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Benjamin Kirsch

Entrou em 14 de abr. de 2021

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Última atividade em 25 de fev. de 2025

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Atividade mais recente por Benjamin Kirsch

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ComentárioTicket management

Hi Karen Smith , that likely means that there are email notifications being sent out by your triggers on that comment that aren't a part of the To/CC fields in the ticket convo.  You can check the specific Trigger notification that is failing by utilizing the data in the EventLog.

 

For Kyle Dupont, Elisa Ma, and Suresh S: we can remove you from the rollout for the time being while we work through implementing more control for the feature on your end .  Please open a ticket with Zendesk Support and feel free to mention my name, your request with your account information will then make it to my team.  That will also help me to better track your use cases so we can work on accounting for those in future iterations.

Exibir comentário · Publicado 25 de fev. de 2025 · Benjamin Kirsch

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ComentárioTicket management

Hi Sydney, regarding Milena's question, she had asked it here but to summarize the answer, this feature will work External Addresses that are connected via Email Forwarding.  Other External Address connected via methods such as the Gmail Connector, SMTP Connector, or Exchange Connector are follow-on improvements that we're considering, which is called out in the note at the top of this article.

 

For the other two points, those are things that I'm tracking as follow-on improvements and I'll get the article updated to reflect that this initial release doesn't cover Side Conversations or a use case in which an identity doesn't have an email address.   

 

For the use case in which a user doesn't have an email address on their identity, there is already a warning in the Composer notifying an agent of that.  I understand that your ideal scenario would be to have that warning in this feature's UI (and I'm definitely tracking that), but just wanted to bring up this other feature in case you any feedback I can pass along to the team that implemented it.

Exibir comentário · Publicado 20 de fev. de 2025 · Benjamin Kirsch

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ComentárioTicket management

Hey all, really appreciate the engagement on this post!  Glad to see everyone excited about the feature and providing feedback.  There’s a few questions so will do my best to get them answered here:

 

Mare Donohue For your first question, this is something that we can consider adding in the future! I'll track this feedback as a feature request.  A potential solution for your request could be achieved by using the system tag we are adding to the ticket any time there is a failure: that tag could be used in an automation to send out an email to a specific address.

 

For your second question about Suspended Tickets, that is already possible and discussed in this HC article.

 

mfg At this time, that is all functionality that we are considering as a part of incremental improvements we will be making to the feature in the future.  I’ve jotted these down as feedback and will continue tracking them!  In the meantime, the Email Notifications API can be used to programmatically access the data powering the feature.

 

Robby Lawrence at this first release Side Conversations will not be covered.  I'll take your feedback and chat with the Side Conversations team about this.  I agree, getting this feature included in Side Conversations will be important.

 

Ronit Gieske As mentioned in the Announcement, the feature will be rolling out over a 2 week period from Feb 10, 2025 to Feb 24, 2025, so it may take some more time for it to be available in your account.  Also, to clarify, the use case you have described is already addressed by another feature mentioned here.

Exibir comentário · Publicado 12 de fev. de 2025 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirsch comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Jon Thorne at this first release Side Conversations will not be covered.  I'll take your feedback and chat with the Side Conversations team about this.  I agree, getting this feature included in Side Conversations will be important.

Exibir comentário · Publicado 12 de fev. de 2025 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirsch comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)

Hey Philipp Metzdorf, that feature already exists within the To and CCs section of the Composer .  See “Step 5” under the To CC a user from the ticket interface section.  

If you have any feedback on that feature I can pass it along to the PM and team that implemented that!

Exibir comentário · Publicado 11 de fev. de 2025 · Benjamin Kirsch

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Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Milena Rusanova, sorry for the confusion there. We've updated that note to be clearer and it now states “Note: This feature does not currently apply to email sent via the Gmail Connector, Authenticated SMTP Connector, and Exchange Connector (EAP).”

 

Email Status will work for External Support Addresses set up via the Email Forwarding feature.  Based on your comment, it seems like your Support Addresses are set up via that Email Forwarding feature, so you should be covered.

Exibir comentário · Publicado 11 de fev. de 2025 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirsch criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Início da implementação Fim da implementação
10 de fevereiro de 2025 10 de fevereiro de 2025 24 de fevereiro de 2025

O Espaço de trabalho do agente agora mostra quando não foi possível enviar um e-mail aos destinatários previstos, junto com o código de erro associado a essa falha. Isso ajuda os agentes a entender quais são as próximas etapas que eles precisam realizar para entrar em contato com o usuário final do ticket.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que mudará?

A Zendesk disponibilizou um novo recurso para o Espaço de trabalho do agente que mostra falhas no envio de e-mails na interface do usuário do Support. Essa alteração afeta todos os usuários do Espaço de trabalho do agente, fornecendo códigos de erro e contexto quando os e-mails associados às atualizações do ticket não são entregues com êxito. A nova funcionalidade melhora significativamente a eficiência das interações de atendimento ao cliente, permitindo que os agentes identifiquem e resolvam rapidamente problemas de envio de e-mail.

A tag de ticket system_email_notification_failure é adicionada aos tickets com falhas no envio de e-mails, permitindo que você crie visualizações ou pesquise por esses tickets.

Uma nova API pública de notificações por e-mail foi lançada para que os dados que alimentam essa nova experiência possam ser acessados de maneira programática.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

A Zendesk tem o compromisso de aprimorar a experiência do Espaço de trabalho do agente, oferecendo insights mais aprofundados sobre as comunicações por e-mail. As notificações por e-mail e as conversas por e-mail são fundamentais para nosso modelo de atendimento ao cliente.

Quando as mensagens de e-mail não chegam aos destinatários previstos, o processo de suporte é interrompido, podendo prejudicar a capacidade dos agentes de ajudar os clientes de maneira eficaz. Ao fornecer notificações e códigos de erro claros, pretendemos capacitar os agentes a resolver esses problemas com mais eficiência e manter altos níveis de satisfação do cliente.

O que devo fazer?

Nenhuma ação está associada a essa alteração. Você começará a notar novos elementos nas informações do cabeçalho de qualquer mensagem de e-mail enviado na conversa do ticket e no registro de eventos do ticket para indicar se houve um erro ao enviar um e-mail ao destinatário.

Você pode obter informações adicionais usando o cursor para clicar no ícone indicativo para obter informações sobre o motivo específico da falha e pode consultar nossa documentação para determinar como solucionar problemas. Além disso, os eventos do ticket terão mais informações sobre os gatilhos que geraram a mensagem de falha para auxiliar na resolução de problemas.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 20 de fev. de 2025 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirsch comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Admin Center
Hey Boyan, thank you for taking the time to provide us with this feedback! 
 
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community. 
 
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Exibir comentário · Publicado 02 de dez. de 2024 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirsch criou um artigo,

ArtigoNovidades

a do anúncio: 18 de novembro de 2024

A Zendesk está introduzindo alterações em como as respostas por e-mail recebidas às notificações de ticket são associadas ao ticket referenciado existente (também conhecido como “threading”) e estamos fazendo este anúncio para ajudar os clientes a entender essas alterações.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos: 

Quais são as novidades?

Anteriormente, o Zendesk incluía IDs de ticket sequenciais nos cabeçalhos "Responder para" nos emails de notificação de tickets enviados para os usuários finais e permitia que essas IDs de ticket sequenciais localizadas em uma resposta de email recebida fossem usadas para a conversa em determinados cenários. Isso significava que os e-mails de resposta de seus usuários finais seriam enviados para support+id@.zendesk.com.

Em 23 de outubro, atualizamos os cabeçalhos "Responder para" nos e-mails de notificação de ticket enviados aos usuários finais para usar IDs codificadas em vez de IDs de ticket sequenciais. Recentemente, também substituímos as IDs de ticket sequenciais por IDs codificadas como referência para o processo de encadeamento de tickets. Isso significa que as IDs de ticket sequenciais não serão mais usadas para encadear emails recebidos em tickets. Assim, as respostas a e-mails de notificação de tickets enviados que foram enviados aos usuários finais antes de 23 de outubro e contêm IDs de ticket sequenciais no cabeçalho "Responder para" podem criar novos tickets em vez de encadeamento se a ID codificada não estiver presente em nenhum lugar do e-mail .

Por que a Zendesk fez essa mudança?

Essas alterações foram feitas como parte de nosso compromisso contínuo de ajudar a proteger e aprimorar a segurança dos dados de nossos clientes.

O que devo fazer?

Nada. A ocorrência da conversa por ID do ticket era bastante rara para a maioria das contas e essas alterações foram implementadas automaticamente a partir de agora. Para obter mais informações sobre o processo de encadeamento de emails, incluindo IDs codificadas, consulte Como os emails recebidos são encadeados aos tickets?

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

 

 

Editado 21 de nov. de 2024 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirsch comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)
Hey Jacob, thank you so much for taking the time to provide us with your feedback here. I understand the request however at this time we are not able to commit to prioritizing this feedback. 
 
At this time we are going to close this post for comment and mark it as “Not Planned”. If you are interested in learning more about this and other features being built please make sure to check out our Community events and Zendesk Updates. Thank you again for your feedback and we appreciate you being a valuable Zendesk Community member.

Exibir comentário · Publicado 24 de out. de 2024 · Benjamin Kirsch

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