Resumo feito por IA verificado ◀▼
Saiba como melhorar a qualidade da conversa personalizando e editando insights do destaque. Ajuste insights predefinidos como "Perda de comunicação" e "Divulgação de gravação ausente" para atender às suas necessidades ou modifique insights personalizados que você criou. Adapte esses insights a tipos específicos de conversa, como direção da chamada ou sentimento, para identificar eventos importantes para revisão e melhorar suas operações de suporte.
No Zendesk QA, o destaque fornece insights sobre a qualidade das conversas e ajuda você a selecionar conversas críticas para avaliação manual. Ele exibe automaticamente conversas fechadas recentemente sincronizadas com vários insights prontos para uso que ajudam você a identificar eventos ou sinais específicos para análise mais aprofundada.
Administradores e gerentes de contas podem personalizar os insights de voz predefinidos do destaque e editar os insights que criaram.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Artigos relacionados
Personalização de insights predefinidos do destaque
Você pode personalizar os seguintes insights predefinidos do destaque:
- Perda de comunicação: analisa momentos de perda de comunicação em conversas de voz que duram mais do que o limite definido. O limite padrão do setor é de 30 segundos, mas pode ser ajustado para qualquer duração.
- Divulgação de gravação ausente: identifica automaticamente chamadas de voz que não têm a declaração de divulgação obrigatória, como "Esta chamada será gravada". O recurso usa um modelo de linguagem grande (LLM) para entender o contexto dinamicamente, eliminando a necessidade do uso de frases predefinidas. O AutoQA baseado em LLM deve estar ativado para que o destaque Divulgação de gravação ausente funcione.
Como personalizar o insight de destaque para perda de comunicação
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
- Clique em Configurações (
). - Na barra lateral (
), em Conta, clique em Destaque.
- Clique no insight de destaque Perda de comunicação para abri-lo.
- Selecione se a regra se aplica a Todas as conversas ou a Conversas específicas.
Se você selecionar conversas específicas, deverá selecionar a qual das seguintes conversas o insight se aplica:
- Direção da chamada: feita ou recebida
- Marca da conversa
- Canal de conversa
- Transferência
- Tag da central de suporte
- Idioma
- Sentimento
- Tipo de origem
- Defina o limite máximo de perda de comunicação para as chamadas em segundos.
- Clique em Salvar alterações.
Como personalizar o insight de destaque Divulgação de gravação ausente
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
- Clique em Configurações ().
- Na barra lateral (), em Conta, clique em Destaque.
- Clique no insight de destaque Divulgação de gravação ausente para abri-lo.
- Selecione se a regra se aplica a Todas as conversas ou a Conversas específicas.
Se você selecionar conversas específicas, deverá selecionar a qual das seguintes conversas o insight se aplica:
- Direção da chamada: feita ou recebida
- Marca da conversa
- Canal de conversa
- Transferência
- Tag da central de suporte
- Idioma
- Sentimento
- Tipo de origem
- Clique em Salvar alterações.
Edição de insights personalizados do destaque
Você também pode editar os insights de destaque que criou.
Como editar seus insights de destaque
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
- Clique em Configurações ().
- Na barra lateral (), em Conta, clique em Destaque.
- Clique no nome do insight de destaque que você quer editar.
- Selecione se a regra se aplica a Todas as conversas ou a Conversas específicas.
Se você selecionar conversas específicas, deverá selecionar a qual das seguintes conversas o insight se aplica:
- Direção da chamada: feita ou recebida
- Marca da conversa
- Canal de conversa
- Transferência
- Tag da central de suporte
- Idioma
- Sentimento
- Tipo de origem
- Clique em Salvar alterações.