Data do anúncio |
Data da implementação |
17 de fevereiro de 2025 | 17 de março de 2025 |
O Controle de qualidade (QA) do Zendesk está aprimorando o gerenciamento da tabela de desempenho.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Estamos tornando o gerenciamento de tabela de desempenho mais fácil e eficiente em todos os espaços de trabalho.
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Gerenciamento da tabela de desempenho no nível da conta: a criação e o gerenciamento da tabela de desempenho agora ocorrem no nível da conta, não em um espaço de trabalho.
Aqui, os administradores e gerentes de conta podem copiar e transferir facilmente tabelas de desempenho e categorias, marcar as tabelas de desempenho como ativas ou inativas e usá-las em vários espaços de trabalho sem duplicidade. Você também pode renomear ou apagar tabelas de desempenho sem interromper os fluxos de trabalho existentes.
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Gerenciamento de categorias no nível da conta: para melhorar a consistência, a criação e o gerenciamento de categorias também estão sendo migrados dos espaços de trabalho para o nível da conta.
Os administradores e gerentes de conta podem criar e reutilizar categorias nos espaços de trabalho, além de gerenciar listas de isenções e correspondências exatas de texto para categorias regulares e categorias personalizadas do AutoQA de um único local.
- Recursos de categoria aprimorados: as seguintes melhorias foram feitas às categorias:
- Todas as categorias serão condicionais por padrão, com "Mostrar sempre" como a configuração padrão.
- O agrupamento e a ponderação de categorias agora têm uma organização mais intuitiva e uma lógica otimizada.
- As categorias de ponderação agora usam uma escala baseada em números inteiros de 100 pontos, em vez de uma escala baseada em pontos decimais. Essa alteração deve ajudar a garantir que os scores reflitam seus critérios com mais precisão.
- A criticidade da categoria pode ser configurada no nível de categoria ou grupo, o que oferece mais flexibilidade ao permitir a falha de categorias específicas em um ticket (sem afetar a qualidade geral do ticket), em vez de exigir que o ticket inteiro seja reprovado. Significa que, quando um ticket inteiro falha, isso ocorre devido a erros graves e não devido a problemas mais isolados.
- Agora é possível adicionar categorias sem pontuação, o que pode ajudar você a obter insights sobre tópicos que podem não se aplicar de forma universal.
As causas principais agora podem ser aplicadas a todos os scores, inclusive os positivos.
- As categorias individuais podem ser marcadas como N/D sem afetar os scores de desempenho.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
A Zendesk identificou vários desafios importantes relacionados ao uso e gerenciamento de tabelas de desempenho. Essas atualizações tornam o gerenciamento de tabela de desempenho mais dimensionável, intuitivo e impactante, dando a você mais tempo para se concentrar em insights e impulsionar a qualidade. Especificamente, as metas deste lançamento incluem:
- Reduzir a duplicidade de trabalho consolidando tabelas de desempenho e categorias redundantes.
- Tornar o processo de configuração, edição e teste das tabelas de desempenho mais intuitivo e otimizado. Por exemplo, agora você pode modificar ou remover facilmente as tabelas de desempenho sem afetar os fluxos de trabalho.
- Aprimorar a transparência de como as categorias afetam os scores, esclarecendo a lógica da pontuação e os relacionamentos de categoria.
O que devo fazer?
Como o gerenciamento de tabelas de desempenho está sendo transferido para o nível da conta, apenas administradores e gerentes de conta terão acesso e permissão para fazê-lo. Os gerentes do espaço de trabalho, que antes tinham acesso para gerenciar as tabelas de desempenho, estão perdendo esse acesso. Se você quiser que qualquer um dos gerentes atuais do espaço de trabalho continue gerenciando as tabelas de desempenho, altere a função dele para administrador ou gerente da conta. Para saber mais, consulte Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
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