O painel de jornada da conversa fornece uma visão agregada das conversas realizadas por agentes de IA sem treinamento e baseados em expressões. A ferramenta ajuda a descobrir oportunidades de otimização visualizando as jornadas de conversa. Ele ajuda você a navegar pelos fluxos de diálogo para entender a porcentagem de clientes que passam por cada resposta, encontrar padrões, mostrar áreas problemáticas e monitorar facilmente as taxas de desistência.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Disposição
O painel de jornada da conversa funciona melhor quando os estados de resoluções estão configurados. Se você ainda não configurou os estados de resoluções, siga as instruções descritas aqui.
Filtros globais
| Filtro | Descrição |
| Idioma | Filtra as respostas no idioma selecionado |
| Rótulo | Mostra resultados relacionados a um ou mais rótulos específicos |
| Resolução | Filtra a resposta no Explorador da jornada de conversa com a resolução selecionada. O filtro de resolução pode atrapalhar o fluxo da conversa. |
| Avançado | Inclui/exclui conversas de teste geradas pelo widget "Testar agente de IA" |
| Data | Selecione um período de tempo de 1.º de março de 2023 até a data atual |
Principais KPIs
| KPI | Descrição |
| Total de conversas | Conversas mantidas pelo agente de IA em um período de tempo selecionado |
| Conversas com diálogos interrompidos | Conversas com pelo menos um diálogo em que o usuário final interrompeu ou cortou o fluxo criado ao iniciar outro diálogo por gatilho |
| Taxas de desistência |
Conversas abandonadas pelo usuário final. Uma conversa é considerada uma desistência quando:
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Ferramenta Explorador da jornada de conversa
Componentes essenciais
A ferramenta Explorador da jornada de conversa é uma visão agregada de todas as jornadas de conversa em um período de tempo selecionado.
| Bloco | Descrição | Visual |
| Coluna de resposta |
Cada coluna representa uma etapa na jornada da conversa. O padrão é começar pela primeira resposta iniciada por gatilho na jornada da conversa. As etapas a seguir serão dispostas à direita conforme você seleciona as respostas e especifica o caminho. O cabeçalho da coluna indica:
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| Resposta |
Cada bloco na coluna representa uma resposta. Essas respostas são a quantidade agregada de vezes que a resposta foi encontrada em uma jornada de conversa em uma ordem/estágio específico. Exemplo: a resposta em alemão As respostas que possuem um nó do UltimateGPT serão marcadas com o rótulo UltimateGPT. |
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| Resposta selecionada |
Este é o estado de uma resposta selecionada quando uma jornada de conversa é criada. A resposta é fixada no topo da coluna. Nesse estado, você pode visualizar alguns insights:
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| Visualização detalhada |
Clicar em "Abrir visualização detalhada" abrirá uma gaveta no lado direito do painel. Esta visualização mostrará exemplos de conversa para o estado da resolução da resposta específica selecionada. Basta clicar nos links para ser direcionado para o registro de conversas. |
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| Resposta selecionada - resumo | Sabemos que o Explorador da jornada de conversa pode ser um pouco complicado no início. A opção de resumo foi introduzida para ajudar você a entender onde está na jornada e o que está acontecendo com as conversas nessa etapa da jornada. |
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Casos de uso
Caminhos de transferência - identifique respostas que tenham uma alta taxa de transferência não intencional. Isso geralmente é uma indicação de fluxo de diálogo mal projetado, em que as dúvidas dos usuários finais não são respondidas e é necessária a intervenção humana.
Loops de resposta - identifique áreas em que usuários finais ficam presos em um loop de conversa. Você pode repensar e editar o design do diálogo para evitar empecilhos. Outra solução possível seria fornecer uma resposta de fallback, caso o usuário final fique preso em um dos diálogos criados.
Fluxos interrompidos - identifique áreas em que usuários finais costumam interromper os fluxos criados. Isso pode ser uma indicação de treinamento de conhecimento insuficiente, em que as perguntas dos usuários finais são mal compreendidas pelo agente de IA. Você pode resolver o problema implementando mais intenções ou treinando as intenções existentes com mais expressões.
Perguntas frequentes
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Por que há discrepâncias entre a aba Jornada da conversa da página Análise de agente de IA e a aba Resumo do desempenho? (Por exemplo, os volumes de conversa são diferentes.)
A aba Jornada da conversa é atualizada uma vez por dia, à meia-noite, enquanto a aba Resumo do desempenho é atualizada a cada quatro horas. Por isso, as métricas serão diferentes entre as duas abas, pois cada uma é um instantâneo de um momento distinto. -
Por que tenho uma alta taxa de desistência?
Uma conversa é considerada abandonada quando a resolução final é indefinida. As métricas apresentadas no painel de jornada da conversa são baseadas nos estados das resoluções. Para aproveitar todo o potencial dessa ferramenta, recomendamos configurar os estados da resolução.