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Os índices de satisfação do agente de IA (BSAT) são feedbacks que medem a satisfação dos usuários com o desempenho do agente de IA. A análise de índices de BSAT pode ajudar a fazer melhorias direcionadas em casos de uso ou diálogos.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Análise de índices de BSAT
  • Filtragem de conversas por índices de BSAT
  • Próximas etapas

Artigos relacionados:

  • Coleta de índices de satisfação do agente de IA (BSAT) para agentes de IA avançados
  • Análise dos agentes de IA avançados com o painel Visão geral do desempenho.

Análise de índices de BSAT

É possível analisar os índices de BSAT do agente de IA com o painel Visão geral do desempenho.

Como analisar os índices de BSAT
  1. No canto superior direito, use o campo de lista suspensa do agente de IA para selecionar o agente de IA cujos índices de BSAT você quer analisar.
  2. No menu principal à esquerda, selecione Análise > Análise de agente de IA.
    O painel Visão geral do desempenho é exibido.
    Dica: para obter mais informações sobre o painel Visão geral do desempenho, consulte Análise dos agentes de IA avançados com o painel Visão geral do desempenho.

    Esse painel inclui as seguintes informações sobre os índices de BSAT:

    • Análise do score médio de BSAT e da taxa de resposta
    • Análise da tendência geral do score de BSAT
    • Análise de scores de BSAT por caso de uso

Análise do score médio de BSAT e da taxa de resposta

O score médio de BSAT mostra o desempenho geral do agente de IA, e a taxa de resposta mostra quantos dos seus usuários estão enviando índices de BSAT.

Como analisar o índice médio de BSAT e a taxa de resposta
  1. No painel Visão geral do desempenho, encontre a seção Visão geral do desempenho.
  2. Em Áreas a serem investigadas, clique na lista suspensa e selecione BSAT.

    As informações de BSAT são exibidas.

    • O score de BSAT (o número logo abaixo da lista suspensa) é uma porcentagem que indica o nível de satisfação dos usuários com o agente de IA. Esse score é calculado dividindo o número de conversas com índice 4 ou 5 pelo número total de conversas com feedback fornecido e multiplicando o resultado por 100.

      À direita do score, também é possível ver a variação percentual nos últimos sete dias.

    • O score médio de BSAT (mostrado em negrito) é a soma de todos os índices coletados dividida pelo número total de conversas que tiveram feedback dos usuários. O número total de conversas com índices é mostrado entre parênteses. A barra colorida indica a proporção de cada resposta de feedback de 1 a 5, mostrada em tons de vermelho, amarelo e verde.
    • A taxa de resposta (mostrada em negrito) é a porcentagem de conversas com informações sobre índice de satisfação dos clientes. O número total de conversas é mostrado entre parênteses. A barra azul e cinza corresponde a uma representação visual da taxa de resposta, em que a cor azul representa as respostas e a barra inteira representa todas as conversas.

Análise da tendência geral do score de BSAT

A tendência geral do índice de BSAT mostra como o índice de satisfação do agente de IA progride ou regride.

Como analisar a tendência geral do índice de BSAT
  1. No painel Visão geral do desempenho, encontre a seção Análise de desempenho do agente de IA.
  2. No lado esquerdo, use a lista suspensa para selecionar Score geral de satisfação do agente de IA — tendência geral.

    Essa visualização mostra como o score geral de BSAT varia semana após semana.

  3. No lado direito, use a lista suspensa para selecionar Tendência do score geral de satisfação do agente de IA por idioma.

    Essa visualização mostra como o score geral de BSAT varia semana após semana, segmentado por idioma.

Análise de scores de BSAT por caso de uso

Ao analisar os cores de BSAT para cada caso de uso, você pode ver o desempenho do agente de IA em conversas sobre diferentes tópicos.

Como analisar os índices de BSAT por caso de uso
  1. No painel Visão geral do desempenho, encontre a seção Análise de desempenho do agente de IA.
  2. No lado esquerdo, use o menu de lista suspensa para selecionar Score de BSAT por intenção.

    Essa visualização mostra o score de BSAT para cada caso de uso. Os casos de uso são listados em ordem decrescente dos índices de BSAT mais fornecidos.

  3. Agora encontre a seção Desempenho do caso de uso.

    Essa tabela resume o desempenho do agente de IA para cada caso de uso e inclui as seguintes colunas:

    • Nome do caso de uso: o caso de uso identificado durante a conversa.
    • Conversa: do número total de conversas, quantas tiveram esse caso de uso?
    • BSAT médio: o score médio de BSAT para o caso de uso.
    • Primeiro caso de uso: a frequência com que o caso de uso foi o primeiro caso de uso identificado durante uma conversa.
    • Taxa de resolução personalizada: a taxa de resolução personalizada.
    • Taxa de gerenciamento pelo agente de IA: a taxa de gerenciamento pelo agente de IA.
    • Transferências: a quantidade de transferências feitas para um agente humano durante conversas com o caso de uso em questão. Um número alto aqui pode indicar oportunidades de melhorar o diálogo associado ao caso de uso.
    • Transferências com falha: a quantidade de tentativas de transferência para um agente humano que foram feitas durante conversas com o caso de uso, mas que não foram concluídas com êxito porque não havia agentes online ou disponíveis.
    • Erros técnicos: a quantidade de erros técnicos ocorridos durante conversas com o caso de uso. Para obter ajuda na solução de problemas, consulte Investigação de erros técnicos no diálogo.
      Dica: alterne entre % e # no canto superior direito da tabela para alternar entre porcentagens e números brutos.

Filtragem de conversas por índices de BSAT

Nos registros de conversas, você pode filtrar a lista de conversas com base nas respostas dadas à solicitação de índice de BSAT. Isso permite que você se aprofunde nessas conversas para procurar oportunidades específicas de melhoria. Por exemplo, você pode filtrar por:
  • Índices de BSAT baixos para ver por que a conversa foi ruim e quais melhorias você pode fazer.
  • Índices de BSAT altos para ver por que a conversa foi boa e como replicar esse êxito em outras áreas.

Para obter mais informações, consulte Avaliação de registros de conversas para agentes de IA avançados.

Próximas etapas

Depois de analisar os índices de BSAT do agente de IA, você deve tomar providências para melhorar os casos de uso e diálogos do agente de IA e atender melhor seus clientes. Use estes recursos que vão ajudar você nas tarefas listadas a seguir:
  • Casos de uso
    • Criação de casos de uso para agentes de IA avançados
    • Práticas recomendadas para criar casos de uso de agentes de IA avançados
    • Gerenciamento de casos de uso para agentes de IA avançados
  • Diálogos
    • Uso do criador de diálogos para criar fluxos de conversa para agentes de IA avançados
    • Gerenciamento de fluxos de conversa para agentes de IA avançados
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