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Complemento Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

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Crie insights de destaque personalizados para destacar automaticamente palavras-chave ou frases específicas em conversas baseadas em texto e transcrições de voz. Esse recurso ajuda você a identificar interações importantes, como menções de concorrentes, garantindo que sua equipe esteja preparada para discussões. Você pode configurar até 20 insights, adaptando-os a conversas, canais ou sentimentos específicos, e usar condições de correspondência exata de texto para obter resultados precisos.

Caminho: Zendesk QA > Configurações > Destaque

Além de personalizar e usar os insights padrão do destaque, você também pode criar novos insights. Os insights personalizados do destaque funcionam com conversas baseadas em texto e transcrições de voz, exibindo automaticamente conversas fechadas recentemente sincronizadas por meio da identificação e rotulagem de palavras-chave ou frases específicas.

Por exemplo, se você quiser destacar casos em que o agente ou o cliente menciona um concorrente direto, pode criar um insight do destaque chamado "Concorrente" e fornecer uma lista de nomes de concorrentes, nomes de produtos e recursos. Esses segmentos são valiosos para avaliação, pois é importante garantir que os agentes estejam bem equipados para discutir sua marca.

Administradores e gerentes de contas podem criar até 20 insights de destaque personalizados.

Como criar novos insights do destaque

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Destaque.
  4. Clique em Criar insight.

  5. Insira um nome do insight, mantendo-o breve e descritivo.
  6. Selecione o tipo de insight a ser exibido para essas conversas.
  7. Selecione se ele se aplica a Todas as conversas ou apenas a Conversas específicas.
    A seleção da opção Conversas específicas permite que você restrinja onde o insight se aplica por:
    • Direção da chamada: feita ou recebida
    • Marca da conversa
    • Canal de conversa
    • Transferência
    • Tag da central de suporte
    • Idioma
    • Sentimento
    • Tipo de origem
  8. Em Se, selecione se deseja pesquisar somente a mensagem do agente, a mensagem do cliente ou qualquer mensagem.
  9. Selecione o operador (padrão: contém) e insira uma palavra-chave ou frase por linha às quais você deseja atribuir um score automaticamente se ocorrerem em mensagens. Consulte Condições de correspondência exata de texto.

    Você pode:

    • Clicar em Adicionar linha para cada palavra-chave ou frase adicional que você deseja pontuar automaticamente nesta categoria.
    • Clicar em Adicionar condição para especificar palavras-chave e frases mais complexas.
    • Digitar '/' para adicionar a variável {..}. Você pode usar esse placeholder de conteúdo dinâmico {..} para representar qualquer nome. Por exemplo, “Concorrente {··}”
  10. Clique em Criar insight do Destaque.

Condições de correspondência exata de texto

Você pode adicionar várias linhas e usar as seguintes condições para descobertas complexas:

Nome da condição Tipo de condição Exemplo de consulta de pesquisa Você recebeu um "polegar para cima" como resultado desta mensagem de conversa? "Obrigado por entrar em contato com a Acme Corporation. Como posso ajudar você hoje?"
é é qualquer um de

"Obrigado por entrar em contato"

"como posso ajudar você hoje?"

 Não, porque buscamos usar correspondências idênticas.
é tudo de

"Obrigado por entrar em contato com a Acme Corporation. Como posso ajudar você hoje?"

"como posso ajudar você hoje?"

 Não, embora a primeira consulta seja uma correspondência, a segunda, não.
contém contém qualquer um de

"Obrigado por entrar em contato conosco”

"como posso ajudar você hoje?"

 Sim, porque a segunda consulta faz parte da mensagem.
contém todos de

"Obrigado por entrar em contato"

"como posso ajudar você hoje?"

 Sim, porque ambas as consultas fazem parte da mensagem.
não é não é nenhum de

"Obrigado por entrar em contato conosco”

“estamos indisponíveis hoje?"

 Sim, porque nem uma nem outra consulta é uma correspondência exata da mensagem.
não é tudo de

"Nossa empresa está fechada"

"Entre em contato conosco amanhã"

 Sim, porque nenhuma consulta é uma correspondência exata da mensagem.
não contém não contém nenhum de

"Nossa empresa está fechada"

"como posso ajudar você hoje?"

 Não, porque a segunda consulta faz parte da mensagem.
não contém todos de "Obrigado por entrar em contato” “como posso ajudar você hoje?" Não, porque ambas as consultas fazem parte da mensagem.

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