Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
4 de novembro de 2024 | 4 de novembro de 2024 | 11 de novembro de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar uma nova opção de configuração de encaminhamento omnichannel para ordenar e atribuir tickets com base em seus contratos de nível de serviço (SLAs) em vez de prioridade do ticket e carimbo de data/hora de elegibilidade do encaminhamento.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Desde o lançamento original do encaminhamento omnichannel, os tickets foram inseridos nas filas com base em sua prioridade e, em seguida, pelo carimbo de data/hora em que se tornaram elegíveis para o encaminhamento pelo encaminhamento omnichannel. Essa configuração prioriza a atribuição de tickets mais antigos e de prioridade mais alta. No entanto, os clientes que usam SLAs costumam colocar a prioridade mais alta no ticket que está mais próximo de violar as metas de SLA.
Esse lançamento agora permite que os administradores decidam se os tickets devem ser ordenados na fila e atribuídos com base no tempo de violação de SLA ou no carimbo de data/hora padrão de prioridade e elegibilidade do ticket. Quando os usuários optam por basear a ordem dos tickets em SLAs, o ticket que está mais próximo de violar uma meta de SLA é colocado no início da fila. Todos os tickets sujeitos a SLAs são priorizados em relação aos tickets sem uma meta de SLA. Isso significa que até mesmo os tickets de baixa prioridade são inseridos na fila antes de todos os tickets sem um SLA. Os tickets sem uma meta de SLA são ordenados com base na prioridade e, em seguida, no carimbo de data/hora.
Por exemplo, se três tickets chegarem ao mesmo tempo e forem para a mesma fila de encaminhamento omnichannel, dois com metas de SLA diferentes e um com prioridade urgente, mas sem meta de SLA, eles serão colocados na fila para atribuição na seguinte ordem:
- O ticket com meta de tempo da primeira resposta de 1 minuto.
- O ticket com uma meta de tempo da primeira resposta de 5 minutos.
- O ticket de prioridade urgente sem uma meta de SLA.
Para obter mais informações, consulte Ordenação de tickets por tempo de violação de SLA e Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Oferecer aos administradores uma maneira de encaminhar e priorizar os tickets pelo tempo de violação de SLA pode ajudar os clientes a atingir suas metas de SLA. Mesmo os tickets que começam no final da fila porque estão longe de uma violação aumentarão gradualmente na fila à medida que se aproximam de uma violação. Isso evita que os tickets fiquem presos no fim da fila por períodos prolongados, como aconteceria se você recebesse um fluxo constante de tickets urgentes e de alta prioridade, enquanto confiava na prioridade do ticket e no carimbo de data/hora de elegibilidade para priorizar a atribuição de trabalho.
O que devo fazer?
Esse recurso está sendo implementado para todos os clientes nos planos Growth e superiores da Zendesk Suite e nos planos Professional e superiores do Support, Chat e Talk. Se você quiser começar a encaminhar com base no tempo para a violação de SLA, modifique sua configuração de encaminhamento omnichannel para ativar o recurso.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
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