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Eric Acker

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Hey Jim,

I wanted to let you know that I'm working with the team to help prioritize your request and get you back on track. Stay tuned for an update in your ticket later today!

Exibir comentário · Publicado 16 de jun. de 2023 · Eric Acker

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Eric Acker criou um artigo,

ArtigoServiços e programas da Zendesk

Ao entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk, você indica a urgência do problema selecionando um impacto comercial no formulário de ticket do widget. Este artigo explica como identificar a urgência do seu problema.

Business Impact in Z Bot flows.jpg

Depois de indicar a urgência inicial, nossa equipe de suporte ao cliente continuará avaliando o impacto enquanto processamos sua solicitação para fornecer o nível correto de suporte.

Internamente, o Suporte ao cliente Zendesk chama isso de Business Impact e usa esse nível de urgência para ajudar a determinar a ordem na qual os tickets devem ser processados. Isso ajuda a garantir que os problemas críticos sejam resolvidos o mais rápido possível.

Dica: Se você deseja criar campos de ticket personalizados em sua própria conta do Zendesk, consulte o artigo: Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte.

Este artigo abrange as seguintes seções:

Noções básicas sobre como a Zendesk define impacto nos negócios (business impact) e níveis de urgência

Ao criar um ticket, será solicitado que você avalie como o problema está afetando seus negócios, conforme mostrado abaixo em nosso widget.

Business Impact option in Z Bot.jpg

Nível 1 - Não conseguimos entrar ou usar o Zendesk

Esse nível indica a gravidade mais alta e deve ser usado em qualquer situação em que você não consiga usar o Zendesk para se comunicar com seus clientes.

Os problemas de nível 1 são contínuos, exigem resolução imediata e não têm solução alternativa razoável até que sejam resolvidos. Qualquer incidente em que você esteja preocupado com a segurança dos dados da Zendesk também deve ser marcado como nível 1.

Exemplos de cenários

  • Nenhum agente consegue entrar no Support
  • Todos os agentes estão tendo problemas de áudio unilateral durante as chamadas
  • O widget do Chat não está carregando para os usuários finais
  • Os usuários finais não estão recebendo atualizações dos tickets
  • Vulnerabilidades de segurança de alto risco. Exemplo: O single sign-on (SSO) não está funcionando.

Nível 2 - Um recurso principal está com problemas

O nível 2 indica alta urgência e deve ser usado quando sua capacidade de se comunicar com os clientes ou de realizar operações comerciais normais estiver significativamente prejudicada.

Os problemas de nível 2 exigem resolução imediata e podem ter soluções alternativas, mas exigem um esforço significativo para manter as operações normais. Os problemas de Nível 2 não têm prioridade sobre os de Nível 1.

Exemplos de cenários

  • Os gatilhos ou automações estão com defeito
  • Os relatórios não carregam para agentes ou administradores
  • Você está enfrentando uma latência significativa, como uma pausa maior que 10 segundos, ao usar o Zendesk
  • Você está encontrando erros que não impedem as atualizações do ticket, mas confundem seus agentes

Nível 3 - Tenho um problema que está me atrasando

O nível 3 indica urgência moderada e deve ser usado para problemas que retardam as operações normais da empresa.

Os problemas de nível 3 exigem resolução oportuna, mas não imediata, e existem soluções alternativas que você pode executar sem muito esforço. Os problemas de nível 3 normalmente são respondidos em 1 a 2 dias úteis.

Exemplos de cenários

  • Não é possível exportar usando o formato XML
  • A publicação em um ticket das gravações de chamada demora mais que o normal
  • Você enfrenta um pequeno atraso ao enviar uma atualização de ticket (até 5 segundos)
  • Os relatórios do Explore não estão sendo exportados (a solução alternativa é acessar os relatórios diretamente e fazer capturas de tela)

Nível 4 - Tenho uma pergunta

O problema ou a solicitação é para fins informativos e sua resolução não afetará diretamente as operações de negócios atuais.

Exemplos de cenários

  • Seus relatórios têm resultados inesperados ou incompatíveis que você precisa de ajuda para entender
  • Você tem uma solicitação de informações sobre um novo canal ou fluxo de trabalho que ainda não é usado
  • Você não consegue ativar a sandbox
  • O Markdown em tickets não é renderizado corretamente

Noções básicas sobre como o Zendesk usa a urgência para priorizar tickets

Queremos garantir que qualquer problema que você encontrar ao usar o Zendesk seja resolvido em tempo hábil, e isso inclui a priorização dos problemas que atrapalham completamente os seus negócios em relação aos que não.

Simplificando, os problemas mais críticos aparecerão no topo de nossa fila, para que possamos começar a resolvê-los imediatamente com você em tempo real. Você pode esperar que as respostas para os problemas de nível 1 ou nível 2 sejam enviadas em tempo real pelo nosso widget. Se você precisar abandonar a conversa ou se afastar, sempre poderemos comunicar as atualizações por e-mail. Os problemas de nível 3 ou 4 serão respondidos por e-mail para que nossa equipe de suporte ao cliente possa pesquisar soluções potenciais para obter uma resposta completa.

Você sempre pode retornar ao nosso widget para continuar uma conversa conosco ou abrir uma nova conversa para outro problema. Para obter mais informações, consulte o artigo: Contatar o suporte ao cliente Zendesk.

O suporte ao cliente Zendesk é responsável por garantir que a prioridade do ticket esteja alinhada adequadamente com o impacto nos negócios e pode aumentar a prioridade se estiver definida como muito baixa.

Editado 23 de nov. de 2023 · Eric Acker

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