Este artigo fala sobre como atualizar um caso que foi criado e vinculado a uma transcrição de chat no Salesforce.
Não criamos o caso a partir de agentes de IA - Agentes de IA - Avançado diretamente. Em vez disso, eles são criados no Salesforce, por meio do Formulário pré-chat ou um gatilho APEX no objeto Transcrição do chat.
Por que atualizar casos?
Talvez você queira atualizar os casos para filtrar e responder aos seus clientes especificamente para um determinado tópico e obter análises desses tópicos no Salesforce. Por exemplo, atualizar um ticket após uma transferência com falha para garantir que os agentes humanos possam filtrar e responder especificamente a esses clientes. Alguns de nossos clientes criam um caso para cada chat, não apenas os transferidos para um agente, para ter uma visão geral melhor das consultas dos clientes.
Como atualizar um caso no painel
Para configurar isso:
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Vá para as configurações > Integração de CRM > Parâmetros de integração.
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Em Casos do LiveAgent, selecione Usar novo gerenciamento de caso. Esta é a maneira atualizada de criar casos. (Continuaremos a oferecer suporte a "Casos de uso" como sistema legado até novo aviso.)
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O novo gerenciamento de caso criará um caso no momento em que um chat for iniciado. Isso permite que você tenha dados no Salesforce no início de um chat e também permite que você configure regras e processos de encaminhamento com base em suas necessidades.
- Se você quiser configurar pontos de dados para a criação de casos, poderá configurar ações.
É só isso! Se você estiver tendo problemas para configurar isso, entre em contato conosco aqui. Para entender como obter análises de caso, entre em contato com seu consultor do Salesforce.