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Claire Miller

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Zendesk Customer Care

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Atividade mais recente por Claire Miller

Claire Miller criou um artigo,

ArtigoAjuda com relatórios e análise

Pergunta

Por que alguns tickets de mensagens não aparecem no conjunto de dados Tickets de mensagens no Explore?

Resposta

Os tickets não serão exibidos no conjunto de dados Tickets de mensagens se nenhuma das métricas for atualizada após a criação do ticket. Um ticket deve atender às condições listadas abaixo para ser incluído no conjunto de dados Tickets de mensagens.

Condições para que um ticket de mensagens tenha métricas:

  • Ocorreram eventos após uma transferência do bot ou do gatilho. Eventos antes da transferência não são considerados atualizações do ticket nas mensagens.
  • O tipo de evento é acionado. Após a criação do ticket de mensagens, deve haver uma mensagem do solicitante ou agente, ou o ticket ficou no status Pendente ou Em espera.
  • Os eventos afetaram as métricas. Por exemplo, tickets que têm tempos da primeira resposta, tempos de espera, aumentos na contagem de mensagens e alterações no status do ticket.

Para incluir tickets de mensagens que não atendem aos critérios acima em seus relatórios, use o conjunto de dados Tickets do Support e filtre por canal.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Relatórios de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 12 de jan. de 2023 · Claire Miller

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Claire Miller criou um artigo,

ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Sintomas do problema

Há vários eventos do ticket que aparecem na interface do agente como se todos estivessem sendo feitos por um administrador. Os eventos incluem a criação ou atribuição de tickets ou a realização de alterações nas propriedades do ticket. Este administrador não tem lembretes de ter feito essas ações.

Condições

  • Nenhuma restrição de plano.
  • A conta utiliza algum tipo de integração de API ou terceirizada com os tickets.

Etapas de resolução

Dê uma olhada nos tipos de tickets em que esses eventos aparecem. Se eles aparecerem apenas em aplicativos criados por meio de um aplicativo de terceiro que usa a API, então é esperado que o administrador que autorizou ou configurou a integração que o nome dele apareça nos eventos.

Por exemplo, se sua conta estiver usando o Zendesk Talk Partner Edition com o RingCentral ou Five9s, todos os tickets criados ou atualizados por meio dessa integração terão o nome do administrador que o configurou em qualquer evento.

Como alternativa, crie um administrador adicional dedicado a autorizar todas as integrações da API. Para evitar confusão nos eventos do ticket, o nome do usuário pode ser o nome da sua empresa.

Obs.: Se as respostas de e-mail personalizadas estiverem ativadas com a integração da API correspondente às condições acima, os tickets criados também serão exibidos como se tivessem sido feitos pelo administrador que autorizaram essa integração.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 12 de jan. de 2023 · Claire Miller

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ArtigoAjuda com configurações e faturamento

Pergunta

Já estou conectado ao Zendesk Support. Por que ainda estou recebendo a solicitação para autenticar novamente sempre que abri um ticket?

Resposta

Isso frequentemente é causado por aplicativos de terceiros, como o Capsule CRM, que exige seu próprio conjunto de credenciais para uso. Geralmente, o problema ocorre porque as credenciais de autenticação não são mais válidas ou o token da API de validação expirou.

Uma maneira de confirmar isso é olhar o console do navegador e verificar se há erros 401:

https://seusubdominio.zendesk.com/fasty/to/https%3A%2F%2FSUBDOMAIN.capsulecrm.com.capsulecrm.com%2Fapi%2Fusers 401 (Não autorizado)

Esse erro mostrará exatamente qual dos seus aplicativos está fazendo com que a janela Autenticação obrigatória seja exibida. Se você tiver credenciais para esse aplicativo, tente entrar na janela pop-up com elas. Se não, entre em contato com um administrador de sua conta para obter mais ajuda.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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ArtigoAjuda com voz

Pergunta

Posso transferir meu próprio número de telefone para usá-lo com o Zendesk Talk ou Zendesk Sell?

Resposta

Sim, você pode fazer a portabilidade do seu número para o Talk ou para o Sell desde que tenha uma assinatura paga. Você não pode fazer a portabilidade de números em contas de avaliação do Talk.

Pré-requisitos

Para trazer um número de telefone externo para sua conta do Zendesk, o responsável pela conta deve iniciar uma solicitação de portabilidade. Ao tomar a decisão de fazer a portabilidade de seu número, há algumas considerações a serem feitas.

  • A Twilio, prestadora de telefone da Zendesk, pode fazer a portabilidade da maioria dos números de telefone locais e gratuitos dos EUA e alguns números do Canadá. Se você fornecer suporte telefônico fora dos EUA ou Canadá, você poderá adquirir números de telefone internacionais para mais de 40 países. Encontre detalhes de preços e disponibilidade aqui.
  • Números gratuitos têm mais restrições do que números locais e podem demorar um pouco mais para fazer a portabilidade. Saiba mais sobre a portabilidade gratuita na Central de Ajuda do Twilio.
  • não é possível usar o mesmo telefone para uso nas contas do Talk e do Sell. Eles devem ser números de telefone separados.

Para obter mais informações sobre o processo de portabilidade, consulte os artigos:

Após iniciar uma solicitação de portabilidade, você receberá informações se ela foi aprovada. Você também receberá uma data em que o número será transferido para a conta. Enquanto isso, você pode continuar a usar o número por sua operadora de telefone externa até que a portabilidade do número seja feita em sua conta.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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ArtigoAjuda com configurações e faturamento

Pergunta

Esqueci minha senha. Como redefinir minha senha quando não consigo entrar?

Resposta

Importante: As etapas descritas neste artigo são direcionadas aos clientes que usam nossa autenticação nativa. Se sua conta usa SSO para autenticar seus usuários, consulte o artigo: Acesso à conta da Zendesk quando o serviço de SSO estiver inoperante. 

Se você estiver tendo problemas para entrar, redefina sua senha.

Como redefinir sua senha

  1. Navegar até https://yoursubdomain.zendesk.com/access/help, substitua seusubdomínio pelo nome do subdomínio específico da conta. Ou use o botão abaixo para selecionar seu subdomínio e ser redirecionado para a página de redefinição de senha.
  2. Insira o endereço de e-mail que você usa para entrar e clique em Enviar
    Redefinir senha
  3. Verifique sua caixa de entrada associada ao endereço de email fornecido e siga as instruções no email que você acabou de receber.
Obs.: Você receberá duas notificações por email ao redefinir sua senha. Os emails terão uma personalização de marca separada. Por exemplo, Este e-mail é um serviço de [brand_name]. Fornecido pela Zendeske Este e-mail é um serviço de [account_name]. Fornecido por Zendesk.

Se você estiver tendo problemas para receber o email de redefinição de senha, consulte este artigo: Não estou recebendo meu email de redefinição de senha.

Editado 11 de jun. de 2024 · Claire Miller

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ArtigoAjuda com aplicativos e integrações

Se houver aplicativos que não funcionam conforme o esperado, siga estas etapas para identificar e resolver o problema.

Este artigo contém os tópicos abaixo.

Desativar todos os aplicativos

Desative aplicativos de suporte para todos os agentes ou adicione ?noapps ao final da URL do ticket onde o problema persiste.

https://YOURSUBDOMAIN.zendesk.com/agent/tickets/12345?noapps

Essa etapa ajuda a determinar se algum aplicativo está interferindo no desempenho da sua conta. Se um aplicativo impedir que você use sua conta, entre em contato com o desenvolvedor do aplicativo para obter suporte.

Desativar aplicativos específicos

Se você identificou que o problema está em seus aplicativos usando o método acima, agora você pode focar no aplicativo específico. Ative e desative aplicativos específicos para identificar o aplicativo com falhas.

Limpar cache do navegador

Abra sua conta em um navegador anônimo ou privado. Se o problema desaparecer, limpe o cache e os cookies do navegador e teste novamente.

Verificar funções e permissões

Se apenas alguns agentes tiverem problemas, verifique as funções e permissões deles. Os agentes que não têm acesso à funcionalidade do aplicativo terão problemas.

Verificar se há erros no console

Verifique se há erros no console do navegador. Esses erros podem ser capturados em um arquivo HAR. O processo de captura dessas informações é único para cada navegador. Para obter mais informações, consulte o artigo: Gerar um arquivo HAR.

Ainda tem problemas?

Se essas etapas não resolverem o problema, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk e inclua as informações abaixo na mensagem:

  • O horário em que o problema começou e sua frequência.
  • Um arquivo HAR que captura o comportamento inesperado.
  • As etapas de solução de problemas são apresentadas neste artigo.

Editado 22 de out. de 2024 · Claire Miller

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ArtigoAjuda com chat em tempo real

Pergunta

Qual é o comportamento esperado para o tempo limite das sessões de chat? Quando as conversas ociosas expiram? Por que não consigo encerrar um chat nas mensagens?

Resposta

Uma conversa entre um agente e um usuário final chega ao fim de maneira diferente, dependendo se sua conta está usando o chat em tempo real ou o recurso de mensagens. Clique em cada um dos links abaixo para saber como encerrar conversas por chat ou mensagem em diferentes configurações:

Encerramento de uma sessão de chat em tempo real como usuário final

No chat em tempo real, o visitante controla a sessão de chat. A sessão de chat é considerada ativa até que seja encerrada pelo visitante de uma das seguintes maneiras:

  • O visitante fecha a janela do navegador e o tempo da conversa expira.
  • O visitante minimiza o chat com um agente e a conversa expira.
  • O visitante permanece ocioso no site e a conversa expira.
  • O visitante encerra o chat clicando no ícone do menu de opções e selecionando Encerrar chat.

    Screen_Recording_2022-10-26_at_2.23.41_PM__1_.gif

Nas versões do SDK para dispositivos móveis do Chat, a sessão de chat é encerrada após uma das seguintes condições:

  • Não houve atividade no chat por 1 hora.
  • O visitante foi desconectado por uma hora.
  • O agente encerra o chat. Nesse momento, o tempo limite de desconexão da sessão é redefinido para 5 minutos.
  • O visitante encerra o chat. Nesse momento, a sessão é encerrada imediatamente.
  • Se as notificações por push estiverem desativadas, a sessão expirará em 30 minutos após o usuário colocar o aplicativo em segundo plano.

Para obter mais informações sobre os status ociosos, consulte as observações a seguir:

  • Caso o visitante feche o navegador (nenhuma janela com o widget de Chat está aberta), a sessão expira dentro de um período de 20 segundos a 2 minutos.
  • Caso o visitante que usa um navegador em um dispositivo móvel, minimize, feche a aba ou feche o navegador que contém o Chat, a sessão expira dentro de um período de 20 segundos a 2 minutos. 
  • No caso de o visitante ficar ocioso* em um site com o widget, a sessão dele permanece aberta por 20 minutos antes de ser encerrada automaticamente. * Status ocioso é definido como nenhuma entrada de mouse ou teclado no site durante 10 minutos. O usuário não precisa interagir com o widget em si, mas deve estar trabalhando ativamente na página na qual o widget está carregado. Além disso, pode haver uma variação de até 5 minutos, dependendo da conexão com o Chat.

Sair de uma sessão de chat em tempo real como agente

Um agente pode sair de um chat em tempo real, mas não pode encerrar a sessão. O widget permanece aberto para o usuário final até que ele encerre a sessão. No entanto, os agentes podem sair de um chat sem que a sessão seja encerrada.

Como sair de uma sessão de chat em tempo real:

  1. Clique no botão X na janela de chat.

    end_a_chat_x_button.jpg

  2. Clique em Encerrar chat na caixa de diálogo de confirmação.

    end_chat_in_live_chat.png

Se um agente sair de uma sessão de chat, o chat poderá ser reaberto pelo usuário final. Nessa situação, o agente passará pelo seguinte:
  • O chat retorna para a fila do agente depois que um usuário final envia outra mensagem de chat.
  • Nesses casos, o histórico do chat anterior estará presente para o agente, pois ainda é considerado a mesma conversa de chat.
  • Todas as mensagens subsequentes são adicionadas ao script do chat.
  • Quando o chat em tempo real é encerrado, todas as mensagens adicionais são adicionadas ao histórico do script do chat como uma única entrada.
Lembrete: Se um agente nunca entrou no chat,que é considerado como um chat perdido e a conversa é movida para um ticket. Um ticket de chat perdido não será criado até que a sessão seja encerrada pelo visitante.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Encerramento de uma sessão de chat no Espaço de trabalho do agente

Ao gerenciar chats em tempo real no Espaço de trabalho do agente, os usuários finais ainda podem encerrar chats de todas as maneiras descritas na seção de chat em tempo real deste artigo. A única diferença entre o Espaço de trabalho do agente, é que o agente pode encerrar um chat em seu espaço de trabalho com um usuário final, seguindo as etapas abaixo:

  1. No Espaço de trabalho do agente, clique em Encerrar chat.
  2. Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Encerrar chat.

    agent_ends_chat_agent_workspaces.gif

  3. O chat mostrará ao visitante que o agente saiu da sessão de chat.

Encerramento de conversas por mensagem

Ao contrário do chat em tempo real, nas mensagens, uma sessão não é um conceito voltado para o cliente. O visitante não pode encerrar uma sessão. Em vez disso, as conversas passam por estados ativos e inativos

  • Uma conversa por mensagem está ativa quando o usuário final enviou uma mensagem recentemente. 
  • Uma conversa por mensagem se torna inativa após um período de tempo especificado sem atividade do usuário final ou quando o status do ticket (ou a categoria do status) muda para Em espera, Pendente ou Resolvido. Por padrão, o Zendesk define uma mensagem como inativa após 10 minutos sem resposta do usuário final. Os administradores podem modificar o período de inatividade.

O estado de atividade do ticket, assim como o status do ticket, afetam o encaminhamento, as regras de negócios e a capacidade do agente. Por exemplo, se você usa o encaminhamento omnichannel e não ativou o encaminhamento de atividade por mensagem, ativar a capacidade de liberação automática e personalizar seu período de inatividade para mensagens pode ajudar os agentes a gerenciar sua capacidade de mensagem com mais eficiência. 

Observação: O encaminhamento omnichannel está ativado como a experiência de encaminhamento padrão para contas do Zendesk Suite criadas após 5 de dezembro de 2024.

Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo:

Editado 23 de jan. de 2025 · Claire Miller

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ArtigoAjuda com chat em tempo real

Pergunta

Como o aplicativo do Chat para dispositivos móveis funciona? Quais recursos do aplicativo da web para computador estão disponíveis?

Resposta

Uma coisa que os desenvolvedores do Zendesk trabalharam arduamente com o mais recente aplicativo do Chat para dispositivos móveis é garantir uma funcionalidade consistente nas plataformas Android e iOS. Assim, os agentes podem ter uma experiência quase idêntica ao usar o aplicativo, independentemente do dispositivo móvel que estiverem usando. Abaixo está uma lista de recursos disponíveis nos dois aplicativos:

  • Seja mais produtivo com o recurso de atalhos.
  • Não se preocupe em perder uma mensagem durante o chat com nossas notificações exclusivas no aplicativo.
  • Suporte a diversas tarefas. Seja alertado sobre novas mensagens quando o aplicativo estiver em segundo plano.
  • Receba alertas dos mesmos sons maravilhosos do nosso painel online.
  • Os chats permanecerão atualizados mesmo quando você alternar entre nosso painel online e o aplicativo.
  • Forneça ajuda em tempo real ao cliente quando ele tiver uma dúvida e nunca o perca para a concorrência.
  • Inicie chats entre agentes do aplicativo quando precisar fazer uma pergunta à sua equipe ou transferir um chat para eles.
  • Notificações por push que permitem que você permaneça online e receba chats mesmo quando o aplicativo é encerrado.
  • Veja quem está online em seu site em tempo real e comece a envolver leads em seu site.
  • Transcrições de chat por email e revise-as diretamente em sua caixa de entrada.
  • Visualize os chats anteriores que ocorreram com visitantes recorrentes.
  • Veja os caminhos da URL de seus visitantes, determine o que eles estão visualizando e como chegaram lá.

Para baixar o aplicativo para o seu dispositivo móvel, clique em um dos links abaixo.

Observação: Para problemas ao entrar no aplicativo para dispositivos móveis, consulte o artigo: Como os agentes podem entrar no aplicativo do Chat para dispositivos móveis? Se você estiver tentando adicionar o chat em tempo real ao seu próprio aplicativo móvel personalizado, consulte o artigo: Como posso adicionar chat em tempo real ou mensagens ao meu aplicativo para dispositivos móveis personalizado?

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 01 de ago. de 2023 · Claire Miller

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ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Pergunta

Como os carimbos de data/hora nos tickets funcionam com o horário de verão?

Resposta

A Zendesk armazena todos os seus dados em UTC. Tudo tem um carimbo de data/hora UTC codificado e anexado a tudo, incluindo a API, e-mails ou eventos de ticket.

A interface do usuário do agente no Support foi projetada para converter o carimbo de data/hora UTC codificado para o fuso horário atual do usuário. Assim, os tickets criados antes ou depois do horário de verão podem parecer estarm errados por uma hora, dependendo de quando você olha para eles.

Por exemplo, um agente no Horário do Pacífico faz uma atualização às 10h de sexta-feira. O horário de verão muda no fim de semana e verifica sua atualização novamente na segunda-feira. Na segunda-feira, a atualização aparecerá às 11h. A atualização ocorreu às 18h UTC. Na sexta-feira, o agente estava na UTC-8, mas na segunda-feira, ele está em UTC-7. Os dados subjacentes não mudaram. A tela do Zendesk, sim.

Esse é o comportamento esperado e o problema existe apenas na interface do usuário do agente no Support. Ele não está presente na API que usa o carimbo de data/hora UTC codificado ou nos relatórios que mantêm o carimbo de data/hora histórico correto.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 05 de dez. de 2023 · Claire Miller

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ArtigoAjuda com chat em tempo real

Pergunta

O que é considerado um bom tempo de carregamento para o widget de Chat legado ou o Web Widget (Classic)?

Resposta

Um tempo de carregamento dentro do desempenho esperado do widget é entre dois e três segundos. Esse tempo é considerado um bom carregamento para o Web Widget ou Web Widget (Classic) em seu site.

Há vários fatores diferentes que podem afetar o tempo de carregamento do widget, especialmente sua localização. Coloque o código do widget no cabeçalho ou rodapé da página. Isso se aplica ao Web Widget independente e ao Web Widget (Classic).

Para obter mais informações, consulte este artigo: Uso do Web Widget (Classic) para inserir o atendimento ao cliente no seu site.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 01 de fev. de 2022 · Claire Miller

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