
- Configuração do bot: comece configurando seu bot para lidar com a maioria das tarefas de suporte. Isso inclui ativar respostas automáticas e utilizar recursos de IA para garantir que seu bot esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Produtividade do agente: melhore a eficiência de seus agentes com recursos avançados de IA , como opções aprimoradas no fluxo de trabalho de mensagens.
Ao combinar essas estratégias, você pode otimizar as operações de suporte e otimizar seus fluxos de trabalho para melhorar o desempenho. Configurar o bot é uma ótima maneira de começar.
Recursos: Introdução aos agentes de IA usando bots e respostas automáticas, Visão geral dos agentes de IA, Introdução à Zendesk AI e à IA avançada
Sim, você pode lançar mensagens para um segmento específico de clientes. No entanto, é recomendável considerar uma abordagem mais ampla incluindo todos os clientes. Você pode personalizar a experiência com base no status deles, como oferecer aos clientes pagantes a opção de conversar por chat com um agente e fornecer artigos úteis aos usuários da avaliação. Assim, você garante que todos os segmentos de clientes se sintam valorizados e apoiados.
A IA usa artigos da base de conhecimento para responder às perguntas dos clientes, concentrando-se na correspondência de intenção em vez de apenas na correspondência de palavras-chave. Isso significa que ela entende o contexto das perguntas, mesmo que elas sejam formuladas de maneira diferente ou contenham erros de ortografia, tornando-a eficaz ao fornecer respostas relevantes.
Sim, você pode visualizar as conversas que os clientes tiveram com o chat mesmo que elas não forem encaminhadas para um agente. Basta acessar a configuração do bot no painel de informações para acessar as transcrições das interações automatizadas. Além disso, nosso sistema de QA pode analisar as interações do agente e do bot, fornecendo outra maneira de monitorar essas conversas.
Sim, os bots mantêm o contexto de conversas anteriores ao responder a novas perguntas. Isso significa que, mesmo que a conversa esteja acontecendo dentro de um fluxo específico, o bot pode se lembrar de interações anteriores, garantindo respostas mais relevantes e coerentes.
Os agentes de IA são uma grande parte das mensagens viabilizadas por IA. Eles tem a funcionalidade de bot para redirecionar tickets de problemas comuns e entregar tickets para os agentes quando eles forem mais complexos. Mas os agentes de IA não são a única parte da IA e da automação nas mensagens. As mensagens também têm automação com integrações no Espaço de trabalho do agente. Mais especificamente, o encaminhamento omnichannel, por exemplo.
Recursos: Introdução à Zendesk AI e IA avançada
Nosso roteiro para agentes de IA está em constante evolução para se manter competitivo. Um recurso interessante que será lançado em breve é a garantia de qualidade (QA) para agentes de IA , que ajudará a analisar seu desempenho. Temos vários novos recursos planejados para os próximos trimestres, então recomendo falar com seu representante para obter mais detalhes. Além disso, você pode se inscrever para participar de nosso encontro de IA no dia 9 de outubro, onde discutiremos nossos próximos recursos e avanços em IA.
Atualmente, para usar os recursos de agente de IA que acessam o conteúdo da base de conhecimento, você precisa ter uma central de ajuda do Zendesk. No entanto, você pode criar um link para uma base de conhecimento externa de outras maneiras, como um botão em uma resposta do bot.
Recursos: Adição de conteúdo sofisticado às respostas no criador de bots
Não é possível usar o resumo de IA como placeholder no momento, mas temos uma solicitação de recurso relevante.
Recursos: Adicionar o resumo de IA como placeholder para incorporar em macros e comentários
Informações sobre o uso de dados podem ser encontradas aqui: Informações de uso de dados do Zendesk AI
A segunda marca de mensagens não será extraída automaticamente do guia principal ou da base de conhecimento. No entanto, você pode configurar o recurso de mensagens de maneira semelhante ao chat em tempo real, permitindo usar ambos de maneira eficaz para equipes diferentes. Assim, você pode aproveitar os benefícios de ambos os canais.
A melhor maneira de deixar o bot mais inteligente é usar frases de treinamento. Recomendamos usar o máximo possível de frases de treinamento de várias palavras por resposta, evitando frases com uma única palavra.
Recursos: Como posso melhorar meu bot de mensagens para encontrar a correspondência que eu espero?
Informações sobre a migração do conteúdo da central de ajuda podem ser encontradas aqui: Migração do conteúdo existente para a Central de Ajuda
O CSAT personalizado acaba de ser lançado.
Sim.
Recursos: Configuração de respostas de mensagens e horário de operação
Recursos do evento
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