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Abraham K.
Entrou em 16 de abr. de 2021
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Última atividade em 31 de mai. de 2023
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Atividade mais recente por Abraham K.
Abraham K. criou um artigo,
Sintomas do problema
Quero ativar o recurso de conversas paralelas , mas não vejo a opção de ativá-lo na Central de administração. Quais são os requisitos de assinatura para ativar as conversas paralelas?
Etapas de resolução
As conversas paralelas são um recurso disponível nos planos Suite Professional e superiores. Para obter mais informações sobre nossos planos e recursos atuais da Suite, consulte o artigo: Sobre os tipos de plano da Zendesk Suite.
Se a opção para ativar as conversas paralelas estiver ausente, sua conta do Zendesk pode estar em uma versão legada que requer o complemento Colaboração para acessar esse recurso. Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre os complementos legados de produtos Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 05 de set. de 2023 · Abraham K.
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Abraham K. criou um artigo,
Pergunta
Qual é a diferença entre a fusão e a conversa de ticket?
Resposta
A fusão de tickets ocorre quando tickets existentes separados são combinados manualmente. Uma fusão de ticket é comum quando dois tickets com o mesmo problema são criados. A fusão de tickets criará um comentário em ambos os tickets, indicando o evento de fusão, e resultará no status fechado do ticket fundido. Para obter mais detalhes sobre a fusão de tickets, consulte o artigo: Mesclagem de tickets.
A discussão do ticket ocorre quando uma atualização por email recebida é aplicada automaticamente a um registro de ticket específico como parte de uma conversa em andamento. Se uma atualização de ticket parecer inadequada para a conversa em seu ticket, consulte o artigo: Por que os emails são enviados para o ticket errado?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 30 de mai. de 2023 · Abraham K.
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Abraham K. comentou,
If the email is somehow entered incorrectly notification of this depends on the server for the email domain. Some will send a "bounce-back" message advising that you have contacted an invalid email address, and if this does happen you would find that message in the Suspended view as it would be detected as an automated sending system (and thus suspended to prevent looping automated responses). You can find out more about this here: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408834888730-Common-issues-with-email-deliverability
If you get most of your traffic by web form submissions from your users the most effective way of making sure typos or blatantly incorrect emails are not getting into your system is to require email verification as a part of the submission process. This is just a simple message sent to the address of the submitting user asking them to confirm that the email address is correct and they have access to the account. Once a user profile has the email verified they are not asked to perform that action on future contact with your system. You can find out more about this option here: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886752410-Verifying-an-end-user-s-email-address
I hope this helps!
Exibir comentário · Publicado 06 de nov. de 2021 · Abraham K.
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Abraham K. comentou,
Exibir comentário · Publicado 28 de out. de 2021 · Abraham K.
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Abraham K. comentou,
Hi Amelia: Unfortunately the Twitter handle information from the contact details in a User profile do not populate into search information at all at this time.
Exibir comentário · Publicado 28 de out. de 2021 · Abraham K.
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Abraham K. comentou,
This may be where building a ticket view would be more reliable for the post-4:30 workflow as that will display all active information in your system without requiring alteration of the ticket data, as opposed to system triggers which would only shift tickets if they received an active update during the "off hours" portion of a programmed schedule.
Exibir comentário · Publicado 27 de out. de 2021 · Abraham K.
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Abraham K. comentou,
Because time definitions are relative based on timezone there are no direct automation conditions which reference clock time for activation. Automations also only run once an hour at the start of the hour so there is no guarantee that the automation will start processing exactly at a specified time.
You would likely be best served creating a ticket view that allows your agent that is monitoring things after 4:30 pm full visibility to tickets regardless of who is assigned to the ticket. This would allow them to see items which still require responses, have replied outside after 4:30 pm, and not disrupt ticket ownership when staff are back the next day.
Another option is to have an office schedule (see https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522-Setting-your-schedule-with-business-hours-and-holidays) set with hours ending at 4:30 pm and a trigger that activates if you are outside of Office Hours when a ticket is updated by a customer response. You could have the action on this be assigning the ticket to your agent directly, or just sending them an email update to check the ticket. However, this would only apply to tickets that receive an update when you are outside of business hours and not ticket that have been unanswered or are waiting on action before office hours end.
I hope this helps!
Exibir comentário · Publicado 26 de out. de 2021 · Abraham K.
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Abraham K. comentou,
An indefinite reminder set for a specific interval would not be possible as that sort of function would be too easily exploited or just misconfigured to create spam traffic from our systems. You can modify the automations to have a larger number of reminders, but there must be a finite number of business hours between the last interaction from the customer and when the events run. The best practice under our current logic and ticket structure is define a point where the ticket will get closed out from non-communication and if they reply after that point our system will be able to build a new Follow-Up ticket that links back to the older request in the system.
Hope this helps you understand things a bit better!
Exibir comentário · Publicado 26 de out. de 2021 · Abraham K.
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Abraham K. comentou,
Hi Patrick,
"Immediate" is a bit inaccurate. Automations run one at a time, checking all non-closed tickets in your system one entry at a time. In a small database this could take less than 30 seconds to do the full run. But as a ticket database gets larger, and as you add more automations, this checking period has the potential to get longer. While this use of a "gap break" trigger may not be needed for most cases and may not be needed if you have limited ticket traffic now, down the road you might run into edge cases that slip through and cause confusion without a trigger like this in place.
Abraham K. | Customer Advocate
Exibir comentário · Publicado 22 de set. de 2021 · Abraham K.
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Abraham K. comentou,
Hi Patrick,
You've got a logic there that I think has a lot of promise, though there is a strong potential for a timing gap with how you have it written. The gap is a potential for between the activation of automation 1 and 2 the end-user may reply in on the open ticket while the tag is present, then it would return to Pending automatically and cause a potential miss. Adding in a trigger that would detect an end-user update while that tag is present and then clear the tag could break this potential automation gap.
I hope this helps!
Abraham K. | Customer Advocate
Exibir comentário · Publicado 21 de set. de 2021 · Abraham K.
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