| Data do anúncio | Data da implementação |
| 26 de fevereiro de 2025 | 26 de fevereiro de 2025 |
Temos o prazer de compartilhar novas atualizações do recurso de tickets semelhantes. Agora, os resultados de ticket semelhante são aprimorados por intenções compartilhadas e detecção de entidade. Isso significa que os agentes veem os tickets semelhantes mais relevantes, o que ajuda a resolver os tickets mais rapidamente.
Este anúncio contém os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Para aumentar a relevância de tickets semelhantes, atualizamos nosso algoritmo de pesquisa com as seguintes melhorias:
- Correspondência de intenção: os candidatos de ticket semelhantes com uma intenção de confiança alta que correspondem ao ticket base recebem um aumento de pontuação. Isso prioriza o alinhamento com o motivo do ticket (por exemplo, solicitação de reembolso).
- Correspondência de entidade: candidatos de ticket semelhante com entidades correspondentes ao ticket base recebem um aumento de pontuação. Isso prioriza o alinhamento com o campo "o que" do ticket (por exemplo, iPhone 15).
- Redução de tempo: Tickets semelhantes recentes são priorizados em relação aos mais antigos, garantindo que as recomendações permaneçam oportunas e relevantes.
Por exemplo, digamos que um usuário abra um ticket para atualizar sua assinatura atual para um plano de nível superior (chamado "Premium"). Se houver uma intenção de alta confiança de "Atualizar assinatura" e uma entidade definida para "Premium", os agentes poderão acessar rapidamente tickets semelhantes que compartilham a mesma intenção e entidade. Isso permite que eles entendam os processos de atualização anteriores, analisem os termos oferecidos a outros usuários e garantam uma transição tranquila para o usuário.
Antes, dependíamos apenas de palavras-chave da primeira mensagem do usuário, fazendo com que nossa capacidade de encontrar tickets semelhantes dependesse de como os problemas eram formulados. Com essa atualização, melhoramos a precisão da similaridade sempre que há uma correspondência de intenção e/ou entidade, garantindo recomendações mais precisas e relevantes.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Essas atualizações aumentam a relevância de tickets semelhantes ao impulsionar os resultados com base em intenções e entidades existentes. Isso significa que os agentes têm mais probabilidade de ver resultados relevantes que os ajudam a resolver tickets mais rapidamente.
O que devo fazer?
Você não precisa executar nenhuma ação. Essas melhorias estarão disponíveis automaticamente a partir de 26 de fevereiro de 2025 para todos os clientes de IA avançada inscritos no EAP de tickets semelhantes. Para saber mais sobre o funcionamento de tickets semelhantes, consulte Ativação de tickets semelhantes (EAP).
Embora não seja necessário fazer nada, para quem quer melhorar a precisão de recomendações de ticket semelhante, considere o seguinte (caso ainda não o tenha feito):
- Ativar intenções: certifique-se de que as intenções estejam ativadas para melhorar a precisão das recomendações.
- Cadastre-se no EAP de intenções personalizadas: esse EAP permite que você personalize as intenções para alinhá-las às necessidades exclusivas de sua empresa e aumentar a precisão.
- Cadastre-se no EAP de detecção de entidade: esse EAP permite que você identifique informações exclusivas em conversas de ticket para refinar os resultados.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
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