Pergunta
Criei um fluxo de trabalho para encaminhar tickets de mensagens quando a mensagem ficar inativa. Então, meus agentes podem responder usando os dois canais, mensagens e e-mail. Como o encaminhamento omnichannel interpreta o canal de um ticket de mensagens quando a mensagem fica inativa?
Resposta
O encaminhamento omnichannel sempre se aplica e avalia o canal inicial de um ticket. Isso se aplica aos casos em que um ticket de mensagens fica inativo ou se um usuário final ou agente responde ao ticket de um canal diferente.
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