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Gabriele F.

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Última atividade em 16 de out. de 2024

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VISÃO GERAL DA ATIVIDADE

Atividade mais recente por Gabriele F.

Gabriele F. criou um artigo,

ArtigoNotificações de serviço

Resumo

Em 16 de outubro de 2024, das 06h24 UTC às 14h52 UTC, alguns clientes do Zendesk no pod 29 tiveram atrasos no processamento de emails recebidos, resultando em atraso na criação e atualização de tickets no Support.

Linha do tempo

16 de outubro de 2024 12h35 UTC | 16 de outubro de 2024 05:35 PT
Nossas equipes estão investigando um atraso no processamento de e-mail que está afetando as contas do Zendesk no pod29. Forneceremos mais informações assim que estiverem disponíveis.

16 de outubro de 2024 13h27 UTC | 16 de outubro de 2024 06:27 PT
Estamos trabalhando ativamente para resolver o incidente de serviço que está causando atrasos na funcionalidade de email. Forneceremos mais atualizações assim que mais informações estiverem disponíveis.

16 de outubro de 2024 13h45 UTC | 16 de outubro de 2024 06:45 PT
Observamos algumas melhorias em nossos registros em relação à interrupção do serviço que afeta a entrega de e-mail. Após uma investigação mais aprofundada, acreditamos que esses atrasos afetaram apenas os e-mails recebidos. Ainda estamos investigando o problema e forneceremos uma atualização assim que tivermos a confirmação.

16 de outubro de 2024 14h06 UTC | 16 de outubro de 2024 07:06 PT
Temos o prazer de informar que os atrasos de e-mail recebidos no Pod29 foram resolvidos. Agradecemos sua paciência. Publicaremos uma autópsia desses eventos assim que ela for concluída.

Análise da causa raiz

Esse incidente foi causado principalmente por um problema de capacidade de memória em nossos serviços de pesquisa de back-end. Os atrasos de e-mail foram agravados por um problema secundário introduzido por nossa correção inicial que buscava resolver a causa raiz no serviço de pesquisa. Esse problema secundário interrompeu o processamento de e-mails por 30 a 60 minutos antes de nossa equipe identificar totalmente os problemas.

Resolução

Para corrigir esse problema, nossa equipe identificou duas alterações que causaram os problemas principal e secundário nesse incidente e reverteu ambas as alterações para a versão de trabalho anterior de nosso software.

Itens de correção

  1. Aumente a sensibilidade dos monitores existentes para alertar mais rapidamente [Programado]
  2. Configurar monitoramento adicional para o serviço de pesquisa [Programado]
  3. Reequilibrar os recursos do serviço de pesquisa para atender aos novos recursos [Programado]

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 01 de nov. de 2024 · Gabriele F.

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Gabriele F. criou um artigo,

ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

Entre 19h51 UTC em 23 de janeiro de 2024 e 17h50 UTC em 24 de janeiro de 2024, os clientes do Support que não usam o Espaço de trabalho do agente tiveram dificuldade em aplicar macros e, em alguns casos, observaram que o texto de tickets anteriores era transferido para o próximo ticket ao usar Modo Play. 

Linha do tempo

15:28 UTC | 07:28 PT

No momento, estamos investigando relatórios de macros que não são aplicadas corretamente no ticket ao usar o modo Play e o comentário do ticket anterior é transferido para o próximo. Isso também inclui placeholders e outras informações que foram preenchidas no ticket anterior. Isso está afetando as contas em todos os pods com o Espaço de trabalho do agente desativado. Faremos outra atualização em breve.

15:50 UTC | 07:50 PT

Estamos continuando a investigar o problema com a aplicação de macros no modo Play para contas que não são do Espaço de trabalho do agente em todos os pods. No momento, não temos mais informações para compartilhar, mas forneceremos outra atualização em 30 minutos ou quando tivermos outra atualização para compartilhar.

17:15 UTC | 09:15 PT

Após a implementação de uma correção, não estamos vendo nenhum impacto no aplicativo de macro no modo Play para contas que não são do Espaço de trabalho do agente e, como tal, esse incidente foi resolvido. Os usuários podem precisar atualizar o navegador para aproveitar a correção. Agradecemos sua paciência durante nossa investigação.

 

POST-MORTEM

Análise da causa raiz

Esse incidente foi causado por um bug inesperado introduzido ao lançar uma atualização para contas que não são do Espaço de trabalho do agente no Modo Play.

Resolução

Para corrigir esse problema, a atualização foi revertida até que uma correção pudesse ser aplicada. 

Itens de correção

  1. Melhore os cenários de teste ao atualizar a funcionalidade do Modo Play.
  2. Revisite os runbooks para reversões semelhantes a fim de garantir uma recuperação mais tranquila.

 

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 18 de jul. de 2024 · Gabriele F.

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Gabriele F. comentou,

Comentário na comunidade Q&A - Apps and integrations
Hi Jennifer,
I’ll try to reply to your questions in order:

1) This is an expected behaviour. When you add fields into the Zendesk + Jira integration, these will not load until the Jira issue is viewed. This has to do with when the Zendesk app loads in Jira and the fields are updated. It may appear to be only on certain tickets because it depend if you’re the first to view the ticket after a new Zendesk ticket is linked

2) Make sure these new fields are added and available to these project and to any screens you want to see them on. You will need to adjust these setup in Jira, as this process is not automatic. Please check this article for further information on how to add fields to projects: Linked tickets reporting

Exibir comentário · Publicado 01 de mar. de 2022 · Gabriele F.

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Gabriele F. comentou,

Comentário na comunidade Q&A - AI and automation
Hi Rich!

Thanks for your reply. Glad this was helpful!
If you need further assistance don't hesitate to reach us again and I'll be happy to help you further.
Have a nice day!

Kind regards,

Exibir comentário · Publicado 29 de out. de 2021 · Gabriele F.

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Gabriele F. comentou,

Comentário na comunidade Q&A - AI and automation
Hi Rich!
As you can see from this article Optimizing your articles for Answer bot, you don't have to add "How can I...? How do I...? What is...?" directly into the title of your articles. Instead, you should always think about the possible question that your customer could use, for example "How I can reset my password?" and start your article title with "Reset a password" or "Resetting a password", this is the correct way to create relevant article title for your Answer bot. Please note also that the answer bot will check the first 75 words of your article; it's recommended to mention in these words the main topic of the article with the correct keywords. To follow my previous example a good starting text could be set like this : "Sometimes you will need to reset your password in your account for security reason. In order to reset your password you can browse to...." 

Kind regards,

Exibir comentário · Publicado 26 de out. de 2021 · Gabriele F.

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Gabriele F. comentou,

ComentárioTicket basics
Hi Elza!
as you can see from the article description, there's two option for let the CC replies becoming public. Once the "third-party" has been added as CC they will receive all the notification when there's a public replies inside the ticket, done by requester, assignee and a CC. This will happen when you've enabled the CC on your ticket settings you can find in Support > Admin > Settings > Tickets ( please check the screenshot attached)

When a CC replies inside the ticket, the comment will be added as public if the requester is on the reply otherwise, if the requester is not on the reply, you can enable the option to allow the CC replies to become public comments ( see second screenshot attached) but please be aware of the message showed as this is not recommended. 

Finally, you will need to check if you create custom modification to the default trigger that is sending notification to requester and CC. If you don't modify this default trigger, your CC will get notified every time there's a public comment inside the ticket. The trigger name is "Notify requester and CCs of comment update"

Kind regards,

 

Exibir comentário · Publicado 26 de out. de 2021 · Gabriele F.

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Gabriele F. comentou,

Comentário na comunidade Q&A - Chat, messaging, and widgets

Great! Glad this is sorted out!

Kind regards,

Gabriele | Customer Advocate | EMEA
support@zendesk.com

Exibir comentário · Publicado 08 de out. de 2021 · Gabriele F.

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Gabriele F. comentou,

Comentário na comunidade Q&A - Chat, messaging, and widgets

Hi Joan!

If the key is actually in that snippet.js URL parameter, that seems unlikely. You can copy the script tag from the admin settings to page's document head and then add the async attribute to it.

This will ensure two important things:

1) You got the correct key
2) The ze-snippet ID is present

Hope this will help!

Kind regards.

Gabriele | Customer Advocate | EMEA
support@zendesk.com

Exibir comentário · Publicado 08 de out. de 2021 · Gabriele F.

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