As ações de CRM permitem a comunicação entre os agentes de IA e sua plataforma de CRM . Essas ações são específicas da plataforma, o que significa que há outras ações disponíveis em cada plataforma de CRM .
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Ações de CRM disponíveis para o Salesforce
O Agentes de IA - Avançado oferecem suporte à execução de ações nos seguintes objetos do Salesforce :
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Transcrição do chat: uma transcrição de chat é um registro de um chat entre um cliente e um agente. O Salesforce cria automaticamente uma transcrição de cada sessão de chat.
Quando um chat é encerrado com êxito, ou seja, quando o chat é encerrado por um cliente ou agente, a transcrição do chat é criada assim que o agente fecha a janela do chat e todas as abas relacionadas. Quando o encaminhamento omnichannel é usado, a transcrição do chat é criada quando o chat é solicitado por um visitante.
Uma transcrição pode ser associada a casos, contas, contatos e leads ou pode ser vinculada a outros objetos.
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Casos: os casos são uma ferramenta do Salesforce usada pelos agentes para interagir com os clientes e ajudar a resolver seus problemas. Pense no caso do Salesforce como um ticket de suporte. Os casos são registros no Salesforce que mantêm um registro dos problemas dos clientes, mostram aos agentes uma visão geral completa do cliente etc. Eles também podem ser personalizados para atender às necessidades da sua empresa.
Um caso é uma pergunta, um feedback ou um problema de um cliente. Os agentes de suporte podem analisar os casos para ver como podem oferecer um melhor atendimento.Para visualizar todos os objetos em suas instâncias do Salesforce, acesse Configuração > Gerenciador de objetos.
O complemento Agentes de IA - Avançado oferece suporte às seguintes ações de CRM no Salesforce:
Obter transcrição
Essa ação obtém um valor salvo em um campo específico na transcrição do chat e o salva em um parâmetro de sessão. A ação obtém valores de campos padrão e campos personalizados.
Atualizar transcrição
| Campo | Descrição |
| Campo a ser recuperado | Trata-se do nome do campo que você deseja atualizar. |
| Valor | O valor que você deseja definir no Salesforce. Ele também pode ser um parâmetro dinâmico, desde que tenha sido definido. |
Fechar chat
Essa ação permite que o agente de IA encerre o chat, por exemplo, para eventos de encerramento da sessão ou do chat.
Atualizar caso
Essa ação permite atualizar um valor em um caso de forma semelhante aos chats mencionados acima. Essa ação atualiza os campos padrão e personalizados.
| Campo | Descrição |
| Campo a ser recuperado | Trata-se do nome do campo que você deseja atualizar. |
| Valor | O valor que você deseja definir no Salesforce. Ele também pode ser um parâmetro dinâmico, desde que tenha sido definido. |
Inverter maiúsculas e minúsculas
Essa ação é semelhante à ação Atualizar caso, com a diferença de que, se já existir um caso nesse chat no Salesforce, os valores do caso existente serão atualizados. Se não houver um caso, um novo caso será criado com os valores atualizados. Essa ação é útil se você deseja criar casos apenas para determinadas condições, mas não para todas.
| Campo | Descrição |
| Campo a ser recuperado | Trata-se do nome do campo que você deseja atualizar. |
| Valor | O valor que você deseja definir no Salesforce. Ele também pode ser um parâmetro dinâmico, desde que tenha sido definido. |
Criação de uma ação de CRM