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Anna Roussanova

Entrou em 14 de abr. de 2021

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Última atividade em 27 de out. de 2021

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Atividade mais recente por Anna Roussanova

Anna Roussanova criou um artigo,

ArtigoAjuda com configurações e faturamento

Pergunta

Como posso determinar quem aceita uma licença de agente em minha conta?

Resposta

Qualquer pessoa que seja um agente em qualquer cargo assume uma licença de agente, incluindo administradores e o responsável pela conta. Até mesmo os Agentes suspensos assumem uma licença. Para liberar essa licença, faça o downgrade dos agentes para usuários finais antes de suspender suas contas.

Isso exclui os agentes light e colaboradores, que não assumem uma licença. No entanto, os colaboradores que também são agentes do Chat, agentes do Guide, administradores do Explore ou editores do Explore assumem uma licença de agente. Embora os agentes light possam ser agentes do Guide e não consumir uma licença, eles consumirão uma licença caso sejam agentes do Chat, agentes do Guide, administradores do Explore ou editores do Explore. Por exemplo, uma conta na Zendesk Suite tem cinco licenças de agente. Se a conta tiver um administrador, três agentes e dez agentes light, poderíamos dizer que eles têm uma licença de agente disponível. No entanto, um dos dez agentes light também é um agente do Chat, que ocupa a última licença de agente, portanto, a conta não pode adicionar mais agentes.

Dependendo do produto, algumas funções requerem uma licença do Support. Para obter uma lista completa, consulte este artigo: Gerenciamento de licenças de agente para o Support.

Observação: Os responsáveis pela conta do Sell ocuparão uma licença nos planos do Sell e da Suite. 

Para obter mais detalhes sobre as funções, consulte o artigo Sobre funções e acesso de membros da equipe aos produtos.

Editado 17 de fev. de 2025 · Anna Roussanova

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Anna Roussanova criou um artigo,

ArtigoAjuda com configurações e faturamento

Pergunta

Por que não consigo entrar na Central de Ajuda no Safari ou em dispositivos iOS?

Resposta

Os usuários ocasionalmente têm problemas ao entrar na Central de Ajuda em seus dispositivos iOS ou quando usam o Safari. Isso é causado pela configuração Impedir o monitoramento entre sites, que impede que determinados tipos de dados sejam preservados durante o redirecionamento de entrada. A autenticação nativa depende do rastreamento entre sites, portanto, ela precisa ser desativada para que os usuários possam entrar usando o Safari.

Essa configuração é ativada por padrão e os usuários precisam desativá-la manualmente para corrigir o problema. Para desativar essa configuração, siga as instruções neste artigo da Central de Ajuda da Apple: Evite o rastreamento entre sites no Safari no Mac ou Navegue com privacidade no Safari no iPhone.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 05 de nov. de 2021 · Anna Roussanova

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Anna Roussanova criou um artigo,

ArtigoAjuda com aplicativos e integrações

Pergunta

Uma limitação conhecida da integração do Salesforce é que a atualização para um campo de fórmula mapeado em uma conta, um contato ou lead não causará uma sincronização com o Zendesk. Isso é um problema se você estiver usando um campo de fórmula para sincronizar os valores dos campos de pesquisa do Salesforce conforme descrito neste artigo: Salesforce: sincronização de informações de campo de pesquisa no Zendesk Support. Esse problema de sincronização é causado por uma limitação na API de eventos de transmissão do Salesforce, em que as alterações nos campos de fórmula não levam à criação de um evento de transmissão.

Para resolver isso, crie um processo automatizado no Salesforce, também conhecido como "Fluxo", usando um novo campo oculto que é atualizado automaticamente sempre que um de seus principais campos do Salesforce é alterado.

Resposta

Há três partes nessa solução. Primeiro, crie um novo campo de caixa de seleção no Salesforce para ser usado como um gatilho de sincronização oculto. Em seguida, crie um campo de caixa de seleção correspondente no Zendesk e adicione-o ao mapeamento de sincronização. Por último, crie um fluxo usando o Criador de fluxos do Salesforce para atualizar automaticamente o novo campo de caixa de seleção.

Como criar o novo campo no Salesforce

  1. Vá para o Gerenciador de objetos e selecione o tipo de objeto que deseja sincronizar.
  2. Acesse Campos e relacionamentos e adicione um novo campo.
  3. Escolha a caixa de seleção para o tipo de dado e dê um nome. Por exemplo, Campos de fórmula atualizados. Deixe a opção padrão desmarcada.
  4. Selecione a segurança em nível de campo apropriada e certifique-se de que os administradores do sistema tenham acesso ao campo.
  5. Na página de configurações de layouts, desmarque todas as opções. Esse campo é usado apenas em um processo em segundo plano e não deve estar na página de atualização dos usuários.

Como criar o campo correspondente no Zendesk e atualizar o mapeamento

  1. Abra a página Campos do usuário ou a página Campos da organização , dependendo da sincronização com organizações ou usuários.
  2. Adicione um novo campo de caixa de seleção. Nomeie com algo que indique que o campo é usado apenas para fins de sincronização do Salesforce. Por exemplo, apenas para uso interno do Salesforce.
  3. Adicione o novo campo ao mapeamento do Salesforce. Siga as instruções nesta seção: Configuração de sincronização de contatos ou leads do Salesforce com usuários do Zendesk.
  4. Na seção mapeamento, adicione um novo mapeamento para a nova caixa de seleção do Salesforce à nova caixa de seleção do Zendesk e salve a configuração.

Como criar um fluxo no Salesforce

  1. Vá para Configuração > Ferramentas da plataforma > Automação do processo > Fluxos e selecione Novo fluxo.
  2. Escolha o Fluxo iniciado por registros:
    passo_1.png
  3. Selecione um objeto cujas alterações no campo acionarão esse fluxo (Conta/Contato/Lead) e especifique que você deseja que esse fluxo seja executado quando um registro for atualizado:
    mceclip0.png
  4. No menu suspenso Requisitos de condições, selecione Qualquer condição é atendida (OU). Em seguida, adicione as condições necessárias para cada campo relevante. Esse não será o campo de fórmula propriamente dito, mas o campo no qual o campo de fórmula se baseia.
    Por exemplo, se você tiver um campo de fórmula chamado Nome do gerente de conta que é mapeado na Central de administração, o fluxo deve responder às alterações feitas no campo Gerente de conta, que é o campo de pesquisa no qual a fórmula se baseia:
    mceclip1.png
    Para cada campo, você incluirá o campo à esquerda, o operador É alterado e o valor de True.
  5. Quando terminar de adicionar as condições, em Otimizar o fluxo para, escolha uma das opções a seguir e clique em Concluído:
      • Atualizações rápidas de campos
      • Ações e registros relacionados.
        mceclip2.png
  6. No próprio Criador de fluxos, clique no ícone de adição para adicionar um novo elemento:
    Step3.png
  7. Escolha Atualizar registro de gatilho
    mceclip3.png
  8. Crie uma ação que marque o campo de caixa de seleção criado anteriormente neste guia:
    Step4.png

  9. Repita as etapas 7 e 8, mas desta vez crie uma ação que desmarque essa caixa:
    Screen_Shot_2021-09-09_at_12.58.26_PM.png
  10. Seu fluxo concluído deve se parecer com este:
    Screen_Shot_2021-09-09_at_12.58.26_PM.png
  11. Salve e ative o fluxo.

Vá em frente e atualize um de seus campos de pesquisa no Salesforce para ver se a conta, o contato ou o lead é sincronizado com o Zendesk conforme o esperado.

Editado 10 de fev. de 2025 · Anna Roussanova

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Anna Roussanova criou um artigo,

ArtigoAjuda com gerenciamento de usuários

Pergunta

Percebi um usuário final no Zendesk Support que não reconheço. Como um usuário pode ser criado no Zendesk?

Resposta

Há várias maneiras de criar um registro de usuário no Zendesk. Consulte as informações nesta tabela:

Método Detalhes
Email para um endereço de suporte* Quando você recebe um email em um de seus endereços de suporte, o Support cria automaticamente um registro de usuário, caso ainda não exista um.
Chat

Quando um cliente inicia um chat ou preenche o formulário de mensagem offline, o Zendesk Chat cria um novo registro de usuário, usando o endereço de email fornecido pelo usuário ou criando um registro de visitante genérico.

Chamada recebida Quando você recebe uma chamada de um novo número, o Zendesk Talk cria um registro de usuário chamador [Número].
Facebook/X Corp Se você tem uma integração de rede social com o Facebookou X Corp, uma mensagem ou tweet de um cliente cria um novo registro de usuário, caso ainda não exista um.
Registro manual pela Central de Ajuda* Um usuário pode criar uma conta manualmente visitando sua Central de Ajuda e se cadastrando ou enviando uma solicitação.
Adição manual por um agente no Zendesk Um agente com a função apropriada pode criar manualmente um novo usuário por meio da interface do agente.
Importação de usuário Você pode importar usuários em massa por meio de um arquivo CSV.
CC em um email Se um de seus usuários responder a um ticket ou criar um ticket e copiar outro endereço de email, o Support criará um novo usuário para essa identidade de email, caso ainda não exista uma. Isso acontece desde que a configuração "Qualquer um pode enviar tickets" esteja ativada.
Solicitação de API Um usuário pode ser criado por meio de uma solicitação direta ao ponto de extremidade da API de usuários ou por uma chamada de API de criação de ticket que inclui um novo usuário.
Provisionamento de usuário de SSO Dependendo de sua solução de SSO, um registro de usuário é criado na primeira vez que um usuário visita ou tenta entrar em sua Central de Ajuda.
Integração do Salesforce Se você configurou a sincronização de contatos/leads do Salesforce com usuários do Zendesk, o Salesforce criará registros do usuário automaticamente sempre que uma sincronização for acionada.
Compartilhamento de ticket Quando um agente em um site de parceiro de compartilhamento, compartilha um ticket com sua instância do Zendesk pela primeira vez, o Support cria um registro de usuário fictício para todos os usuários que comentaram nesse ticket.
*Obs.: Isso é possível se você permitir que qualquer pessoa envie tickets em sua conta.

Para obter mais informações sobre a criação de usuários finais, consulte o artigo: Adição e gerenciamento de usuários finais.

Editado 24 de out. de 2023 · Anna Roussanova

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ComentárioSetting up Zendesk Guide

Hi folks, I wanted to let you know that our developers figured out the problem with content moderation emails not being sent and fixed it. So you should start seeing those emails now.

Exibir comentário · Publicado 27 de abr. de 2021 · Anna Roussanova

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ComentárioWorking with articles in the knowledge base

Hey Evgeni, to take a published article back to draft status you would need to unpublish it, which would make it inaccessible for your end-users. Unless there is something actively wrong and damaging in the article, it's usually better to edit the article while leaving it in published status.

Exibir comentário · Publicado 11 de abr. de 2021 · Anna Roussanova

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ComentárioSetting up Zendesk Guide

Hey Patrick and Chad, I wanted to let you know that I created a ticket for Patrick to look into this issue. I'll throw an update on here once I track down exactly what's going on.

Exibir comentário · Publicado 06 de abr. de 2021 · Anna Roussanova

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ComentárioWeb Widget (Classic) documentation

Hi Sovellin, yes, if the user is authenticated into the widget as described in this article, they will see the articles appropriate to their user segment.

Exibir comentário · Publicado 04 de abr. de 2021 · Anna Roussanova

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Comentário na comunidade Developer - Zendesk APIs

Hi Shweta, as the article mentions, we only have CORS implemented for API requests authenticated with OAuth access tokens, so if you need to make a CORS request to Zendesk you would have to use OAuth.

 

Exibir comentário · Publicado 26 de mar. de 2021 · Anna Roussanova

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ComentárioUsing the knowledge base in Help Center

Hi Lauren, ordering alphabetically should order the articles from A to Z. The order might not be reflected in the Admin interface, though, which sometimes throws people off. If you preview the Help Center as an end-user you should be able to see the alphabetical ordering.

Exibir comentário · Publicado 18 de mar. de 2021 · Anna Roussanova

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