RESUMO
De 18 de novembro de 2024, das 14h00 UTC às 9h25 UTC de 20 de novembro, os clientes do Zendesk WFM em todos os pods que têm relatórios configurados para agrupar resultados usando as propriedades Localização e Equipe começaram a relatar que as métricas estavam mostrando 0s nesses casos, enquanto para relatórios do mesmo período de relatório agrupados por diferentes propriedades estavam mostrando resultados.
Esse problema afetava apenas os relatórios que usavam as propriedades Localização e Equipes.
LINHA DO TEMPO
20 de novembro de 2024 09h45 UTC | 20 de novembro de 2024 01h45 PT
Alguns clientes do WFM podem ter recebido relatórios zerados ao usar filtros de equipe ou localização nas últimas 36 horas. Esse problema foi resolvido para todos os dados futuros. Estamos trabalhando ativamente para preencher os dados afetados. Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado e agradecemos sua compreensão.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Esse incidente foi causado por uma configuração incorreta no aplicativo após um lançamento recente. A atualização introduziu um novo sistema de modelos que mudou a forma como o aplicativo criava a URL para coletar os valores de propriedade de Local e Equipe. Essa alteração interrompeu o cliente HTTP, impedindo-o de localizar o serviço necessário e levando ao enriquecimento de dados após cinco tentativas. Como resultado, os relatórios não puderam recuperar os dados necessários, resultando em zero métricas sendo exibidas.
Resolução
Para resolver esse problema, revertemos as alterações recentes no sistema de modelos, restaurando a funcionalidade anterior que construía corretamente as URLs para o enriquecimento de dados. Isso permitiu que o serviço recuperasse com êxito os valores de propriedade de Local e Equipe, restaurando relatórios precisos para os clientes afetados.
Itens de correção
- Implemente alertas de aumento de registros de erros no ambiente para resolver proativamente os problemas antes que eles afetem os clientes.
- Faça uma revisão completa do sistema de modelos e de suas configurações para garantir que configurações incorretas semelhantes não ocorram no futuro.
- Aprimore o monitoramento do serviço para detectar falhas de enriquecimento de dados no início do processo.
- Estabeleça um protocolo de teste mais robusto para versões futuras a fim de identificar possíveis problemas com os mecanismos de coleta de dados antes da implantação.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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