Lembretes de SLA e escalação de tickets

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3 Comentários

  • Pedro Rodrigues
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    Olá Ivo Pereira Tromm, é verdade que não existe uma funcionalidade nativa e direta para lograr o que menciona. Também ainda não é possível estabelecer regras utilizando minutos como unidade.

    No entanto, há formas de criar este tipo de alertas de produtividade com as regras nativas do Zendesk.

    Assim aproveito para deixar umas sugestões de configuração em seguida (esperando que sejam úteis também para outros utilizadores com as mesmas necessidades):

    Notificar agente do ticket

    Com uma automação é possível fazê-lo. Por exemplo:

    Claro que não é a mesma coisa que um pop-up dinâmico que apareça na interface do agente e o/a alerte, mas já é uma solução.

    Extra: esta automação também pode adicionar uma etiqueta específica e/ou colocar Prioridade = Urgente. Com estes critérios pode criar uma vista para os agentes e que lhes mostre todos os seus tickets assignados, mas apenas com essa etiqueta (e colocar a vista no topo, por exemplo).

    Escalação

    Imaginemos que tenho um grupo principal onde estão os agentes, "Apoio Cliente". Nele estão os supervisores da equipe e que, por sua vez, também pertencem ao grupo "Apoio Cliente - Supervisores".

    Com uma automação parecida com à anterior posso construir uma regra que escale tickets a esse Grupo.

    Por exemplo:

    Também pode criar outra idêntica mas baseada no tempo de incumprimento do SLA (ao atribuir etiquetas distintas, poderá posteriormente medir e comparar os dois cenários).

    Uma alternativa (ou complemento, dependendo da configuração e workflows) poderá ser também o encaminhamento por habilidades.

    Alguns grupos na minha conta Zendesk têm regras parecidas, só que em vez de escalar a perfil de liderança, devolvemos o ticket ao Grupo, aumentamos a prioridade e, consequentemente, o SLA (como a vista principal da equipe está ordenada por SLA, estes tickets passam ao topo da lista).

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  • Ivo Pereira Tromm
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    Olá Pedro

    Obrigado por compartilhar as alternativas. 
    Vamos aplicar essas automações para validar a efetividade da ação. 

    Mesmo assim, reforço que se houvesse uma configuração na ferramenta que apresentasse um um pop-up dinâmico na interface do agente seria mais adequado para este cenário de lembretes e escalações.

    Sabes se essa funcionalidade estaria de alguma forma contemplada no roadmap da Zendesk?

    Atenciosamente.

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  • Pedro Rodrigues
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    Olá Ivo, em princípio este tipo de funcionalidade não está contemplada no roadmap do Zendesk. A solução por agora terá mesmo de ser algo como partilhei anteriormente.

    No entanto, recomendo partilhar a sua ideia de melhoria de produto na secção relevante da Comunidade do Zendesk: https://support.zendesk.com/hc/pt-br/community/topics/360000029867

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