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Arpan Nagdeve

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Última atividade em 05 de fev. de 2025

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Atividade mais recente por Arpan Nagdeve

Arpan Nagdeve comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)
Hey Bruno, thank you for taking the time to provide us with this feedback! 
 
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community. 
 
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Exibir comentário · Publicado 05 de fev. de 2025 · Arpan Nagdeve

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Comentário na comunidade Feedback - Chat and Messaging (Chat)
Hey Marius, thank you for taking the time to provide us with this feedback! 
 
 
This feature request has been accepted and is on our roadmap in this year. As Per our Community Guidelines, we can provide general guidance for anticipated feature and functionality release dates, and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
 
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Exibir comentário · Publicado 22 de jan. de 2025 · Arpan Nagdeve

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Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)
Hey TRoT, thank you for taking the time to provide us with this feedback!
 
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.
 
 
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Exibir comentário · Publicado 13 de dez. de 2024 · Arpan Nagdeve

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Arpan Nagdeve comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Pablo, 
We are currently developing End Chat equivalent capability on Messaging. Release is expected in the month of October and feature will be available for all the messaging customers.

Exibir comentário · Publicado 04 de set. de 2024 · Arpan Nagdeve

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Arpan Nagdeve comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Thanks for your feedback, 
The primary reason to not provide the explicit option for transcript download is as follows 

  • Transcript is sent automatically to the end user once the messaging conversation is updated ( Ticket Status is updated) or ticket is closed. On Messaging ticket creation is not optional and ticket will be created by default. On Messaging  customers with or without Zendesk AI agent admins can configure email ID collection as a mandatory step. 
  • Transcript setting is also available with the Admins and same can be used to control whether transcript is sent on ticket update or when ticket is closed. 
  • There is additional option of print ticket which takes the print of overall conversation, useful in scenario where rules and workflow mandates a physical copy of the conversation. 

Exibir comentário · Publicado 04 de set. de 2024 · Arpan Nagdeve

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Arpan Nagdeve criou um artigo,

ArtigoDocumentação sobre mensagens

Estamos facilitando a migração do Chat para o recurso de mensagens para clientes selecionados do Zendesk, concluindo a primeira etapa de ativação em seu nome. Isso permitirá que você comece a fornecer aos seus clientes uma experiência conversacional aprimorada com o mínimo de esforço possível. A migração para mensagens também permite que os clientes explorem todos os novos recursos de IA avançada do Zendesk para canais de mensagens. 

Note: Messaging activations only apply to select Chat accounts. Account owners and admins will be notified about the upgrade via email and in-product banners.

Estas perguntas frequentes abordam as seguintes questões:

O que está acontecendo?

Se você foi contatado pela Zendesk para a ativação assistida do recurso de mensagens, é porque vamos ativar as mensagens em sua conta e criar um Web Widget pronto para uso que você pode instalar na central de ajuda ou no seu site para cada uma das suas marcas. Também cuidaremos da atualização do Web Widget (clássico) legado para o novo Web Widget (mensagens) em qualquer página da web em que ele não esteja sendo usado ativamente. 
O recurso de mensagens é o futuro das experiências conversacionais do Zendesk entre você e seus clientes, oferecendo novos recursos além do que o Chat legado oferece atualmente, como:

  • Acesso aos recursos de IA avançada do Zendesk para conversas por mensagem  
  • Bots de conversa automatizados, criados com o criador de bots, nosso estruturador do recurso de arrastar e soltar. Isso ajudará a reduzir os custos de suporte usando a automação para guiar os clientes até uma resolução com texto de conversa personalizado e elementos de conteúdo sofisticado (imagens, GIFs, emojis e links de botões).
  • Uma experiência de canal unificada para que os agentes possam gerenciar com mais eficiência as solicitações do site, da central de ajuda, de aplicativos móveis e de terceiros em um único espaço de trabalho e oferecer aos clientes uma experiência consistente em todos os canais.
  • Histórico de conversas, para que tanto agentes quanto clientes possam visualizar as interações anteriores e obter mais insights sobre os relacionamentos de suporte em andamento. Isso permite uma maior eficiência do agente e uma experiência do cliente mais personalizada.

O que isso significa para o futuro do Chat?

No momento, nosso produto Chat não dispõe de recursos e funcionalidades que se equiparem ao recurso de mensagens no mercado, que, hoje, é a preferência do cliente. Em vez de incorporar isso ao nosso Chat existente, criamos uma nova experiência chamada mensagens do Zendesk.

Não temos planos imediatos para o fim da vida útil (EOL) de nossa oferta de chat em tempo real. No entanto, com investimentos limitados em nosso software de chat em tempo real, os clientes que procuram recursos novos e atualizados, como IA avançada, descobrirão cada vez mais que as mensagens são mais adequadas para atender aos seus casos de uso.

Há cobrança por essa mudança?

Se você foi direcionado para a ativação automática, é porque as mensagens já estão disponíveis para você e foram incluídas em seu plano sem custo. Se você optar por usar nosso criador de bots, poderá incorrer em cobranças de uso se exceder o limite previsto para o seu plano. Embora o criador de bots não seja obrigatório para o uso das mensagens, a maioria de nossos clientes vai ativá-lo para se beneficiar dos recursos aprimorados de autoatendimento e da eficiência operacional que ele promove.

O que preciso fazer antes da migração?

Recomendamos que você se antecipe às próximas mudanças tomando as seguintes providências:

Quando você faz a conversão para o Web Widget de mensagens, todos os chats em tempo real ativos são encerrados e todos os tickets em andamento permanecem pendentes. Antes de fazer isso, recomendamos encerrar todos os chats em tempo real ativos, colocar os agentes offline e considerar fazer essa alteração fora do horário de pico.

O que preciso fazer durante a migração?

Não haverá tempo de inatividade nem interrupções quando as mensagens forem ativadas no nível da conta. Para fazer isso, a Zendesk precisa marcar a caixa de seleção “Ativar mensagens para sua conta” nas contas dos clientes.

Se você estiver usando ativamente o Chat/Web Widget (clássico), não verá quaquer outra alteração até que um administrador tome as medidas necessárias para finalizar a mudança para o recurso de mensagens.

Caso não esteja usando o Chat/Web Widget (clássico), você verá um Web Widget ativo/pronto para uso (mensagens) criado em seu nome. Você pode personalizar o Web Widget e instalá-lo em sua central de ajuda ou em uma página da web ativa para começar a usar as mensagens. O Web Widget de mensagens substituirá o Web Widget (clássico) em qualquer página da web (exceto na central de ajuda do Guide) em que estiver inserido e não for usado ativamente.

Para clientes de chats ativos, também migraremos as seguintes configurações de chat para mensagens, portanto, revise-as durante as migrações 

  • Gatilhos de chat que podem ser mapeados para gatilhos de mensagens 
  • Criação de horários de funcionamento com base no horário de operação

O que preciso fazer após a migração?

Você receberá uma confirmação no produto assim que as mensagens forem ativadas no nível da conta. Nesse ponto, será necessário finalizar a migração concluindo uma série de etapas de configuração opcionais para ativar as mensagens para marcas individuais. 

Se você estiver usando ativamente o Chat/Web Widget (clássico), quando sua conta for convertida para mensagens, os chats em tempo real serão encerrados e todos os tickets em andamento permanecerão pendentes. Recomendamos que você conclua essa etapa fora do horário de pico, feche todos os chats em tempo real ativos e coloque os agentes offline. Feito isso, o Web Widget mudará de clássico para mensagens, e a experiência do usuário final, do agente e do administrador mudará para o recurso de mensagens dessa marca.

Se você não estiver usando o Chat/Web Widget (clássico), pode personalizar o Web Widget e inclui-lo na central de ajuda ou em seu site para começar a usar as mensagens. Conforme observado acima, o Web Widget (clássico) será atualizado automaticamente para o Web Widget (mensagens) em qualquer página da web em que não esteja sendo usado ativamente. 

E se as mensagens não forem adequadas para mim e eu não quiser migrar?

Você continuará tendo a opção de desativar as mensagens e usar o Chat legado e o Web Widget (clássico). Se você preferir concluir a configuração completa posteriormente, preencha este formuláriopara nos informar.

Quais são as principais lacunas de paridade entre o chat em tempo real e as mensagens hoje? 

Consulte as limitações na funcionalidade de mensagens para obter detalhes sobre os recursos e as funcionalidades que ainda não estão disponíveis com as mensagens. Os clientes que foram selecionados para a ativação das mensagens não fazem uso desses recursos, de acordo com nossos registros.

Existem comportamentos específicos que sejam "distintos" do Chat e dos quais eu deva estar ciente ao migrar do Chat para mensagens?

Funcionalidade de mensagens desejada Novo comportamento
Atalhos Não há planos de trazer "atalhos do Chat", como são conhecidos no Espaço de trabalho do agente. Todos os atalhos agora devem ser tratados como macros.
Aplicativo do Zopim no Support

Não há planos de replicar o aplicativo do Zopim no Support. Acreditamos que nosso novo Espaço de trabalho do agente é a melhor maneira de proporcionar aos agentes uma conversa unificada com os clientes em qualquer canal. 


Os agentes também têm acesso ao aplicativo notificador para acompanhar as conversas por mensagem.

Painel do Zopim Não há planos de replicar o painel do Zopim no recurso de mensagens. Isso ocorre porque a maioria dos recursos do painel pode ser replicada por meio do Explore. Os clientes devem ser informados sobre essa nova maneira de obter insights dos clientes.
Formulário quando estiver offline Como as mensagens podem ser assíncronas, a forma como o acompanhamento acontece não é mais a mesma. Recomenda-se definir expectativas sobre tempos de resposta típicos com os clientes; caso não haja agentes disponíveis, recomendamos que os administradores configurem a experiência para que os agentes possam interagir novamente com o cliente em outro canal, como e-mail por exemplo.
Filas e tempos de espera Não há conceito de "fila" nas mensagens. No entanto, os clientes ainda precisam de maneiras de definir expectativas apropriadas com relação aos tempos de espera. Esse problema está sendo investigado.

 

Quais recursos estão disponíveis para me ajudar a migrar do Chat para mensagens?

Documentação da central de ajuda:

Conteúdo e ativos:

Webinars e eventos:

Editado 26 de jul. de 2024 · Arpan Nagdeve

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Arpan Nagdeve criou um artigo,

ArtigoNovidades
Segmentos de clientes Anúncio Ativações de mensagens Definição 
Contas inativas do Chat  1 de julho de 2024 15 a 30 de agosto de 2024 Clientes do Chat no Espaço de trabalho do agente que não criaram tickets de chat nos últimos 30 dias
Contas ativas do Chat  1 de julho de 2024 26 de setembro a 10 de outubro de 2024 Clientes do Chat no Espaço de trabalho do agente que criaram pelo menos um ticket nos últimos 30 dias

 

Este anúncio aborda as seguintes questões:

Para obter mais informações, consulte Perguntas frequentes sobre migrações assistidas do Chat para mensagens.

O que está acontecendo?

A Zendesk concluirá as atualizações de mensagens assistidas para clientes selecionados do Chat de 15 de agosto a 30 de setembro de 2024. Durante esse período, as mensagens serão ativadas apenas no nível da conta para um pequeno subconjunto de contas do Chat, e uma experiência no produto será introduzida para facilitar ao máximo a transição para o recurso de mensagens.

Nenhuma ação é necessária e não haverá outras alterações na experiência dos administradores, agentes ou usuários finais dessas contas até que as etapas de configuração opcionais restantes sejam concluídas quando as mensagens forem ativadas no nível da conta.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

O recurso de mensagens é o futuro das experiências de conversa do Zendesk. Desde o seu lançamento, temos desenvolvido continuamente o produto e adicionado novos recursos e funcionalidades. Com o aprimoramento do recurso de mensagens, pretendemos ajudar os clientes existentes do Chat na transição para essa experiência aprimorada de conversa a fim de simplificar ao máximo o uso dos recursos. Mudar para o recurso de mensagens também desbloqueia todos os recursos de IA avançada do Zendesk para o canal de mensagens.

Serei afetado?

Isso se aplica apenas a um pequeno subconjunto de clientes existentes do Chat. Você receberá um e-mail com mais detalhes se sua conta for incluída na atualização.

O que devo fazer?

A Zendesk concluirá a etapa inicial necessária para começar a usar as mensagens ativando-as no nível da conta em nome dos clientes. Os administradores serão incentivados a concluir uma série de tarefas para finalizar a mudança do Chat para o recurso de mensagens e disponibilizá-lo para os usuários finais e agentes.

Preparação para ativação

Os clientes que usam ativamente o Chat ou o Web Widget (clássico) e os clientes que não estão usando ativamente o Chat nem o Web Widget (clássico) serão notificados por e-mail e um banner no produto antes da data de ativação no nível da conta.  

Não há tarefas de pré-ativação obrigatórias, mas os clientes serão incentivados a se familiarizar com seus agentes sobre as diferenças entre o Chat e as mensagens, analisar as limitações do recurso de mensagens e experimentar o recurso de mensagens antes da mudança.

Banner de ativação de mensagens na Central de administração

 

 

Banner de ativação de mensagens no Espaço de trabalho do agente

 

Durante a ativação

Não haverá tempo de inatividade ou interrupções quando o recurso de mensagens estiver ativado no nível da conta, o que envolverá o Zendesk marcando a caixa de seleção Ativar mensagens para sua conta nas contas de clientes.

As contas ativas do Chat/Web Widget (clássico) não sofrerão outras alterações até que um administrador realize uma ação para finalizar a mudança para o recurso de mensagens.

As contas inativas do Chat/Web Widget (clássico) verão um Web Widget ativo/pronto para o uso (mensagens) criado em seu nome. Os administradores podem personalizar o Web Widget e instalá-lo em sua central de ajuda ou em uma página da web ativa para começar a usar as mensagens. O Web Widget de mensagens substituirá o Web Widget (clássico) em qualquer página da web (exceto na central de ajuda do Guide) no qual ele esteja incorporado e não esteja sendo usado ativamente.

Após a ativação

Os administradores da conta receberão uma confirmação no produto assim que as mensagens forem ativadas no nível da conta. Nesse momento, eles serão incentivados a finalizar a mudança, concluindo uma série de etapas de configuração opcionais para disponibilizar as mensagens para marcas individuais. 

Quando as contas ativas do Chat/Web Widget (clássico) forem convertidas para mensagens, os chats em tempo real serão encerrados e os tickets em andamento permanecerão pendentes. Esses clientes serão aconselhados a concluir essa etapa fora do horário de pico, fechar todos os chats em tempo real ativos e colocar os agentes offline. Após a conclusão de uma determinada marca, o Web Widget será alterado da versão clássica para o recurso de mensagens e as experiências do usuário final, do agente e do administrador serão alteradas para o recurso de mensagens em tal marca.

 

Para clientes ativos do chat, as seguintes configurações de chat também serão migradas para o recurso de mensagens

Gatilhos de chat para gatilhos de mensagens

  • Devido à falta de similaridade dos recursos entre os gatilhos de chat e de mensagens, apenas os gatilhos de chat com condições e ações compatíveis com gatilhos de mensagens serão migrados
  • Os nomes dos gatilhos de chat serão mantidos com um afixo adicional "Chat" em todos os gatilhos aplicáveis

Horário de funcionamento para horário de operação

  • A migração será realizada nas programações de horário de funcionamento a seguir
    • A programação está ativada, não tem todos os dias desativados e, se for a programação de um departamento, ela tem pelo menos um departamento definido
  • A migração acontecerá se todos os critérios a seguir forem atendidos
    • O cliente tem o plano Enterprise Support
    • Pelo menos uma programação de horário de funcionamento aplicável (conforme definido acima) pode ser encontrada na conta
    • Pelo menos uma programação de horário de operação pode ser encontrada na conta
  • Detalhes da migração do horário de funcionamento para o horário de operação
    • Para todas as programações aplicáveis, os nomes das programações de horário de funcionamento serão mantidos com um afixo adicional "Chat"
    • Se vários horários de funcionamento aplicáveis puderem ser encontrados para qualquer departamento específico na conta, as programações aplicáveis serão combinadas em uma programação de horário de operação para esse departamento com o nome do departamento e um afixo "Chat" adicional

 

As contas inativas do Chat/Web Widget (clássico) podem personalizar o Web Widget e incorporá-lo à central de ajuda ou ao site para começar a usar as mensagens. Como observado acima, o Web Widget (clássico) será atualizado automaticamente para o Web Widget (de mensagens) em todas as páginas da Web em que não estiver sendo usado ativamente.

Todos os clientes continuarão tendo a opção de desativar as mensagens e reverter para o Chat/Web Widget (clássico) a qualquer momento após a ativação.

Implicações nos preços

O criador de bots ficará inativo por padrão quando o recurso de mensagens estiver ativado. Os clientes que optarem por usar um bot/agente de IA nas mensagens estarão sujeitos aos novos preços de resolução automatizada observados em Sobre resoluções automatizadas para agentes de IA.

Como posso desativar as ativações de mensagens?

Como mencionado acima, essa ativação no nível da conta é a primeira etapa necessária para mudar para o recurso de mensagens e não forçará os clientes a fazerem alterações. No entanto, os clientes que desejarem cancelar o recebimento podem solicitar uma isenção preenchendo este formulário, que será vinculado à experiência no produto e ao e-mail que os administradores da conta receberão.

Quais novos recursos estarão disponíveis após a atualização?

Alguns dos principais benefícios das mensagens são:

  • IA avançada da Zendesk Após mudar para o recurso de mensagens, você terá acesso a todos os recursos de IA avançada para conversas por mensagem.
  • Bots de conversa. Os bots podem automatizar as opções de deflexão e fazer a triagem dos problemas de suporte antes (ou em vez de) transferir a conversa para um agente em tempo real.
  • Disponibilidade em vários canais. Você pode iniciar e conduzir conversas por vários canais, como web, dispositivos móveis e conversas por redes sociais.
  • Conversas persistentes. Agentes e clientes podem ter várias interações ao longo de um período de tempo em uma única conversa e podem consultar interações anteriores para contextualizar melhor.
  • Comunicação portátil. Os clientes podem iniciar uma conversa em casa no Web Widget e continuá-la no WhatsApp na fila do supermercado, por exemplo.
  • Criação do ticket. Os agentes podem acompanhar solicitações de suporte mais complexas por meio dos tickets do Zendesk Support.
  • Integração no Espaço de trabalho do agente. As conversas por mensagens são tratadas junto com os canais tradicionais, tal como e-mail, formulário web e API pelos agentes no Espaço de trabalho do agente, para aumentar a produtividade.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 18 de set. de 2024 · Arpan Nagdeve

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Arpan Nagdeve criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Início da implementação Fim da implementação
12 de junho de 2024 12 de junho de 2024 19 de junho de 2024

A Zendesk tem o prazer de anunciar a capacidade de criar status unificados de agentes específicos para grupos para uso com encaminhamento omnichannel.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que está mudando?

Originalmente, os status unificados padrão e personalizados dos agentes foram projetados para estarem disponíveis para todos os agentes em uma conta. A melhoria desse recurso permite que os administradores restrinjam status unificados personalizados dos agentes a grupos específicos.

Com a nova experiência:

  • Os administradores podem disponibilizar um status personalizado para todos os grupos ou selecionar os grupos que devem ter acesso a ele. O acesso a grupos ficará visível na lista de status dos agentes na Central de administração.
  • Os agentes verão apenas os status personalizados disponíveis para todos os grupos e os grupos dos quais são membros.

Para obter mais informações, consulte Criação de status unificados personalizados dos agentes.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Recebemos feedback de que os administradores precisavam de acesso em nível de grupo para aproveitar ao máximo os status unificados dos agentes. Com esse lançamento, damos aos administradores um controle mais granular e reduzimos a confusão para os agentes no Espaço de trabalho do agente.

O que preciso fazer?

Nenhuma ação imediata é necessária. Os status unificados personalizados existentes dos agentes permanecerão disponíveis para todos os grupos até que um administrador opte por modificar as configurações de acessibilidade do grupo. Ao editar os status existentes dos agentes ou criar novos status, você poderá configurar o acesso aos grupos

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 25 de jun. de 2024 · Arpan Nagdeve

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Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)

Hi, 

We are not planning to introduce visitor list on the product, we agree with the view capability and ability to assign the chat conversation without accepting. We are introducing ability to assign the conversation that can help achieve the same use case. 
Workaround details - from support view team leads and admins can open the tickets and look at the incoming query from the end user & in case there is a need to reassign the conversation Admin or Team leads will be reassign the same to them selves or other online agents or group. 
We expect a rollout of the fix before mid June 2024. 

Exibir comentário · Publicado 17 de mai. de 2024 · Arpan Nagdeve

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Comentário na comunidade Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Thanks for sharing the feedback, in recent time we have also heard more from customers around the support for wrap-up time mainly from the context of the auto accept capability and something we'll evaluate for our end. Chat wrap up time is something we have kept in our roadmap but not working immediately on the same. In the mean while I can recommend following for chat and messaging channels 
- Messaging Channel - given messaging channel is one continious conversation, recommendation will be to mark the ticket as solved till an agent updates the necessary details. The moment ticket is solved system will detect available capacity and will route the conversation to the agent. 
- Chat channel - on the lines of messaging channel recommnedation will be to not end the conversation till necessary updates are done, do note that as an agent you can request CSAT once agent logically concludes the conversation. 
 

Exibir comentário · Publicado 17 de mai. de 2024 · Arpan Nagdeve

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