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Gabriel

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Última atividade em 07 de out. de 2024

Zendesk Customer Care

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Atividade mais recente por Gabriel

Gabriel criou um artigo,

ArtigoAjuda com relatórios e análise

Ao fazer downgrade ou remover usuários no Zendesk, gerencie primeiro os painéis deles. Este guia ajudará você a acessar os painéis e a descrever as práticas recomendadas para o gerenciamento futuro.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.

Etapa 1: Entenda a responsabilidade pelo painel no Explore

Antes de começar, lembre-se destes pontos importantes:

  • Apenas o criador e os usuários compartilhados explicitamente podem visualizar um painel
  • Se você remover um usuário do Zendesk que não compartilhou seu painel, esse painel ficará inacessível
  • O Zendesk não grava painéis de usuários específicos. O Support não pode recuperar painéis após a remoção de um usuário

Etapa 2: Recupere o acesso aos painéis compartilhados

  1. Verifique se você tem permissões de administrador para visualizar e gerenciar todos os painéis
  2. Solicitar ajuda de usuários compartilhados, se o painel tiver sido compartilhado:
    • Peça aos usuários para clonar ou compartilhar o painel, se eles tiverem permissão
    • Peça aos usuários para exportarem e compartilharem o painel com você
    • Solicitar capturas de tela ou detalhes do painel
  3. Reativar o usuário temporariamente com permissões de agente ou administrador se o painel não tiver sido compartilhado e for crucial

Etapa 3: Siga as práticas recomendadas para gerenciamento futuro

  1. Compartilhar painéis com grupos ou equipes para evitar a perda de acesso
  2. Registrar detalhes de responsabilidade e compartilhamento do painel e compartilhar essas informações com os administradores
  3. Revise a responsabilidade e as permissões regularmente e ajuste conforme necessário para evitar a perda de relatórios

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 07 de jan. de 2025 · Gabriel

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Gabriel comentou,

Comentário[Archive] Documentation BRPT
Olá Davi,
 
Nesse caso, sugiro por gentileza entrar em contato com mais detalhes desta analise para direcionamento da equipe de Suporte. Os passos a seguir demonstram como entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
 
Obrigado!

Exibir comentário · Publicado 15 de abr. de 2024 · Gabriel

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Gabriel criou um artigo,

ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

16:29 UTC | 08:29 PT
Depois de monitorar por algum tempo, a correção está se mostrando eficaz e o widget para entrar em contato com o suporte do Zendesk está acessível novamente. Como tal, esse incidente foi resolvido. Durante a janela de impacto (01/02/2024 13:37 - 15:53 UTC), os clientes nos pods 15, 26 e 29 podem ter notado um problema semelhante ao carregar seus widgets.

16:09 UTC | 08:09 PT
Implementamos uma correção para os clientes que não conseguiam entrar em contato com nossa equipe de suporte. Atualize seu navegador e tente novamente. Faremos outra atualização quando tivermos mais informações.

15:51 UTC | 07:51 PT
Estamos cientes de que os clientes não conseguem entrar em contato com a equipe do Zendesk Support usando nosso widget de mensagens e a investigação já está em andamento. Faremos outra atualização em breve.

POST-MORTEM

ASD

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 18 de jul. de 2024 · Gabriel

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Gabriel criou um artigo,

ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

Entre 8h37 e 10h07 UTC em 10 de novembro de 2023, os clientes do Talk que receberam chamadas de usuários finais na Dinamarca, Finlândia ou Suécia tiveram problemas com essas chamadas se conectando ao Talk ou desconectando logo após a conexão inicial. 

 

Linha do tempo

10:53 UTC | 02:53 PT

Estamos recebendo relatórios de clientes com problemas com chamadas recebidas para números escandinavos que não alcançam o Talk ou que são desconectadas logo após a inicialização. A investigação está em andamento e estamos firmando uma parceria com nosso parceiro de telefonia. Faremos outra atualização em breve.

11:30 UTC | 03:30 PT

Estamos continuando a investigar problemas relacionados a chamadas recebidas para números escandinavos que não chegam ao Talk ou são desconectadas logo após a inicialização. No momento, não temos mais atualizações, mas forneceremos outra atualização em 1 hora ou quando novas informações estiverem disponíveis.

12:16 UTC | 04:16 PT

Conseguimos obter a confirmação de nosso parceiro de telefonia de que um provedor upstream está passando por um incidente em sua rede que está causando o impacto relatado nos números escandinavos do Talk. O provedor já implementou alterações urgentes para minimizar o impacto. Forneceremos mais informações assim que estiverem disponíveis.

13:32 UTC | 05:32 PT

A alteração implementada pela operadora upstream resolveu o problema e os clientes agora podem receber chamadas para números escandinavos novamente. Agora, consideraremos esse incidente como resolvido. Agradecemos sua colaboração.

 

POST-MORTEM

Análise da causa raiz

Esse incidente foi causado por operadoras parceiras locais depois que uma atualização de infraestrutura encontrou problemas de balanceamento de tráfego de entrada inesperadamente.

Resolução

Para corrigir esse problema, as operadoras locais aumentaram a capacidade de lidar com o fluxo de tráfego de entrada até que ele se estabilizasse em um estado gerenciável.

Itens de correção

  1. Atualize runbooks internos ao trabalhar com provedores parceiros.
  2. Revise as políticas de encaminhamento para problemas de fornecedores parceiros.

 

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 18 de jul. de 2024 · Gabriel

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Gabriel criou um artigo,

ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

Em 9 de novembro de 2023, das 14h00 UTC às 16h34 UTC, um subconjunto de clientes do Support no pod 28 teve atrasos de aproximadamente 2 horas ao enviar tickets e notificações por email geradas pelo sistema.

Linha do tempo

15:24 UTC | 07:24 PT
No momento, estamos cientes de atrasos e falhas de e-mail de saída para clientes no pod 28. Todos os e-mails serão repetidos assim que tivermos uma correção implementada. A investigação está em andamento e atualizaremos você em breve com mais informações.

15:41 UTC | 07:41 PT
Encontramos a causa raiz do problema e estamos trabalhando em uma possível correção. Faremos outra atualização em 30 minutos ou assim que tivermos mais informações.

16:08 UTC | 08:08 PT
Nossa equipe continua trabalhando ativamente em uma correção para o problema de email dos clientes no Pod 28 e continuaremos a fornecer atualizações conforme as tivermos.

16:28 UTC | 08:28 PT
Estamos começando a ver alguma melhoria no problema que causa atrasos e falhas nos emails de saída para os clientes no pod 28. Nossa equipe continuará monitorando a situação para garantir a recuperação total.

17:56 UTC | 09:56 PT
Ainda estamos nos recuperando do problema que causa atrasos e falhas na entrega de emails de saída no Pod 28; no entanto, estamos trabalhando em uma lista de pendências e alguns atrasos ainda são esperados. Nossa equipe ainda está monitorando a situação para garantir que os serviços sejam totalmente restaurados.

18:26 UTC | 10:26 PT
Nos recuperamos totalmente do problema que causava atrasos e falhas na entrega de emails de saída para clientes no pod 28. Agradecemos sua paciência durante nossa investigação.

 

POST-MORTEM

Análise da causa raiz

Esse incidente foi causado por um atraso no envio de emails originado de um aumento repentino nas tarefas de processamento de email provenientes de uma conta específica, onde o sistema não estava equipado com memória e recursos de CPU suficientes para lidar com essa carga naquele momento. 

Resolução

Para corrigir esse problema, trabalhamos para aumentar a memória do sistema e os recursos de CPU e reduzir o número de e-mails que podiam ser processados ao mesmo tempo. Isso permitiu que o sistema lidasse com o aumento da carga e processasse os e-mails na fila.

Itens de correção

  1. Ajustou os recursos do sistema para garantir que ele possa lidar com a carga.  
  2. Crie alertas pagináveis adicionais para monitoramento.

 

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 18 de jul. de 2024 · Gabriel

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ComentárioHow to create and update reports
Hey Naomi,

I hope all is well! For that use case itself, reporting on the view would be a challenge since views are more dynamic, and the data update in Explore would not provide you with real-time information due to Explore sync time

Some plans do allow live data reporting, maybe you may consider this while reporting in views is still not an available functionality. I will leave some resources below (please check plan availability). 

- Overview of the Explore live dashboard
- Live data widgets for Explore dashboards
 
 I hope this helps!

Exibir comentário · Publicado 09 de nov. de 2023 · Gabriel

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ComentárioExplore recipes
Hi Sara,

I hope all is well! In this case, you may consider using the Tickets Dataset instead of the Updates History Tickets Dataset. An example of this dataset being used can be found in this article

I hope this helps!

Exibir comentário · Publicado 27 de out. de 2023 · Gabriel

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ComentárioCustomizing reports
Hi Yuri,
 
I hope all is well! Two main things need to happen for a newly created value to be displayed in Explore:

1 - In this case, the group needs to be applied in a ticket, and,
2 - The dataset sync time has to be fulfilled so the data is presented in Explore.

If you still face issues with this after the above is met, I would recommend reaching our support.

I hope this helps! 

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ComentárioTicket management
Hi Abigail,

I hope all is well! Not necessarily live, but I would say it is best practice to check if the Help Center is created and that the brand you are looking for there is active.

If you still face issues locating this, I would recommend reaching our support.

I hope this helps!

Exibir comentário · Publicado 27 de out. de 2023 · Gabriel

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Gabriel criou um artigo,

ArtigoHelp with messaging

Sintomas do problema

Em um ticket de conversas por redes sociais, quando clico em ao lado da linha de assunto e depois clico em Imprimir ticket, o resultado não exibe comentários públicos, apenas observações internas.

Etapas de resolução

Para imprimir conversas por redes sociais, você precisa definir a visibilidade da transcrição como Pública.



Apenas as transcrições públicas são armazenadas como comentários do ticket; por isso, eles são exibidos na função de impressão do ticket. Para obter mais informações sobre isso, consulte este artigo: Gerenciamento da visibilidade da transcrição de mensagens

Obs.: O gerenciamento da visibilidade de transcrição de mensagens foi movido do painel do Chat para a Central de administração. Algumas contas podem ter pequenas diferenças na interface do usuário de mensagens descritas neste artigo. Para obter mais informações, consulte este anúncio: Os comentários do ticket não são exibidos ao tentar imprimir as conversas do Conversas por redes sociais

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 24 de out. de 2023 · Gabriel

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