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Erik Lynch

Entrou em 14 de abr. de 2021

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Última atividade em 01 de jan. de 2025

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Atividade mais recente por Erik Lynch

Erik Lynch criou um artigo,

ArtigoAjuda com a Central de Ajuda

Pergunta

Já removi os links de entrada e envio de solicitação do cabeçalho da central de ajuda. Não tenho uma comunidade. Quando os usuários diminuem a janela do navegador ou acessam a central de ajuda em um dispositivo móvel, um ícone do menu de navegação é exibido. Como posso ocultar esse ícone de menu, já que não há opções para selecionar?

Resposta

Para ocultar totalmente o ícone do menu de navegação, remova seu bloco de código no modelo header.hbs do tema Copenhagen.

  1. No Guide, edite o código de sua central de ajuda.
  2. Abra o modelo header.hbs .
  3. Remova as seguintes linhas de código do seu modelo:

  4. Selecione Publicar.
Observação: Se o seu tema foi personalizado ou se você não usa o tema Copenhagen, essas instruções podem não se aplicar. Entre em contato com o desenvolvedor do tema. 

Para mais informações, consulte este artigo: Personalização do tema da Central de Ajuda.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 21 de ago. de 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch criou um artigo,

ArtigoAjuda com bots e automação

Sinais do problema

Por que o bot de mensagens não encontra a resposta ou o artigo que eu espero quando um usuário digita uma determinada frase no Web Widget? 

Etapas de resolução

Esse comportamento tem várias causas. Lembre-se destes detalhes:

  • As respostas têm prioridade sobre os artigos. Um usuário final pode fazer uma pergunta que corresponda a um título ou a uma parte de um artigo, mas se o bot identificar uma resposta correspondente, ele retornará a resposta. Se você pretende retornar um artigo específico, crie uma resposta projetada especificamente para corresponder à pergunta frequente que sugere o artigo, diretamente dentro de seu fluxo.
  • A lógica de correspondência parcial pode ser usada ao identificar a melhor resposta ou artigo sugerido. Em alguns cenários, nenhuma palavra completa da pergunta corresponde às palavras nas frases de treinamento ou intenção da resposta.
  • As perguntas curtas, especialmente aquelas que contêm apenas uma palavra, não costumam ser respondidas. Devido à lógica de correspondência parcial, uma pergunta com uma única palavra pode resultar em respostas inesperadas ou indesejadas.
  • Da mesma forma, frases de treinamento curtas ou genéricas levam a correspondências imprecisas. Melhore a precisão da correspondência usando linguagem e frases específicas que tenham pelo menos algumas palavras na intenção de resposta, além de frases de treinamento.
  • Se uma pergunta específica não resultar na correspondência desejada, ajuste as frases de treinamento ou a intenção da resposta que deve corresponder. Como alternativa, você pode criar uma nova resposta com frases de treinamento que correspondam a uma pergunta comum.
Observação: Se você precisar de uma intenção diferente da que está em vigor, crie intenções personalizadas e solicite uma nova intenção.

Para saber mais sobre a criação de bots bem-sucedidos, consulte o artigo: Práticas recomendadas: Criação de um bot de mensagens.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 30 de jul. de 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch criou um artigo,

ArtigoAjuda com chat em tempo real

Use um gatilho do Chat para que as mensagens notifiquem os visitantes se um departamento ou grupo estiver offline. A receita de gatilho abaixo oferece uma maneira de enviar uma mensagem aos visitantes solicitando uma nova conversa por mensagem quando todos os agentes em um grupo especificado estiverem offline.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.

Etapa 1: Criar o gatilho

Para criar esse fluxo de trabalho

  1. Abra o Chate crie um gatilho do Chat.
  2. Dê um nome ao gatilho, tal como "Notificar para departamento offline" e uma descrição
    Chat trigger creation.png
  3. Para a opção Canal, selecione Mensagens
  4. Para a opção Executar gatilho, selecione Quando um visitante solicitar um chat
  5. Em Verificar condições, selecione Verificar todas as condições a seguir
    • Departamento | É igual a | Grupo de suporte
      • Essa condição requer a digitação manual de "Grupo de suporte", seguido da ID do grupo. Você pode encontrar a ID do grupo usando o ponto de extremidade da API Listar grupos. Insira a URL https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/groups e copie o número da ID do grupo desejado para usar no gatilho do Chat. Após inserir a primeira condição, selecione o botão + para adicionar outra condição
    • Status do departamento | Nome do departamento | Offline
      • No Espaço de trabalho do agente, os departamentos e grupos são fundidos. Quando um gatilho do Chat faz referência a um departamento específico, ele se refere ao grupo com o mesmo nome
        Chat conditions.png
  • Em Execute as seguintes ações, adicione:
    • Enviar mensagem para o visitante | Equipe de suporte ao cliente | Nossa equipe está offline no momento. Responderemos assim que possível, durante nosso horário de trabalho, das 8h às 17h EST
    • Personalize a mensagem usando seu próprio horário de operação e idioma de preferência
      Chat trigger action.png
Dica: O acesso aos gatilhos do recurso de mensagens para contas do Zendesk está sendo movido do painel do Chat para a Central de administração em fases. Se os seus gatilhos de mensagens não aparecerem no painel do Chat conforme descrito neste artigo, consulte Sobre os gatilhos do recurso de mensagens na Central de administração. Para obter mais informações sobre a mudança, consulte o anúncio: Anúncio de back-end de mensagens aprimorado para clientes de mensagens (atualizado).

Etapa 2: Testar o gatilho

Teste o gatilho para garantir que ele funcione corretamente para informar aos visitantes que o departamento está offline.

Como testar o gatilho

  1. Defina todos os agentes no departamento de mensagens desejado como Offline. Você precisa ter pelo menos um agente em um departamento de mensagens ou chat separado definido como Online para que a função de chat seja exibida e o gatilho seja acionado.
  2. Abrir uma nova janela privada do navegador e abrir o widget de mensagens em sua central de ajuda ou site
  3. Abra uma nova conversa por mensagem para confirmar que o gatilho é acionado.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 20 de ago. de 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch criou um artigo,

ArtigoAjuda com bots e automação

Pergunta

Quando um novo ticket de mensagens chega, o histórico de conversas do bot não inclui todas as etapas pelas quais o usuário passou. Por que o ticket não inclui todas as interações do bot?

Resposta

A interação inicial completa com o bot no início da conversa por mensagem é armazenada por 72 horas a partir da última interação do usuário. Após 72 horas de inatividade, a interação inicial com o bot é apagada e reiniciada na próxima vez que o usuário interagir com o bot. 

Se um usuário interagir inicialmente com o bot pelas etapas do fluxo e ficar inativo por mais de 72 horas, a próxima interação do usuário com o bot redefinirá a conversa, começando de onde o usuário parou no fluxo. Se esse usuário for transferido para um agente, um novo ticket de mensagens será criado e o agente não verá o histórico de interações anteriores com o bot após 72 horas de inatividade. 

Quando um usuário inicia uma conversa com o bot e permanece ativo no widget interagindo com o bot dentro de 72 horas, o histórico completo da conversa é incluído no ticket. 

Para obter uma lista completa de recursos de mensagens, consulte o artigo: Recursos de mensagens na web e em dispositivos móveis.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 26 de mar. de 2024 · Erik Lynch

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ArtigoHelp with messaging

Pergunta

O que acontece quando o usuário responde no Web Widget?

Resposta

Quando um usuário responde a um ticket de mensagem fechado, o fluxo de saudação inicial não é reiniciado. Ta resposta do usuário será tratada da mesma maneira que qualquer texto inserido durante o fluxo do bot.

O bot pesquisará primeiro as respostas correspondentes com base na entrada inicial do usuário. Se não houver respostas correspondentes, o bot pesquisará os artigos correspondentes se a etapa do fluxo mostrar artigos da central de ajuda estiver ativada nas configurações do bot. Se não houver respostas ou artigos correspondentes, o bot passará para a configuração da resposta de fallback .

Para resumir os eventos na ordem, o bot irá:

  1. Pesquise uma resposta correspondente.
  2. Pesquise por artigos correspondentes.
  3. Execute a resposta de fallback.

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Editado 09 de abr. de 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch criou um artigo,

ArtigoAjuda com chat em tempo real

Pergunta

Devo usar gatilhos do Support ou do Chat para encaminhamento para grupos de chat em tempo real se estiver ativado?

Resposta

Os gatilhos do chat, como o descrito nesta receita de gatilho, podem definir o departamento para um chat antes de o visitante entrar em contato. Isso assegura que o chat será encaminhado para o grupo adequado no Support no momento da criação do ticket e é recomendado para o encaminhamento de chat no Espaço de trabalho do agente.

Por outro lado, os gatilhos do Support não podem ser executados até que o ticket seja criado. O processo de encaminhamento para chats em tempo real começa antes que os gatilhos do Support possam ser executados em um ticket, por isso, ter gatilhos do Support projetados para definir o grupo em um ticket de chat pode causar confusão. Embora o gatilho seja disparado e altere o grupo, o encaminhamento de chat começou antes do acionamento do gatilho do Support e já está trabalhando para encontrar os agentes apropriados, independentemente do grupo definido por um gatilho do Support.

Por isso, ao usar gatilhos para encaminhar chats em tempo real para diferentes grupos no Espaço de trabalho do agente, recomendamos usar os gatilhos do Chat.

Se suas necessidades de encaminhamento de chat forem mais robustas do que as condições de gatilho do chat oferecem, o próximo método de encaminhamento é por meio do uso do ponto de extremidade da API e do código personalizado do departamento. Semelhantes aos gatilhos de chat, o uso da API para definir o departamento nos chats entrará em vigor antes da criação do ticket.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Recursos de gatilho do Zendesk Chat.

Obs.: este artigo se aplica a contas que usam chat em tempo real no Espaço de trabalho do agente. Para encaminhar conversas usando o recurso de mensagens, consulte o artigo: Encaminhamento de tickets de mensagens e notificações.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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Editado 20 de set. de 2022 · Erik Lynch

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ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Pergunta

Os tickets de acompanhamento enviam solicitações de satisfação para os usuários se o ticket original já enviou uma?

Resposta

Se você usa a automação padrão para solicitar um índice de satisfação de seus clientes, os tickets de acompanhamento também enviarão as solicitações de satisfação se as condições da automação forem atendidas.

A condição Satisfação do ticket | É | Oferecido é redefinido como Não oferecido quando o ticket de acompanhamento é criado. Isso permite que a automação seja executada no novo ticket exatamente como era no original.

Se você quiser evitar que a automação seja acionada em tickets de acompanhamento, adicione a condiçãoTicket: Canal | Não é | Ticket fechadoem Atende todas as seguintes condiçõesde sua automação de CSAT .

Exclusão dos canais de ticket fechados em automations.png

Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre as automações e seu funcionamento.

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Editado 10 de dez. de 2024 · Erik Lynch

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ArtigoAjuda com chat em tempo real

Sintomas do problema

O encaminhamento de departamento está configurado no Chat, mas não está encaminhando os chats corretamente.

  • Os chats estão sendo encaminhados para os agentes e departamentos errados.
  • Os chats são encaminhados para os agentes offline.
  • Os chats não estão sendo encaminhados para um departamento quando deveriam.

Etapas de resolução

Certifique-se de que o problema não é causado pelo status online

O problema de encaminhamento pode ser causado pelo status offline de um departamento. Quando os chats são encaminhados com gatilhos, o chat vai para o departamento especificado no gatilho mesmo se esse departamento estiver offline. Isso pode causar problemas com chats perdidos. Para obter mais informações, consulte o artigo: Por que os gatilhos encaminham os chats em tempo real para departamentos sem agentes disponíveis?

Verificar se o formulário pré-chat está funcionando corretamente

Se você usa o formulário pré-chat para permitir que os clientes escolham um departamento, certifique-se de que o formulário pré-chat esteja ativado e funcionando corretamente em sua conta. Além disso, verifique se a opção do departamento não está oculta no formulário pré-chat. Para obter mais informações, consulte o artigo: Posso ocultar o campo do departamento no formulário pré-chat?

Verificar se o gatilho está configurado corretamente

se você usar um gatilho para encaminhar chats para departamentos, verifique se você está usando a condição do departamento correta em seu gatilho. Saiba mais sobre as três condições de departamento diferentes e como cada uma funciona neste artigo: Devo usar o departamento, o status do departamento ou a condição do departamento do visitante no meu gatilho do Chat?

Ao usar a ação Definir departamento do visitante em um gatilho do Chat, certifique-se de que Executar gatilho está definido como Quando um visitante tiver carregado o widget de chat. O encaminhamento de departamento não funciona se Executar gatilho estiver definido como Quando um visitante solicitar um chat ou Quando uma mensagem de chat for enviada. Consulte a imagem abaixo como exemplo dessa configuração:

Chat_trigger_setup.jpg

Se o chat foi iniciado por um gatilho de chat proativo em vez de pelo seu visitante, isso ignorará quaisquer outros gatilhos de encaminhamento que você tenha implementado. Nesse caso, o chat será encaminhado para qualquer agente disponível, independentemente do departamento. Se você quiser que os chats iniciados com uma mensagem proativa com uma mensagem proativa sejam encaminhados corretamente, certifique-se de que seus gatilhos de chat proativo incluam a ação Definir departamento do visitante também.

Observação: A ação Definir departamento do visitante precisa ser posicionada acima da ação Enviar mensagem para o visitante . O departamento do visitante só pode definir o departamento do chat antes de um chat ser iniciado.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 24 de abr. de 2023 · Erik Lynch

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ComentárioSetting up Zendesk Guide

Hi Marisa,

There isn't currently a setting within a given brand to select a help center that it should be linked to. For example, if you have two help centers and four brands, there isn't a setting that would allow you to link two of those brands to one help center, and the other two brands with the other help center.

Could you describe a little more about your overall goal with that setup? How exactly do you want this brand linking to impact your workflows? Perhaps there may be other steps you could take to accomplish your goal besides linking additional brands to a single help center.

For example, there's a related question in the Community post: Multi-brand and a single help center. As mentioned there, host mapping would be a way to edit the URLs of each help center so that they appear united under one brand. But, the help centers themselves are separate from one another. 

Hopefully that helps!

Exibir comentário · Publicado 26 de abr. de 2021 · Erik Lynch

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Erik Lynch comentou,

ComentárioUsing themes and customizing your Help Center

Hi Mikell,

I ran a few searches in the Community and found a post which has a comment describing a solution to link a category block to an external website. You could potentially use a similar setup but with a URL to your specific article rather than an external site. You can find that here: How do I link a category title to an external site?

I hope that helps!

Exibir comentário · Publicado 16 de abr. de 2021 · Erik Lynch

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