As etapas são as mesmas para o Salesforce Lightning e Classic.
- Etapa 1: criar um novo usuário para o agente de IA no Salesforce
- Etapa 2: entrar como agente de IA e redefinir o token de segurança
- Etapa 3: criar o aplicativo conectado
- Etapa 4: preparar a configuração do encaminhamento
- Etapa 5: criar uma nova fila
- Etapa 6: criar um novo botão
- Etapa 7: obter o ponto de extremidade da API do Chat
- Etapa 8: permitir fluxos de nome de usuário e senha OAuth
- Etapa 9: criar implantação do chat
- Etapa 10: autenticação do usuário no Agentes de IA - Avançado
- Etapa 11: configurar parâmetros de integração
- Etapa 12: ativar o mecanismo de automação
Etapa 1: criar um novo usuário para o agente de IA no Salesforce
É importante criar um novo usuário em sua conta do Salesforce para o agente de IA. Essa conta não deve ser compartilhada com agentes humanos.
Observação: certifique-se de adicionar um endereço de e-mail ao qual você tem acesso, por exemplo, seu.nome+IA+agente@empresa.com (se sua empresa usar o Gmail) ou um e-mail de grupo, como suporte@empresa.com.
Para criar um novo usuário no Salesforce:
- Entre no Salesforce usando uma conta de administrador do sistema.
- Acesse Configuração > Usuários > Usuários, clique em Novo usuário.
- Em Informações gerais, preencha os campos com as informações obrigatórias destacadas em vermelho:
- Sobrenome: use o nome do agente de IA, por exemplo, agente de IA EN. (Esse nome será usado nas Etapas 4 e 5 durante a configuração, portanto, mantenha-o à mão.)
- Alias: preenchido automaticamente pelo Salesforce após a inserção do sobrenome.
- E-mail: conta de e-mail do agente de IA.
- Nome de usuário: use o e-mail do agente de IA.
- Apelido: preenchido automaticamente pelo Salesforce após a inserção do nome de usuário.
- Função: deixe como está.
- Licença de usuário: selecione Salesforce.
- Perfil: crie um perfil para o agente de IA.
-
Ative as configurações abaixo marcando a caixa:
-
Usuário do Service Cloud
-
Usuário do Chat
-
- Em Configurações de localidade, de acordo com suas necessidades, selecione Fuso horário, Localidade e Idioma.
- Clique em Salvar
Configuração do perfil
Após a criação do novo usuário, verifique as configurações do perfil selecionado acima:
- Vá para Usuários > Usuários > Perfis e selecione o perfil usado acima no novo usuário. Verifique as seguintes configurações:
-
-
- Certifique-se de que Omnichannel esteja ativado em sua Organização.
-
Role até a parte inferior. Em Acesso ao status de presença de serviço ativado, selecione o status configurado como status online. Por exemplo:
Se um Status de Presença não tiver sido criado, crie pelo menos um status online para o agente de IA. -
Role a tela novamente até o topo e clique em Editar para ativar a configuração abaixo:
-
Em Permissões de objeto padrão > Transcrições do chat, ative tudo
-
Em Permissões administrativas > API ativada
-
Em Políticas de senha, defina Senhas de usuário expiram em como Nunca expirar
-
-
- Clique em Salvar.
As informações abaixo precisam ser salvas para uso posterior no processo
Guarde as informações abaixo para as Etapas 4 e 5:
- Sobrenome
Guarde as informações abaixo para a Etapa 8 - Autenticação do usuário:
- Nome de usuário (e-mail do agente de IA)
- Senha para acessar a conta de e-mail do agente de IA
- Senha para acessar a conta do Salesforce do agente de IA
Etapa 2: entrar como agente de IA e redefinir o token de segurança
Agora, saia e entre novamente no Salesforce como o usuário agente de IA que você acabou de criar. Como redefinir o token de segurança:
- Clique no avatar no canto superior direito.
- Clique em Configurações e, no menu à esquerda, acesse Minhas informações pessoais > Redefinir meu token de segurança e clique em Redefinir token de segurança.
- Saia da conta.
- Mais informações sobre o token de segurança estão disponíveis aqui no Salesforce.
Observação: o token de segurança será enviado para o e-mail do agente de IA (assunto: Seu novo token de segurança do Salesforce). Isso será usado na Etapa 8 para a autenticação do usuário.
Etapa 3: criar o aplicativo conectado
Durante essa etapa, um novo aplicativo conectado será criado e você precisará coletar, posteriormente, a chave do consumidor e o segredo do consumidor.
- Entre no Salesforce usando uma conta de administrador do sistema.
- Acesse Configuração > Aplicativos > Gerenciador de aplicativos e clique em Novo aplicativo conectado.
- Em Informações básicas, preencha os campos de informações obrigatórias destacados em vermelho:
- Nome do aplicativo conectado: insira o nome do seu agente de IA.
- Nome da API: preenchido automaticamente pelo Salesforce após a inserção do nome do aplicativo conectado.
- E-mail de contato: insira o e-mail do agente de IA.
- Em API (ativar configurações de OAuth):
- Ativar configurações de OAuth: marque a caixa para ativar.
- URL de retorno de chamada: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
- Em Escopos de OAuth selecionados > Escopos de OAuth disponíveis, adicione Acesso total (full).
- Exigir segredo para fluxo do servidor da web: marque a caixa para ativar.
- Exigir segredo para atualizar o fluxo de token: marque a caixa para ativar.
- Ignore os outros campos e clique em Salvar. O Salesforce levará a uma nova página após alguns minutos. Caso contrário, clique em Continuar.
- Na página seguinte, em API (Ativar configurações de OAuth):
-
- Chave do consumidor: clique em Copiar.
- Segredo do consumidor: clique em Clicar para revelar > Copiar.
Guarde as informações para a Etapa 8 de autenticação do usuário:
- Chave do consumidor
- Segredo do consumidor
Etapa 4: preparar a configuração do encaminhamento
Observação: se você tiver uma configuração do encaminhamento em sua conta, é possível usar uma já existente. Essa configuração do encaminhamento permite garantir que todos os chats atribuídos à fila do agente de IA sejam encaminhados diretamente para ele.
- Crie uma nova configuração de encaminhamento clicando em Novo em Configuração > Configurações de encaminhamento.
- Em Informações básicas, insira os campos abaixo:
- Nome da configuração de encaminhamento: insira o nome do agente de IA (você pode usar o sobrenome usado na Etapa 1).
- Nome do desenvolvedor: preenchido automaticamente pelo Salesforce após a inserção do nome da configuração de encaminhamento.
- Em Configurações de encaminhamento:
- Prioridade de encaminhamento: insira "1".
- Modelo de encaminhamento: selecione Mais disponível.
- Em Tamanho do item de trabalho:
- Porcentagem da capacidade: insira "0,01".
Etapa 5: criar uma nova fila
Criar uma nova fila no Salesforce permite que os chats recebidos sejam encaminhados ao agente de IA e transferidos para os agentes quando necessário.
Como criar uma nova fila:
- Acesse Configuração > Filas, clique em Novo.
- Em Nome da fila e Endereço de e-mail:
- Rótulo: use o nome do agente de IA (você pode usar o sobrenome usado na Etapa 1).
- Nome da fila: preenchido automaticamente pelo Salesforce após a inserção do rótulo.
- Em Configuração com encaminhamento omnichannel (entre em contato com seu CSM caso não use o omnichannel):
-
Configuração do encaminhamento: clique no ícone ao lado do campo e uma nova janela será aberta.
- Na nova janela, selecione a configuração do encaminhamento (criada na etapa 4) clicando no nome do agente de IA em Nome do desenvolvedor.
- A nova janela será fechada assim que for clicada, e a Configuração do encaminhamento arquivada será preenchida automaticamente com o nome do agente de IA.
-
Configuração do encaminhamento: clique no ícone ao lado do campo e uma nova janela será aberta.
- Em Objetos com suporte, adicione Transcrição do chat:
- É claro que você pode selecionar quaisquer outros objetos que julgar serem necessários.
- Em Membros da fila, adicione o usuário do agente de IA a Membros selecionados.
- Clique em Salvar
A fila deve incluir apenas o usuário do agente de IA. Isso garante que todos os novos chats sejam atribuídos ao agente de IA. O usuário do agente de IA não deve fazer parte da fila de "humanos" ou "agentes".
Repita as etapas para criar uma fila para que seus agentes humanos atendam aos chats transferidos do agente de IA, caso ainda não haja uma.Etapa 6: criar um novo botão
- Crie um novo botão acessando Configuração > Botões e convites do chat e clicando em Novo.
- Configure com as configurações a seguir:
- Tipo: botão de chat.
- Nome: use o nome do agente de IA (você pode usar o sobrenome usado na Etapa 1).
- Nome do desenvolvedor: preenchido automaticamente pelo Salesforce após a inserção do nome.
- Em Informações de encaminhamento
- Tipo de encaminhamento: omnichannel.
-
Fila: clique no ícone ao lado do campo e uma nova janela será aberta.
- Na nova janela, selecione a fila criada na Etapa 5.
- A nova janela será fechada após ser selecionada, e a fila arquivada será preenchida automaticamente com o nome do agente de IA.
- Clique em Salvar.
- Você verá o código do botão de chat no botão da página após clicar em Salvar.
Certifique-se de adicioná-lo ao código-fonte do seu site ou aplicativo. Se você não tiver certeza de como fazer isso, entre em contato com o desenvolvedor da web ou do aplicativo.
Conecte a nova fila ao botão de chat exibido em seu site ou aplicativo. Os agentes humanos devem ser atribuídos a botões diferentes. Quando precisar transferir uma conversa, o agente de IA reatribuirá essa conversa ao botão humano.
Etapa 7: obter o ponto de extremidade da API do Chat
Isso é necessário em nosso painel como um dos parâmetros de integração.
Para obter essas informações:
- Acesse Configuração do serviço > Canais > Chat > Configuração de chat.
- Copie o valor no campo do Ponto de extremidade da API do Chat.
Guarde essas informações para a Etapa 11 para configurar os parâmetros de integração.
Etapa 8: permitir fluxos de nome de usuário e senha OAuth
Para qualquer nova organização criada após a versão do verão de 2023, os fluxos de nome de usuário e senha OAuth são desativados por padrão. Você precisará ativá-los.
- Acesse Configuração e navegue até Identidade > Configurações de conexão de OAuth e OpenID.
- Ative a opção Permitir fluxos de nome de usuário e senha OAuth.
Etapa 9: criar implantação do chat
- Navegue até Configurações do recurso > Serviço > Chat > Implantações.
-
Crie uma nova implantação:
- Atribua um nome à implantação, por exemplo, "agente de IA".
- Em Título da janela do Chat, escreva como você deseja que o nome do agente de IA seja exibido para o seu cliente. Pode ser o nome da sua empresa ou a persona do agente de IA.
- O restante das configurações pode ser personalizado de acordo com suas necessidades.
- Salve a implantação.
Etapa 10: autenticação do usuário no Agentes de IA - Avançado
Nesta etapa, é necessário inserir todas as informações coletadas anteriormente em nosso painel para a autenticação do usuário.
Para fazer isso:
- Abra uma nova aba e acesse o Agentes de IA - Avançado.
- Selecione seu agente de IA e adicione a integração do Salesforce (Configurações > Plataformas de chat > Adicionar integração > Salesforce).
- Clique em Autenticação do usuário e insira todos os parâmetros relevantes da seguinte maneira:
- Nome de usuário: insira o endereço de e-mail do usuário do agente de IA criado na Etapa 1.
- Senha: insira a senha do Salesforce do usuário do agente de IA criada na Etapa 1.
- Token de segurança: insira o token de segurança do agente de IA criado na Etapa 2. Ele foi enviado para o e-mail do agente de IA.
- Chave do consumidor: insira o ID do novo aplicativo conectado criado na Etapa 3.
- Segredo do consumidor: insira o segredo do novo aplicativo conectado criado na Etapa 3.
- Clique em Verificar conexão para testar se a verificação foi bem-sucedida.
- Em caso positivo, o botão Salvar na parte inferior ficará verde e salvará a configuração automaticamente.
- Se você encontrar uma mensagem de erro, siga as etapas acima para garantir que todas as informações estejam corretas.
Etapa 11: configurar parâmetros de integração
Após a autenticação do usuário, você precisará configurar os parâmetros de integração.
Para fazer isso:
- Clique em Parâmetros de integração e insira todas as informações relevantes:
- Versão da API: selecione 46 na lista suspensa.
- Ponto de extremidade HTTP: cole o ponto de extremidade da API do Chat coletado na Etapa 7 e remova "/" do final.
- ID da organização: preenchido automaticamente se a autenticação do usuário for bem-sucedida. Ele também pode ser obtido em Configuração > Configurações da empresa > Informações da empresa.
- ID de implantação (para transferência): selecione no menu suspenso.
- ID do botão de transferência (para transferência): selecione o ID do botão de seus agentes humanos. Seu agente de IA transfere as conversas para esse ID de botão em caso de transferência.
-
ID do status
- Primeiro, ative Usar omnichannel.
- Em seguida, selecione o mesmo em Acesso ao status de presença de serviço ativado na Etapa 1.
- Clique em Salvar.
Observação: se você vir campos de texto livre para ID do status e ID de desenvolvimento em vez da lista suspensa, precisará obter o ID do status da URL da aba Status de presença, que estará no final, após %2F. O ID de desenvolvimento pode ser encontrado após %2F em Chat > aba Implantações.