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Billy Macken criou um artigo,

ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

26 de fevereiro de 2025 22h17 UTC | 26 de fevereiro de 2025 14h17 PT
Temos o prazer de informar que a correção resolveu o problema que causava atrasos e afetava as alterações de status dos agentes no Talk no pod 17. Agradecemos sua paciência durante nossa investigação.

26 de fevereiro de 2025 21:32 UTC | 26 de fevereiro de 2025 13h32 PT
Após a correção, estamos começando a ver melhorias no problema que causa atrasos e problemas ao alterar o status do agente para clientes do Talk no pod 17. Entre em contato conosco se você continuar tendo problemas.

26 de fevereiro de 2025 19h25 UTC | 26 de fevereiro de 2025 11h25 PT
Encontramos uma atualização recente que acreditamos ser responsável pelos problemas que afetam os clientes do pod 17 do Talk, causando atrasos e problemas ao alterar o status do agente. Nossa equipe está preparando uma correção e forneceremos mais atualizações quando a correção for implementada.

26 de fevereiro de 2025 18h36 UTC | 26 de fevereiro de 2025 10h36 PT
Nossa equipe continua investigando o problema que afeta os clientes do Talk no pod 17, causando atrasos e deixando os agentes presos no modo de encerramento. Publicaremos atualizações adicionais em uma hora ou quando tivermos novas informações para compartilhar.

26 de fevereiro de 2025 18h08 UTC | 26 de fevereiro de 2025 10h08 PT
Estamos cientes de um problema que afeta os clientes do Talk no pod 17, causando problemas ao alternar entre os status dos agentes, às vezes ficando preso no modo de encerramento. Nossa equipe está investigando e forneceremos mais atualizações assim que estiverem disponíveis.

POST-MORTEM

ASD (A SER DEFINIDO)

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações sobre o status atual do sistema sobre o Zendesk e impactos específicos em sua conta, visite nossa página de status do sistema. Você pode seguir este artigo para ser notificado quando nosso relatório post mortem for publicado. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 26 de fev. de 2025 · Billy Macken

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Billy Macken criou um artigo,

ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

Em 13 de fevereiro de 2025, das 15h50 UTC às 19h48 UTC, os clientes do Guide no pod 13 tiveram problemas para publicar atualizações de artigos.

LINHA DO TEMPO

13 de fevereiro de 2025 19h56 UTC | 13 de fevereiro de 2025 11h56 PT
Temos o prazer de informar que o problema que impedia a publicação de novas atualizações de artigos do Guide no conjunto 13 foi resolvido e que as atualizações de artigos do Guide estão sendo refletidas corretamente na Central de Ajuda. Agradecemos sua paciência durante nossa investigação.

13 de fevereiro de 2025 19h46 UTC | 13 de fevereiro de 2025 11h46 PT
Confirmamos um problema que impede a publicação de novas atualizações de artigos do Guide no pod 13. Nossa equipe está investigando e forneceremos novas informações assim que estiverem disponíveis.

13 de fevereiro de 2025 19h31 UTC | 13 de fevereiro de 2025 11h31 PT
Estamos recebendo relatórios de problemas ao publicar alterações em artigos do Guide no conjunto 13. Faremos mais atualizações em breve.

 

POST-MORTEM

Análise da causa raiz

Esse incidente foi causado por um consumidor que parou de processar as atualizações, mas não travou, o que significa que ele não foi reiniciado automaticamente. Como resultado, as atualizações de artigos não foram propagadas para a Central de Ajuda, afetando o acesso dos usuários às informações mais recentes.


Resolução

Para corrigir esse problema, a equipe reimplantou o serviço de artigos do Guide no pod 13. Essa ação reiniciou o consumidor, permitindo que ele retomasse sua função e propagasse atualizações para a Central de Ajuda de maneira eficaz.


Itens de correção

  1. Sair do processo do consumidor em erros que não podem ser repetidos: Implemente um processo que garanta que o consumidor saia em caso de erros irrecuperáveis, permitindo reinicializações automáticas e minimizando o tempo de inatividade.
  2. Aprimorar o monitoramento: Revise e aprimore os sistemas de monitoramento existentes para garantir que problemas semelhantes dos clientes sejam detectados e abordados proativamente.
  3. Melhorias nos alertas: Refine os critérios de alerta para garantir notificações oportunas de falhas do consumidor, permitindo tempos de resposta mais rápidos.
  4. Documentação sobre o comportamento do consumidor: Crie uma documentação abrangente descrevendo o comportamento esperado do consumidor durante vários cenários de falha para ajudar na solução de problemas.
  5. Verificações de integridade regulares: Estabeleça verificações de integridade regulares para que os clientes detectem problemas antecipadamente e evitem impactos na prestação de serviços.

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações sobre o status atual do sistema sobre o Zendesk e impactos específicos em sua conta, visite nossa página de status do sistema. Você pode seguir este artigo para ser notificado quando nosso relatório post mortem for publicado. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 25 de fev. de 2025 · Billy Macken

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ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

13 de fevereiro de 2025 17h37 UTC | 13 de fevereiro de 2025 09:37 PT
Temos o prazer de informar que resolvemos o problema que afeta alguns agentes de IA, causando erros técnicos e, como tal, restauraremos o Widget do Z2 para entrar em contato com o Zendesk Support. Agradecemos sua paciência durante nossa investigação.

13 de fevereiro de 2025 16h14 UTC | 13 de fevereiro de 2025 08:14 PT
Estamos cientes de um problema que afeta um subconjunto de agentes de IA , incluindo aqueles em nosso Widget do Z2 para entrar em contato com o Zendesk Support (https://status.openai.com/). Enquanto investigamos, faremos o failover para o formulário web de todas as solicitações feitas ao Zendesk Support.

POST-MORTEM

ASD (A SER DEFINIDO)

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Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 13 de fev. de 2025 · Billy Macken

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ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

Em 31 de janeiro de 2025, das 13h15 UTC às 17h41 UTC, alguns agentes e usuários finais pareceram estar suspensos na interface do usuário quando não deveriam estar. Esses usuários não foram suspensos e, após a reversão de uma atualização e a limpeza do cache pelos clientes, todo o acesso foi totalmente restaurado.

 

LINHA DO TEMPO

31 de janeiro de 2025 18h15 UTC | 31 de janeiro de 2025 10h15 PT
Temos o prazer de informar que resolvemos o problema que estava causando a suspensão inesperada de alguns usuários. Agradecemos sua paciência durante nossa investigação.

31 de janeiro de 2025 17h52 UTC | 31 de janeiro de 2025 09:52 PT
Revertemos uma atualização que acreditamos ser responsável pelas suspensões inesperadas de agentes e usuários finais e, após limpar o cache e atualizar seu navegador, o acesso do usuário deve ser restaurado no momento. Entre em contato conosco se você continuar tendo problemas.

31 de janeiro de 2025 17h48 UTC | 31 de janeiro de 2025 09:48 PT
Ainda estamos investigando o problema que causa suspensões inesperadas de usuários em vários pods. Forneceremos atualizações adicionais na próxima hora ou quando tivermos novas informações para compartilhar.

31 de janeiro de 2025 17h23 UTC | 31 de janeiro de 2025 09:23 PT
Nossa equipe continua investigando o problema que causa suspensões inesperadas de agentes e usuários finais em vários pods. Publicaremos atualizações adicionais nos próximos 30 minutos ou conforme tivermos mais informações.

31 de janeiro de 2025 16h59 UTC | 31 de janeiro de 2025 08:59 PT
Confirmamos um problema que causa suspensões inesperadas de agentes e usuários finais em vários pods e nossa equipe está investigando. Outras atualizações serão publicadas nos próximos 30 minutos.

31 de janeiro de 2025 16h46 UTC | 31 de janeiro de 2025 08:46 PT
Estamos recebendo relatórios de suspensões inesperadas de agentes e usuários finais e nossa equipe está investigando. Mais informações serão publicadas em breve.

POST-MORTEM

Análise da causa raiz

Esse incidente foi causado por uma implantação que substituiu uma implementação nas Configurações do usuário. A nova implementação falhou ao manipular corretamente os valores NULL, fazendo com que o sistema identificasse incorretamente os usuários como suspensos. O sistema anterior convertia NULL em uma cadeia de caracteres vazia, que era reconhecida como um valor false, enquanto a nova implementação não realizava essa conversão, resultando em um retorno true para o status suspenso quando deveria ser false.


Resolução

Para resolver o problema, a equipe iniciou uma reversão da implantação problemática. Essa ação restaurou a funcionalidade normal, permitindo que os usuários recuperassem o acesso às suas contas. Além disso, uma atualização do cache do navegador foi realizada para garantir que a correção fosse eficaz.


Itens de correção

  1. Migração de dados: Conduza uma migração para corrigir os valores NULL nas configurações suspensas e evitar problemas semelhantes no futuro.
  2. Contexto de implantação: Certifique-se de que as tentativas de implantação futuras incluam o contexto e os aprendizados adequados desse incidente.
  3. Revisão do teste de unidade: Adicione testes de unidade para abranger cenários que envolvem valores NULL e garantir uma validação robusta em alterações futuras.
  4. Verificação da cobertura de dados: Revise os dados para garantir que todos os valores de instância sejam cobertos e considerados adequadamente.

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações sobre o status atual do sistema sobre o Zendesk e impactos específicos em sua conta, visite nossa página de status do sistema. Você pode seguir este artigo para ser notificado quando nosso relatório post mortem for publicado. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 12 de fev. de 2025 · Billy Macken

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ArtigoNotificações de serviço

A Zendesk realizará uma manutenção crítica que afetará o desempenho dos clientes nos pods 13, 20 e 25 de 10 a 11 de fevereiro de 2025.

 

Produtos afetados: Support, Talk e Guide

 

Importante: Isso afetará apenas um subconjunto de clientes em cada conjunto. Os responsáveis pela conta e administradores afetados receberão uma mensagem no produto.
Clientes afetados: Os clientes do Zendesk Support, Guide e Talk nos pods 13, 20 e 25 passarão por uma breve interrupção do serviço de 30 segundos em algum momento dentro da janela de manutenção de 30 minutos.

Data

POD

Hora de início

Hora de término

10 de fevereiro de 2025

25

18:00 UTC / 10:00 PST

18:30 UTC / 10:30 PST

11 de fevereiro de 2025

20

02:00 UTC / 18:00 PST (10 de fevereiro)

02:30 UTC / 18:30 PST (10 de fevereiro)

11 de fevereiro de 2025

13

02:00 UTC / 18:00 PST (10 de fevereiro)

02:30 UTC / 18:30 PST (10 de fevereiro)

 

Comportamento esperado: As interfaces do Support e do Guide podem ficar inacessíveis por 30 segundos ou menos, e seus agentes podem ter telas de erro do servidor, tempos de resposta lentos, problemas ao atualizar tickets em massa, atualizar visualizações de tickets e cair chamadas.

Observe que os processos de back-end ainda ocorrerão sem problemas, portanto, você pode esperar que os processos de email, solicitações de API e outras solicitações funcionem adequadamente durante essas janelas de manutenção.

 

Por que estamos fazendo isso: A equipe do Zendesk Relational Storage está fazendo alterações de configuração para atualizar a infraestrutura do banco de dados.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 15 de jan. de 2025 · Billy Macken

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ArtigoNotificações de serviço

Resumo

Em 11 de dezembro de 2024, das 18h06 UTC às 22h57 UTC, os clientes do Sunshine Conversations tiveram problemas de entrega de mensagens nos canais de comunicação do WhatsApp, Instagram e Messenger .

Linha do tempo

11 de dezembro de 2024 18h15 UTC | 11 de dezembro de 2024 10h14 PT
Estamos cientes de uma interrupção de um provedor parceiro que afeta o WhatsApp, o Messenger e o Instagram. Estamos trabalhando com o provedor para restaurar os serviços e forneceremos mais atualizações em breve.

11 de dezembro de 2024 18h35 UTC | 11 de dezembro de 2024 10h35 PT

Nossa equipe continua trabalhando com nosso provedor parceiro para restaurar o serviço no WhatsApp, Messenger e Instagram. Faremos outra atualização em uma hora ou quando tivermos novas informações para compartilhar.

11 de dezembro de 2024 19h37 UTC | 11 de dezembro de 2024 11h37 PT
Ainda estamos trabalhando com nosso provedor parceiro para restaurar o serviço nos canais do WhatsApp, Messenger e Instagram. Forneceremos atualizações adicionais quando tivermos novas informações para compartilhar.

11 de dezembro de 2024 23h01 UTC | 11 de dezembro de 2024 15h01 PT

Estamos começando a ver alguma recuperação da interrupção do provedor que afeta o WhatsApp, o Messenger e o Instagram. Nosso provedor parceiro ainda está competindo com o trabalho deles e, como tal, continuaremos monitorando nossos sistemas para garantir que nos recuperamos totalmente. Entre em contato conosco se você continuar tendo problemas.

12 de dezembro de 2024 02:00 UTC | 11 de dezembro de 2024 18:00 PT

Temos o prazer de informar que a interrupção do provedor que afeta o WhatsApp, o Messenger e o Instagram foi resolvida. Agradecemos sua paciência enquanto solucionávamos o problema de hoje.

Análise da causa raiz

Esse incidente foi causado por um problema com os serviços de API na nuvem da Meta que afetam o Facebook, Messenger, WhatsApp e Instagram. A causa raiz exata não foi divulgada pela Meta, mas eles reconheceram a interrupção e trabalharam na restauração dos serviços. Durante esse período, os sistemas de monitoramento do Sunshine Conversations detectaram uma alta ocorrência de erros ao tentar enviar mensagens pelos canais afetados.

Resolução

A resolução da interrupção dependia totalmente dos esforços de recuperação da Meta. Os engenheiros do Sunshine Conversations monitoraram a situação de perto e a equipe de incidentes do Zendesk forneceu atualizações aos clientes assim que elas ficaram disponíveis. Depois que a Meta anunciou que os serviços foram restaurados, verificamos que o tráfego de saída voltou aos níveis normais e que as mensagens estavam sendo entregues com êxito pelos canais de conversas por conversas por redes sociais .

Itens de correção

  1. Revise e melhore o monitoramento de casos extremos da Meta.
  2. Atualize os procedimentos de escalonamento Meta.

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 19 de dez. de 2024 · Billy Macken

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Postmortem published December 5, 2024.

Exibir comentário · Publicado 05 de dez. de 2024 · Billy Macken

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ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

3 de dezembro de 2024 16h24 UTC | 3 de dezembro de 2024 8h24 PT
Entre 15h09 e 15h37 UTC de hoje, 3 de dezembro de 2024, os clientes do Explore na UE tiveram erros de nível 5xx e problemas de acesso ao acessar painéis e relatórios. Esses problemas foram resolvidos e o acesso foi restaurado no momento.

 

POST-MORTEM

Análise da causa raiz

O incidente foi causado por um erro em um comando técnico durante uma atualização do sistema. Esse erro gerava um desvio de tráfego, causando problemas para nossos clientes europeus que tentavam acessar seus painéis do Explore.


Resolução

Nossa equipe técnica corrigiu rapidamente o problema redirecionando o tráfego para o sistema apropriado, que restaurou o acesso aos painéis do Explore para todos os clientes afetados.


Itens de correção

  1. Revisar os procedimentos: Reavaliaremos nossos procedimentos operacionais para garantir que todas as configurações técnicas estejam corretas antes de fazer alterações.

  2. Melhorar as ferramentas técnicas: Serão feitas melhorias em nossas ferramentas de gerenciamento de tráfego para evitar erros semelhantes no futuro.

  3. Reduzir pontos únicos de falha: Estamos investigando maneiras de garantir que nossos sistemas sejam mais resilientes e não dependam de um único componente, melhorando a confiabilidade geral.

  4. Fortalecer os processos de revisão: Implementaremos verificações mais completas em nossos procedimentos técnicos para detectar possíveis problemas antes que eles afetem nossos clientes.

  5. Melhorar a confiabilidade do serviço: Analisaremos nossos padrões de desempenho de serviço para garantir que atendamos consistentemente às altas expectativas de tempo de atividade e confiabilidade.

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 09 de dez. de 2024 · Billy Macken

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Postmortem published November 13, 2024.

Exibir comentário · Publicado 13 de nov. de 2024 · Billy Macken

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Resumo

Em 28 de outubro de 2024, das 17h37 UTC às 19h19 UTC, um pequeno subconjunto de clientes do Zendesk Explore nos pods 13, 15, 19, 20, 23, 25, 26 e 27 teve vários erros no produto ao realizar tarefas como como gerar relatórios e carregar painéis.

Linha do tempo

28 de outubro de 2024 18h51 UTC | 28 de outubro de 2024 11h51 PT
Estamos recebendo relatórios de problemas ao carregar relatórios e painéis no Explore em vários pods e nossa equipe está investigando. Mais atualizações em breve.

28 de outubro de 2024 19h02 UTC | 28 de outubro de 2024 12:02 PT
Confirmamos um problema que afeta os clientes do Explore, causando erros 502 e latência ao tentar carregar painéis e relatórios padrão e personalizados. Nossa equipe está investigando e forneceremos mais atualizações nos próximos 30 minutos.

28 de outubro de 2024 19h21 UTC | 28 de outubro de 2024 12h21 PT
Revertemos uma atualização recente e estamos começando a ver melhorias no problema que afeta os clientes do Explore, causando erros 502 e latência ao tentar carregar painéis e relatórios. Continuaremos monitorando até a recuperação total. Entre em contato conosco se você continuar tendo problemas.

28 de outubro de 2024 19h38 UTC | 28 de outubro de 2024 12:38 PT
Temos o prazer de informar que o problema que afetava o painel do Explore e o carregamento de relatórios foi resolvido. Agradecemos sua paciência durante nossa investigação.

Análise da causa raiz

Esse incidente foi causado por um erro de configuração de rede que resultou em tempos limite de conectividade entre os componentes da infraestrutura de rede. Isso fazia com que os clientes recebessem erros de solicitação HTTP no produto Explore.

Resolução

Para corrigir esse problema, nossa equipe reverteu as alterações de configuração de rede nos nós afetados, o que resultou na restauração do serviço.

Itens de correção

Os seguintes itens de trabalho foram programados:

  1. Atualize as sondagens de inicialização/preparação do Explore para evitar implementações em alguns cenários.
  2. Investigue a automação de alguns elementos dos caminhos de configuração de rede afetados
  3. Analisar o monitoramento e os alertas
  4. Atualizar runbooks de alteração de infraestrutura.

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 14 de nov. de 2024 · Billy Macken

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