Se você conectou um agente de IA avançada ao email, pode usar a ação Atualizar informações do ticket CRM para atualizar um campo de ticket com base na conversa entre um agente de IA avançada e um cliente. Isso funciona para campos do sistema e campos personalizados.

Este artigo descreve três exemplos de fluxos de trabalho em que essa ação é útil.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Exemplo 1: Atualização de um campo de lista suspensa personalizado
  • Exemplo 2: Atualização de um campo personalizado com um valor de entidade
  • Exemplo 3: Vincular tickets de problema e incidente

Exemplo 1: Atualização de um campo de lista suspensa personalizado

Este exemplo cria uma ação que você pode usar para atualizar um campo personalizado de lista suspensa.

Este exemplo pressupõe que você já tenha criado um campo de ticket personalizado com um tipo de lista suspensa.

Como criar uma ação CRM que atualiza um campo de lista suspensa

  1. Na Central de administração, abra o campo personalizado que deseja atualizar.
  2. Anote os valores na coluna Tag.
  3. Em Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  4. Crie uma ação CRM com os seguintes detalhes:
    • Meta: Zendesk Support
    • Tarefa: Atualizar informações do ticket
    • Campo a ser atualizado: Selecione o campo personalizado que deseja atualizar.
    • Valor: Insira o valor da tag que você anotou anteriormente que corresponda ao valor ao qual deseja que essa ação defina o campo personalizado.
  5. (Opcional) Repita a etapa anterior conforme necessário para criar ações que definam outros valores.
  6. Adicione a ação que você criou no nível de agente de IA, nível de caso de uso ou nível de bloco.

Exemplo 2: Atualização de um campo personalizado com um valor de entidade

Este exemplo cria uma ação que atualiza um campo personalizado (neste caso, um número de telefone) usando um valor armazenado como uma entidade.

Este exemplo pressupõe que você já tenha criado um campo de ticket personalizado para o número de telefone de um cliente.

Criar uma ação CRM que atualiza um campo personalizado com um valor de entidade

  1. Em Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  2. Se você ainda não fez isso, criar uma entidade personalizada para manter o valor do número de telefone de um cliente.
  3. Crie uma ação CRM com os seguintes detalhes:
    • Meta: Zendesk Support
    • Tarefa: Atualizar informações do ticket
    • Campo a ser atualizado: Selecione o campo personalizado que deseja atualizar.
    • Valor: Insira o nome de sua entidade personalizada entre colchetes duplos (por exemplo, {{phoneNumber}}).
  4. Adicione a ação que você criou no nível de agente de IA, nível de caso de uso ou nível de bloco.

Exemplo 3: Vincular tickets de problema e incidente

Este exemplo cria uma ação que vincula tickets de problema e incidente. Isso é útil para o gerenciamento de tickets de incidentes.

Neste exemplo de fluxo de trabalho, você deve adicionar a ação no nível do caso de uso. Isso significa que a ação é acionada sempre que o caso de uso associado ao problema é detectado. Quando ocorre um incidente, você pode vincular qualquer ticket recebido ao ticket de problema geral.

Para obter mais informações sobre o fluxo de trabalho de tickets de problema e incidente, consulte Trabalho com tickets de problema e incidente.

Criar uma ação CRM que vincula tickets de problema e incidente

  1. Em Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  2. Se você ainda não fez isso, criar um caso de uso que corresponda a um problema.
  3. Crie uma ação CRM com os seguintes detalhes:
    • Meta: Zendesk Support
    • Tarefa: Atualizar informações do ticket
    • Campo a ser atualizado: Tipo
    • Valor: incidente
    • Campo a ser atualizado: ID do ticket de problema
    • Valor: Insira a ID do ticket de problema.
  4. Adicione a ação que você criou no nível de case de uso.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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