Este artigo explica como migrar as configurações do chat em tempo real para as mensagens, para que você possa implantar um Web Widget de mensagens em seu site ou sua central de ajuda que tenha melhor correspondência com a configuração do Chat atual. Ele aborda as tarefas que devem ser concluídas antes de ativar as mensagens no nível da conta, quais configurações do Chat são copiadas automaticamente para as mensagens, quais configurações precisam ser revisadas ou reconfiguradas e como concluir a migração ao ativar o Web Widget de mensagens.
Todas as contas que usam o Web Widget (clássico) ou o widget de chat para oferecer suporte por chat em tempo real podem iniciar a migração para as mensagens. Isso inclui contas que:
- Nunca ativaram as mensagens ou tentaram fazer a migração
- Tentaram fazer a migração para as mensagens anteriormente, mas não concluíram o processo
- Concluíram o processo, mas depois desativaram as mensagens e fizeram a reversão para a configuração de chat em tempo real
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre o processo de migração
Ao ativar as mensagens, diversos recursos principais da configuração do chat em tempo real são automaticamente migrados para as novas configurações de mensagens. Algumas configurações específicas de mensagens estão ativadas por padrão e outros recursos devem ser configurados manualmente na Central de administração.
Esta seção inclui os tópicos a seguir:
Configurações migradas automaticamente
As configurações do chat em tempo real a seguir são automaticamente migradas para as mensagens quando você as ativa no nível da conta:
Gatilhos
Quando você migra do chat em tempo real para as mensagens, o Zendesk revisa e move os gatilhos do Chat ativos e inativos para a Central de administração para uso na configuração das mensagens.
Cada gatilho do Chat é convertido em um ou mais gatilhos compatíveis com as mensagens:
- Se todas as condições e ações de um gatilho são mapeadas para as condições e ações atuais das mensagens, o gatilho se torna um gatilho de mensagens. O novo gatilho de mensagens mantém o status de ativação do gatilho do Chat original.
- Se o gatilho dispara quando um usuário final carrega uma página e tem uma ação de encaminhamento, ele se torna uma mensagem proativa e um gatilho de ticket do Support. Ambos os novos gatilhos ficam inativos por padrão.
- Se o gatilho dispara quando um usuário final carrega uma página e não tem uma ação de encaminhamento, ele se torna uma mensagem proativa. Os novos gatilhos de mensagem proativa ficam inativos por padrão.
Qualquer gatilho do Chat que inclua condições ou ações sem suporte nos gatilhos de mensagens não é migrado automaticamente. Em vez disso, ele deve ser revisado e reconfigurado manualmente.
- Os gatilhos do Chat criados após a tentativa de migração anterior são migrados automaticamente para gatilhos compatíveis com as mensagens.
- Os gatilhos do Chat atualizados que são migrados para os gatilhos de mensagens substituem os gatilhos migrados anteriormente com o mesmo nome.
- Os gatilhos do Chat que não foram migrados com êxito na tentativa de migração anterior são migrados novamente.
Para obter informações detalhadas sobre como trabalhar com gatilhos migrados (e não migrados), consulte Migração de gatilhos do chat em tempo real para as mensagens.
Horário de operação
As mensagens usam programações, que são semelhantes aos horários de operação do Chat. Como parte da migração, o Zendesk converte os horários de operação em programações na Central de administração. Na página Programação da Central de administração, é possível acessar e gerenciar as programações migradas e criar novas. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
As programações são aplicadas ao canal do Web Widget para fornecer diferentes respostas automatizadas aos usuários finais com base no momento em que iniciam o contato. Consulte Configuração de respostas de mensagens e horário de operação.
Formulários pré-chat e offline
As mensagens coletam informações do usuário final, como detalhes do cliente na resposta padrão de mensagens do Web Widget. A solicitação para obter informações é enviada aos usuários finais após terem respondido à primeira mensagem do Widget. Se você estiver usando formulários pré-chat ou offline, o Zendesk configura a resposta padrão de mensagens para coletar as mesmas informações dos usuários finais e enviar uma mensagem de acompanhamento idêntica após o envio dessas informações, além de fazer o mesmo para mensagens enviadas fora do horário de operação, caso você use horários de operação. Consulte Configuração de respostas de mensagens e horário de operação.
Índices de satisfação (CSAT)
Se você estiver usando uma pesquisa de satisfação para coletar feedback dos clientes, os índices de satisfação do cliente (CSAT) são ativados nas mensagens. Quando uma conversa por mensagem é encerrada, os clientes são solicitados a deixar feedback. Consulte Sobre a experiência de CSAT do usuário para e-mail e mensagens.
Visitantes banidos
Os endereços IP banidos do chat em tempo real são migrados para as mensagens. Consulte Sobre o banimento de endereços IP de canais de mensagens.
Metas e monitoramento de conversão
Como parte da migração, suas metas comerciais de chat em tempo real são convertidas para metas de mensagens. As metas de mensagens permitem a você monitorar as ações do cliente e visualizar quais agentes são responsáveis por impulsionar essas ações. Consulte Monitoramento de ações do cliente com metas de mensagens.
Configurações ativadas por padrão
Algumas configurações das mensagens não têm equivalentes exatas no chat em tempo real, mas são ativadas por padrão para ajudar a criar uma experiência familiar para usuários finais e agentes.
Essas configurações incluem:
-
Sessões encerradas por agentes: a configuração de encerramento de sessão das mensagens funciona de maneira semelhante ao recurso de encerramento do Chat. Ela permite que os agentes encerrem a sessão de mensagens e libera capacidade do agente.Observação: você também pode permitir que os usuários finais encerrem sessões de mensagens. Essa é uma configuração separada e não é ativada por padrão.
- Períodos de inatividade: nas mensagens, as configurações de liberação de capacidade e de período de inatividade na conversa determinam por quanto tempo uma conversa permanece ativa e o que acontece quando ela se torna inativa. Por padrão, o cronômetro de inatividade é definido para 10 minutos e a capacidade do agente é liberada quando esse limite é atingido.
- Banner de tempo de espera: você pode exibir o tempo de espera estimado e a posição na fila para que os usuários finais saibam quando esperar a resposta de um agente. você pode exibir o tempo de espera estimado e a posição na fila para que os usuários finais saibam quando esperar a resposta de um agente. Os tempos de espera são gerenciados na Central de administração com gatilhos de mensagens. Consulte Exibição do tempo de espera estimado em conversas por mensagem.
- Lembretes de inatividade: você pode definir suas configurações de período de inatividade e de liberação de capacidade para enviar até três lembretes aos usuários finais quando uma conversa por mensagem se torna inativa. Esses lembretes usam texto e intervalo padrão, mas podem ser personalizados.
Configurações não migradas
- SDKs para dispositivos móveis: você pode criar e implantar as mensagens para seu canal iOS, Android ou Unity.
- APIs do Chat: as mensagens não oferecem suporte às APIs do Chat, APIs em tempo real e APIs incrementais. Consulte Zendesk Web Widget and SDKs em nossa documentação da API para desenvolvedores para procurar alternativas.
- Bots de terceiros: a maioria dos bots de terceiros podem ser usados nas mensagens.
- Encaminhamento baseado em habilidades: os tickets de mensagens continuam sendo encaminhados usando suas regras atuais de encaminhamento do chat após a migração, mas o encaminhamento baseado em habilidades não faz parte da configuração do encaminhamento padrão das mensagens. Esse recurso está disponível com o encaminhamento omnichannel.
- Relatórios: o painel de mensagens do Explore pode ser personalizado para atender às suas necessidades de relatórios.
Antes de migrar para as mensagens
Administradores devem fazer uma auditoria e preparar as configurações do Chat que utilizam antes da migração. Algumas configurações do Chat não podem ser acessadas após você ativar as mensagens para sua conta, portanto, gravá-las facilita confirmar se a migração foi realizada com êxito e se a sua experiência de envio de mensagens está funcionando conforme o esperado.
Verifique as seguintes configurações do Chat:
- Gatilhos ativos do Chat: remova ou desative quaisquer gatilhos desnecessários e limpe o restante. Observe se cada um dos gatilhos se tornará um gatilho de mensagens, um gatilho de ticket do Support ou um gatilho de mensagens proativas.
- Metas: revise as metas do Chat e remova duplicatas, redundâncias ou metas que não são mais necessárias.
- Tags de Chat: caracteres especiais e letras maiúsculas não são permitidos nas tags de mensagens e são substituídos por sublinhados. Isso não afeta os gatilhos nem outras regras de negócios em que essas tags são usadas, mas é recomendável limpá-las antes.
- Horário de operação: verifique sua configuração atual de horário de operação para confirmar se ela foi convertida corretamente para uma programação do Support. Se você tem mais de um conjunto de horários de operação para um departamento, eles são fundidos em uma única programação.
- Endereços IP banidos: verifique se a sua lista de visitantes banidos está atualizada para impedir que visitantes indesejados acessem seu novo canal de mensagens.
Além disso, informe seus agentes com antecedência antes de migrar para mensagens. A migração altera os fluxos de trabalho e o espaço de trabalho.
Garanta que os agentes possam pelo menos:
- Definir o status para a configuração de encaminhamento padrão.
- Usar a lista de notificações para gerenciar várias conversas.
- Trabalhar com as mensagens, incluindo responder às solicitações de suporte, reatribuir tickets e usar tradução automática.
Recursos úteis para agentes:
Ativação das mensagens e migração das configurações do chat
Após concluir as etapas de preparação, você pode iniciar o processo de migração, que inclui as seguintes etapas:
Ativação do recurso de mensagens
Como ativar as mensagens na sua conta
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Na página Comece a usar as mensagens, clique em Começar agora.
- Na página Configurações de mensagens, selecione Ativar mensagens.
A migração pode levar até 10 minutos. Quando estiver concluída, o painel Prepare-se para as mensagens é exibido.
Revisão das configurações de mensagens
Após a ativação das mensagens, é importante que você revise as configurações e os recursos das mensagens que substituem suas configurações migradas e ativadas por padrão, e verifique as configurações não migradas do Chat na Central de administração.
A migração automática geralmente é simples, portanto, uma revisão rápida costuma ser suficiente. Se uma configuração tiver o rótulo Ação necessária, revise-a com mais atenção. Isso normalmente significa que a configuração não foi migrada com êxito ou requer configuração adicional.
- No painel Prepare-se para as mensagens, clique em Avaliar. O painel Avaliar as alterações nas configurações do Chat é aberto:
- Expanda cada uma das seções e clique no botão para acessar uma página da Central de administração em uma nova aba. Após avaliar cada recurso, clique na aba Mensagens e redes sociais - Canais para continuar a avaliação das configurações.
- Gatilhos: avalie os gatilhos migrados, os gatilhos ativados e os gatilhos não migrados do Chat.
- Horário de operação: avalie a programação do horário de operação migrado e atualize ou crie programações conforme necessário.
- Formulários pré-chat e offline: nas mensagens, as informações de um usuário final podem ser solicitadas na resposta padrão de mensagens. Você pode avaliar e atualizar essa resposta posteriormente no assistente de configuração.
- Índices de satisfação: clique em Começar agora para visualizar a página Satisfação do cliente e, depois, clique em Editar pesquisa para visualizar a configuração da pesquisa de CSAT migrada.
-
Configurações padrão: na página vinculada Configurações de mensagens, expanda cada seção para avaliar e atualizar os itens a seguir, conforme necessário:
- Download de transcrições gerencia a visibilidade das transcrições das mensagens para agentes e usuários finais.
- Conversas múltiplas permite que os usuários finais conduzam várias conversas simultaneamente.
- Liberação de capacidade define por quanto tempo uma conversa permanece ativa e o que acontece com o ticket quando a conversa se torna inativa. Essas configurações são ativadas por padrão.
-
Encerramento de sessões define se os agentes podem encerrar as sessões de mensagens manualmente, como as sessões encerradas afetam a capacidade do agente e se as sessões encerradas podem ser usadas como condições ou ações nos gatilhos. Essa configuração é ativada por padrão.
Com configuração adicional, você pode permitir que usuários finais encerrem sessões de mensagens.
- Identidades de e-mail gerenciam as regras e configurações de autenticação de usuário.
- Controle de conversa determina quando e como as conversas por mensagens são resolvidas.
- Metas: na página Metas de mensagens, avalie cada meta e faça as atualizações necessárias.
- Visitantes banidos: na página Endereços IP banidos, confirme se os endereços banidos do chat em tempo real estão incluídos aqui.APIs do Chat: as APIs do Chat não são compatíveis com as mensagens. Avalie o impacto e saiba quais são as alternativas na documentação do desenvolvedor de SDK e Web Widget da Zendesk.
- Relatórios: clique em Ativar Explore para iniciar a criação dos painéis. Enquanto isso, consulte a documentação do painel de mensagens.
Ao terminar de avaliar esses recursos, clique em Continuar para concluir a configuração.
Conclusão da configuração
Conclua a configuração das mensagens realizando as etapas finais:
- Informe aos seus agentes que você vai ativar as mensagens e desativar o Chat.
- Use o assistente de configuração para percorrer as etapas finais da migração:
-
Selecione uma marca para configurar: se você tiver várias marcas, escolha aquela que quer usar para a migração inicial.
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Defina o horário de operação: escolha Sempre online ou selecione uma programação existente. Se nenhuma programação estiver disponível ou se quiser criar uma nova, clique em Adicionar ou gerenciar programações.
-
Configure respostas automatizadas: insira uma primeira mensagem para dar as boas-vindas aos clientes e escolha quais detalhes do cliente coletar, se houver. Se você aplicou uma programação na etapa anterior, clique em Fora do horário de operação e configure também a resposta automatizada.
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Ative o Web Widget de mensagens: feche todos os chats ativos da marca que está sendo atualizada para mensagens e, em seguida, clique em Ativar widget de mensagens.
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Você pode retornar ao assistente de configuração quando quiser adicionar mais marcas às mensagens.
Após a conclusão da migração
Agora você implantou um canal de mensagens totalmente funcional que corresponde bem à configuração original do chat em tempo real. A partir daqui, você pode continuar atualizando a aparência e o comportamento do widget, além de experimentar recursos adicionais das mensagens.
Para reduzir os riscos quando estiver experimentando a funcionalidade de mensagens, crie um ambiente sandbox para testar novos recursos antes de adicioná-los ao Web Widget em tempo real.
Atualização do Web Widget de mensagens
O Web Widget de mensagens tem diversas configurações que não são abrangidas pela migração automática, mas que podem ser atualizadas por você para personalizar a aparência e as interações automáticas com usuários finais.
Personalize os componentes do Web Widget de mensagens na página de configurações do widget, incluindo:
- Informações básicas: nome do Web Widget, permissões do cliente para mudanças de canal e conversas múltiplas, além de um aviso de privacidade.
- Estilo: configurações relacionadas à aparência, incluindo cores da janela e do texto, logotipos personalizados, posição e formato do inicializador.
- Respostas: saudações automáticas aos clientes, horário de operação e informações solicitadas são configurados durante a migração. Verifique essas configurações e adicione uma mensagem de acompanhamento para ser enviada após o cliente enviar os devidos detalhes.
Adição de novos recursos
Considere adicionar estes recursos para melhorar a funcionalidade, aumentar a automação, oferecer suporte aos seus agentes e reduzir o tempo para resolução:
- Encaminhamento omnichannel é um sistema de encaminhamento unificado para gerenciar solicitações recebidas de canais de e-mail, voz e mensagens. O encaminhamento omnichannel está pronto para uso em mensagens e é muito mais flexível e personalizável do que as opções de encaminhamento de mensagens padrão. É a solução de encaminhamento recomendada para as mensagens.
- Agentes de IA são a última geração de bots viabilizados por IA para automatizar e resolver os problemas de clientes em diferentes canais de atendimento. Usando IA generativa, os agentes de IA podem ter conversas diretas com seus clientes, potencialmente resolvendo solicitações sem nunca precisar de um agente humano.
- Copiloto do agente (complemento) fornece ferramentas viabilizadas por IA para aumentar a produtividade de agentes humanos, como sugestões de primeiras respostas e macros, resumos de tickets, ferramentas de escrita aprimoradas e triagem inteligente.