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Jacquelyn Brewer

Entrou em 14 de abr. de 2021

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Última atividade em 19 de fev. de 2025

Zendesk Documentation Team

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Atividade mais recente por Jacquelyn Brewer

Jacquelyn Brewer criou um artigo,

ArtigoDocumentação sobre conta

Disponível nos planos Suite Growth e superioresDisponível nos planos Support Professional e superiores

A inspeção das configurações da conta atualmente faz parte de um programa de acesso antecipado (EAP). Você pode se inscrever no EAP de gerenciamento de configuração aqui.
Caminho rápido: Central de administração > Conta > Gerenciamento de configuração > Inspeção

Os administradores podem usar a página de inspeção na Central de administração para gerar um resumo das configurações de conta para seus próprios ambientes do Zendesk. Em vez de acessar cada página individual, você pode revisar tudo rapidamente, desde configurações no nível da conta até regras de negócios, canais e organizações. Isso facilita para os administradores gerenciarem a conta e implantarem alterações de sandboxes Premium em contas de produção.

Como inspecionar uma configuração de conta
  1. Na Centrar de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Gerenciamento de configuração > Inspeção.
  2. Selecione o ambiente (conta) que você deseja inspecionar.

    Pode levar até 20 segundos para instâncias muito grandes.

  3. Clique no nome de um item de configuração para expandi-lo e inspecioná-lo. Você também pode pesquisar configurações específicas por tipo e nome.

Inspeção de configurações

As seguintes configurações estão disponíveis para inspeção durante o EAP:
  • Conta
    • Horário de operação
    • Endereços de suporte
    • Marcas
    • Localidades
  • Pessoas
    • Grupos
    • Tags
    • Funções personalizadas (apenas nos planos Enterprise)
    • Configurações da organização
    • Campos de organização
    • Configurações do usuário
    • Campos do usuário
  • Espaços de trabalho
    • Pedido do Espaço de trabalho
    • Exibir pedido
    • Macros
  • Objetos e regras
    • Tickets
      • Formulários
      • Campos
      • Tags
      • Status
    • Objetos personalizados e seus campos
    • Configuração do encaminhamento omnichannel
    • Regras de negócios
      • Gatilhos de ticket
      • Automações
      • Service Level Agreements (SLAs, Contratos de nível de serviço)
  • Aplicativos e integrações
    • Instalações de aplicativos
    • Alvos de e-mail
    • Webhooks
    • Clientes OAuth
  • Guide
    • Artigos
    • Traduções
    • Seções
    • Configurações (incluindo idiomas, permissões, temas)

Editado 06 de fev. de 2025 · Jacquelyn Brewer

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Jacquelyn Brewer criou um artigo,

ArtigoNovidades do Zendesk

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Clique em Seguir na seção de Novidades para ser notificado da publicação das novidades do mês.

Veja as novidades do último mês:

E não deixe de conferir:

Support

  • Você pode usar os Espaços de departamento para restringir os agentes a gerenciarem apenas tickets associados às marcas atribuídas a eles, se você oferecer suporte a várias marcas. Isso garante um suporte dedicado, melhora a privacidade dos dados e promove o conhecimento especializado do produto. Consulte Restrição do acesso de agentes a tickets por marca.
  • Agora você pode definir as configurações de tickets dependentes de conversas paralelas. Essas novas configurações oferecem mais flexibilidade e controle sobre os fluxos de trabalho de seus tickets dependentes. Consulte Definição de configurações de ticket dependente de conversa paralela.

    configurações de tickets dependentes de conversas paralelas na Central de administração

Agentes de IA (Ultimate)

  • Agora você pode criar agentes de IA sem treinamento por conta própria, sem precisar entrar em contato com seu gerente de conta. Isso oferece mais flexibilidade para criar agentes de IA para novos canais e fins de teste. Consulte Criação de um agente de IA sem treinamento.

Objetos e regras

  • O encaminhamento omnichannel agora reconhece três níveis de prioridade para habilidades opcionais. Em vez de descartar todas as habilidades opcionais após o tempo limite de uma habilidade, apenas as habilidades opcionais de menor prioridade são removidas da consideração. Em cada tempo limite subsequente, as habilidades de menor prioridade são descartadas até que restem apenas as habilidades necessárias. Consulte Inclusão e gerenciamento de habilidades nos tickets.

  • O encaminhamento omnichannel agora pode ordenar os tickets para atribuição por tempo de violação de SLA , em vez de prioridade e carimbo de data/hora de elegibilidade. Ao priorizar tickets com violações de SLA próximas ou anteriores, você pode alinhar o encaminhamento omnichannel às suas metas e contratos de serviço. Consulte Noções básicas sobre como o encaminhamento omnichannel usa filas para encaminhar trabalho aos agentes.
  • Os objetos personalizados agora oferecem suporte à numeração automática e à exclusividade aplicada para nomes de registros. Se você deseja que os agentes insiram manualmente nomes exclusivos para registros de objeto personalizado ou que nomes exclusivos sejam gerados automaticamente em um formato especificado pelo usuário para os registros de um objeto personalizado, ambos permitem que você conte com o nome do registro como um identificador exclusivo. Consulte Criação de objetos personalizados para a integração com dados personalizados.
  • Agora, os usuários podem ser solicitados a selecionar registros de objeto personalizado relacionados aos tickets ao enviar uma solicitação. Os campos de relacionamento de pesquisa de tickets que apontam para objetos personalizados podem ser exibidos para os usuários finais, o que pode aumentar a eficiência com a qual os agentes podem resolver seus tickets. Consulte Receita de fluxo de trabalho: Criação de um catálogo de produtos com objetos personalizados para os clientes usarem.

Integrações

  • Uma nova versão do canal público do Facebook está disponível. Essa versão oferece suporte a páginas adicionais do Facebook, remove limitações, reduz a latência e melhora a estabilidade. Consulte Configuração de seu canal público do Facebook para saber como migrar.

Explore

O novo Criador de painéis do Explore já está disponível. O novo criador de painéis fornece ferramentas intuitivas e dá a você mais controle sobre os layouts de seu painel. Não se preocupe; você pode continuar criando painéis no Criador de painéis legado até o 4º trimestre de 2025. Consulte Migração de painéis legados do Explore para o novo criador de painéispara começar.

configurações de tickets dependentes de conversas paralelas na Central de administração

Zendesk QA

Zendesk WFM

  • Nova métrica de utilização no Zendesk WFM. A nova métrica de utilização fornece insights cruciais sobre a eficiência com que sua equipe usa o tempo. Ele mostra a porcentagem de horas pagas em que os agentes estão conectados e ajudando os clientes ou disponíveis para ajudar os clientes. Consulte Métricas de relatórios personalizados do WFM
  • Editar em massa os horários de início e término do turno no Zendesk WFM. Os gerentes agora podem ajustar os horários de início e término de vários turnos em uma única ação. Isso inclui alterar os turnos para começar uma hora depois ou em um dia diferente. Consulte Edição da programação do WFM para vários agentes.

Agentes de IA (Zendesk)

Novo e notável

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 05 de dez. de 2024 · Jacquelyn Brewer

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Jacquelyn Brewer criou um artigo,

ArtigoDocumentação sobre objetos e regras

Disponível em todos os planos do SuiteDisponível nos planos Support Enterprise

Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Objetos personalizados > Objetos 

No Zendesk Support, você pode usar campos de relacionamento de pesquisa para criar relacionamentos do tipo muitos para um entre objetos. No entanto, há muitos cenários que seriam representados com mais precisão por um relacionamento do tipo muitos para muitos. Por exemplo, em um fluxo de trabalho de gerenciamento de ativos, vários ativos podem ser atribuídos aos funcionários e um ativo individual pode ser atribuído a vários funcionários.

Este artigo explica como usar objetos personalizados e campos de relacionamento de pesquisa para definir relacionamentos do tipo muitos para muitos ricos em dados no Zendesk.

Noções básicas sobre relacionamentos entre objetos

A definição de como os objetos se relacionam entre si no Zendesk é fundamental para que seus dados sejam utilizáveis. Esses relacionamentos são mapeamentos de como os registros são conectados e seu modelo de dados maior. Existem dois tipos comuns de relacionamento:
  • Muitos para um: os registros do primeiro objeto podem estar relacionados a nenhum, a um ou a muitos registros do segundo objeto. É assim que os campos de relacionamento de pesquisa funcionam, com o objeto no qual o campo é criado sendo o primeiro objeto, e o campo selecionado como o destino sendo o segundo objeto. Por exemplo, os usuários finais podem enviar muitas solicitações (tickets), mas cada ticket tem apenas um solicitante (usuário final).
  • Muitos para muitos: os registros do primeiro objeto estão relacionados a nenhum, a um ou a muitos registros do segundo objeto, e cada objeto do segundo tipo está relacionado a nenhum, a um ou a muitos registros do segundo objeto. Por exemplo, os agentes podem ser atribuídos a vários grupos, e cada grupo pode conter vários agentes.

O Zendesk já definiu alguns relacionamentos padrão, como usuários para tickets (solicitante do ticket, atribuído, seguidores), tickets para organizações, agentes para grupos e assim por diante. Os administradores também podem usar campos de relacionamento de pesquisa para definir relacionamentos personalizados entre objetos. Os campos de relacionamento de pesquisa correspondem a como os dados em registros de objetos personalizados são integrados aos seus fluxos de trabalho do Zendesk, mas também podem ser usados ​​para definir relacionamentos personalizados entre objetos padrão do Zendesk. Entretanto, diferentemente dos relacionamentos de objetos padrão, que podem ser do tipo um para muitos ou muitos para muitos, os campos de relacionamento de pesquisa sempre definem relacionamentos do tipo um para muitos.

No entanto, se você combinar objetos personalizados com campos de relacionamento de pesquisa, será possível criar relacionamentos do tipo muitos para muitos. Isso é feito por meio da criação de um objeto que é usado como um objeto intermediário ou de junção. Especificamente, você deve executar as seguintes etapas para criar esse tipo de modelo relacional:
  1. Identifique os dois objetos entre os quais você deseja criar um relacionamento do tipo muitos para muitos. Considere-os como sendo os objetos principais.
  2. Crie um objeto intermediário (o objeto de junção) com dois campos de relacionamento de pesquisa, um apontando para o primeiro objeto principal e outro apontando para o segundo objeto principal, bem como quaisquer outros campos personalizados desejados.
  3. Crie registros para o objeto de junção.

    Os registros ficarão visíveis como estando relacionados sob os objetos principais.

Por exemplo: criar relacionamentos do tipo muitos para muitos para gerenciamento de ativos

Há inúmeros casos de uso relevantes para relacionamentos do tipo muitos para muitos complexos. No entanto, vamos analisar um exemplo de uma equipe de TI que gerencia ativos atribuídos a funcionários. Nesse cenário, os funcionários normalmente são atribuídos a vários ativos e alguns ativos podem ser atribuídos a mais de um usuário ao mesmo tempo.

Identificação dos objetos principais

Neste cenário, os dois objetos principais são Usuário e Ativo.

Os usuários correspondem a um objeto padrão do Zendesk que registra os usuários em todas as funções da conta. Nesse caso, vamos nos concentrar nos registros de usuários associados aos funcionários. Os registros de usuários consistem em campos padrão, como nome, e-mail e telefone, bem como em quaisquer outros campos de usuário personalizados criados pelos administradores, como canal de comunicação preferencial ou designação.

Ativo é um objeto personalizado criado por um administrador com os seguintes campos:
  • Nome do ativo: um campo de texto com o nome do ativo.
  • Número de série: um campo de texto usado para registrar números de série associados a ativos de hardware.
  • Tipo do produto: um campo de lista suspensa com as seguintes opções: Hardware, Software e Assinatura.
  • Data da compra: um campo de data que reflete quando o ativo foi adquirido.
  • Expiração da garantia: um campo de data que reflete quando a garantia do ativo expira.

Para os fins deste exemplo, os registros de usuários e registros de ativos já existem. Caso não existam, um administrador pode usar o importador de dados para importar registros em massa.

Criação do objeto de junção

Neste cenário, o objeto de junção é usado para conectar vários usuários e ativos. Isso é feito adicionando pelo menos dois campos de relacionamento de pesquisa ao objeto, um conectando-se a cada um dos objetos principais.

Como criar o objeto de junção de atribuição de ativos
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos.
  2. Clique em Criar objeto.
  3. Insira as informações a seguir:
    • Nome: Asset assignment
    • Nome de exibição no plural: Asset assignments
    • Chave do objeto: asset_assignment
    • (Opcional) Descrição: A junction object to relate many users and many assets.
  4. Clique em Criar objeto.
  5. Abra o campo Nome do objeto personalizado (chave de campo standard::name) e faça as seguintes alterações:
    • Altere o Nome para Assignment ID.
    • Em Tipo de nome do registro, selecione Nomear registros com numeração automática e insira Assignment# como Prefixo e 0000001 como Número inicial.
    Observação: as configurações de nomenclatura de registros não podem ser alteradas depois que os registros são criados para o objeto personalizado.
  6. Clique na aba Campos e clique em Adicionar campo para adicionar os campos personalizados a seguir ao objeto.
    • Selecione Relacionamento de pesquisa. Defina o Nome como Employee e em Selecionar objeto relacionado, selecione User.
    • Selecione Relacionamento de pesquisa. Defina o Nome como Asset e em Selecionar objeto relacionado, selecione Assets.
    • Selecione Data e defina o Nome como Start date. Opcionalmente, adicione a seguinte descrição: The date the asset was assigned.
    • Selecione Data e defina o Nome como End date. Opcionalmente, adicione a seguinte descrição: The date the assignment ends.
    • Selecione Multilinha e defina o Nome como Notes. Opcionalmente, adicione a seguinte descrição: A multi-line text field for agents to capture additional information about the assignment.

Criação dos relacionamentos

Para criar os relacionamentos entre ativos e funcionários, você criará registros de atribuição de ativos. Devido aos campos de relacionamento de pesquisa, os dados nos registros de atribuição de ativos também ficam visíveis nos registros do objeto relacionado. Nesse caso, o perfil de um funcionário listará todos os ativos atribuídos e um registro de ativos listará todos os funcionários atribuídos.

Neste exemplo, vamos adicionar registros de atribuição de ativos envolvendo dois agentes (William Carlton e Harper Yoshimoto) e três ativos (A001, A002 e A003).

Como adicionar registros de atribuição de ativos para um funcionário
  1. No Support, clique no ícone Objetos personalizados () na barra lateral.
  2. Selecione o objeto Asset assignment.
  3. Na lista Asset assignment, clique em Adicionar.
  4. Insira as informações a seguir clicando em Adicionar para salvar cada registro e, depois, em Adicionar para iniciar a criação do próximo registro.

    Os nomes dos registros são numerados automaticamente, portanto, não serão editáveis.

    Assignment ID: Assignment#0000094
    • Employee: selecione William Carlton.
    • Asset: selecione A001.
    • Start date: selecione 05/08/2022.
    • Notes: insira New employee.
    Assignment ID: Assignment#0000096
    • Employee: selecione William Carlton.
    • Asset: selecione A003.
    • Start date: selecione 05/08/2022.
    • Notes: insira New employee.
    Assignment ID: Assignment#0000095
    • Employee: selecione Harper Yoshimoto.
    • Asset: selecione A002.
    • Start date: selecione 19/10/2024.
    • End date: selecione 19/04/2025.
    • Notes: insira New temporary employee.
    Assignment ID: Assignment#0000097
    • Employee: selecione Harper Yoshimoto.
    • Asset: selecione A003.
    • Start date: selecione 19/10/2024.
    • End date: selecione 19/04/2025.
    • Notes: insira New temporary employee.

Visualização dos relacionamentos

Depois de criar os registros de atribuição de ativos, você pode visualizar os registros de ativos, funcionários e atribuições de ativos relacionados das seguintes maneiras:
  • Perfis de usuários: a aba Relacionado do perfil de um funcionário conterá uma lista de ativos atribuídos.
  • Registros de ativos: o registro de um ativo conterá uma lista de funcionários aos quais ele está atribuído.
  • Registros de atribuição de ativos: um registro de atribuição de ativos listará tanto o funcionário quanto o ativo atribuído.
Neste exemplo, os seguintes registros relacionados ficariam visíveis:
  • Na página de perfil de William Carlton, a aba Relacionado exibe dois registros de atribuição de ativos: Assignment#0000094 e Assignment#0000096.

  • Na página de perfil de Harper Yoshimoto, a aba Relacionado exibe dois registros de atribuição de ativos: Assignment#0000095 e Assignment#0000097.

  • O registro de ativo A001 exibe um registro de atribuição de ativo (Assignment#0000094), que é listado como atribuído a William Carlton.

  • O registro de ativo A002 exibe um registro de atribuição de ativo (Assignment#0000095), que é listado como atribuído a Harper Yoshimoto.

  • O registro de ativo A003 exibe dois registros de atribuição de ativo: Assignment#0000096 e Assignment#0000097, com atribuições para William Carlton e Harper Yoshimoto.

Editado 12 de dez. de 2024 · Jacquelyn Brewer

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ArtigoDocumentação sobre objetos e regras

Disponível em todos os planos do SuiteDisponível em todos os planos do Support

Os gatilhos de ticket são o principal método pelo qual as notificações são enviadas aos usuários finais da sua conta. No entanto, eles também podem ser enviados por automações e outras regras de negócios. As notificações aos usuários podem ser enviadas por e-mail, mensagem de texto ou publicações no X (antigo Twitter). Destes, apenas o e-mail é compatível com conteúdo formatado. As mensagens de texto e publicações no X devem estar em texto sem formatação.

Há duas camadas a serem consideradas ao formatar notificações por e-mail:
  • Modelo HTML: o modelo HTML para e-mails controla o formato geral e a estrutura das notificações por e-mail. Consulte Personalização dos modelos de e-mail para notificações.
  • Corpo da notificação: o corpo da notificação é o texto inserido no placeholder {{content}} dos modelos de e-mail. Pode ser texto sem formatação ou formatado e é definido na ação de notificação do gatilho.
Este artigo descreve as seguintes opções e considerações para formatar o conteúdo de notificações por e-mail:

Uso de HTML para formatar o conteúdo de notificações por e-mail

As tags HTML podem ser usadas para formatar o corpo de notificações por e-mail enviadas por gatilhos de ticket e outras regras de negócios. No entanto, há algumas considerações que devem ser levadas em conta:
  • O conteúdo que você especifica para uma notificação por e-mail em um gatilho de ticket é inserido no placeholder {{content}} nos modelos de e-mail. Certifique-se de que o conteúdo inserido na ação de notificação do gatilho seja compatível com o conteúdo dos seus modelos de e-mail.
  • A maneira como os clientes de e-mail e navegadores da web renderizam HTML varia. Para oferecer uma experiência mais consistente e reduzir problemas, como ser interpretado como spam, siga estas diretrizes para personalizar e-mails em HTML.
  • Pode ser necessário compactar o HTML para alguns gatilhos. Você pode usar ferramentas de compactação, como o Text Fixer.
  • Se você observar lacunas ou espaços extras no conteúdo enviado por e-mail aos clientes, remova todos os caracteres desnecessários, como quebras de linha.
  • Não há suporte para HTML ao usar conteúdo dinâmico no corpo da ação de notificação por e-mail para gatilhos de ticket.

Uso de marcação Liquid para formatar o conteúdo de notificações por e-mail

Liquid é uma linguagem de modelos para renderização de HTML. É o mecanismo que permite o posicionamento automatizado de dados em notificações por e-mail usando placeholders. Além de placeholders, o Liquid também pode ser usado para criar lógica de programação simples sobre como o conteúdo é expresso na notificação, como instruções if/else, instruções case e atribuições de variáveis.

Para obter mais informações e exemplos, consulte Noções básicas sobre a marcação Liquid e o Zendesk Support.

Editado 12 de dez. de 2024 · Jacquelyn Brewer

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ComentárioCustom data

taku and Dane End user permissions for accessing custom object records are now available.

Exibir comentário · Publicado 07 de nov. de 2024 · Jacquelyn Brewer

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ArtigoRegras de negócios

Disponível em todos os planos do Suite

Disponível nos planos Enterprise do Support

Os objetos personalizados fornecem uma maneira para os administradores do Zendesk criarem um catálogo de produtos com objetos personalizados e disponibilizarem os dados para agentes, clientes, regras de negócios e relatórios.

Anteriormente, os administradores podiam tentar usar campos de lista suspensa em vez dos campos de relacionamento de pesquisa de ticket que apontavam para um objeto personalizado para criar uma lista simples de produtos.

Esta receita usa objetos personalizados, permissões de registro de objetos personalizados, o importador de dados, campos de relacionamento de pesquisa e gatilhos de ticket.

Meta de fluxo de trabalho

A ShoeLaLa é uma empresa de calçados que vende mais de 5.000 modelos em diversas categorias, como tênis de corrida, sapatos casuais, botas e sandálias. Como administrador do Zendesk para a ShoeLaLa, você deve criar um catálogo de produtos que possa ser usado no formulário de ticket, para que os clientes selecionem o calçado específico com o qual têm um problema ao enviar uma reclamação. Você também usará essas informações para ajudar a encaminhar os tickets para os agentes corretos e melhorar os relatórios sobre problemas de produtos.

Criação de um objeto personalizado para usar como um catálogo de produtos

A primeira coisa que você precisa fazer é criar um objeto personalizado chamado Produto, que servirá como seu catálogo de produtos. Cada registro do objeto Produto representa um calçado diferente vendido pela ShoeLaLa.

Como criar o objeto personalizado de produto
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos.
  2. Clique em Criar objeto.
  3. Em Nome insira Produto e em Nome de exibição no plural insira Produtos.
  4. Em Chave de objeto, insira product.
  5. Clique em Criar objeto.
  6. Clique na aba Campos, em seguida em Adicionar campo e adicione os seguintes campos:
    1. Em Tipo, selecione Lista suspensa e insira Estilo como o nome de exibição. Adicione os valores de estilo e as tags e clique em Salvar e adicionar outro.
    2. Em Tipo, selecione Multilinha e insira Descrição como o nome de exibição. Clique em Salvar e adicionar outro.
    3. Em Tipo, selecionar Caixa de seleção e insira Ativo como o nome de exibição. Clique em Salvar e adicionar outro.
    4. Em Tipo, selecione Seleção múltipla e insira Cores disponíveis como o nome de exibição. Adicione os valores de cor e as tags e clique em Salvar e adicionar outro.
    5. Em Tipo, selecione Seleção múltipla e insira Tamanhos como o nome de exibição. Adicione os tamanhos e tags possíveis e clique em Salvar.
  7. Clique em Salvar.
Observação: opcionalmente, você pode usar a página Cartões na Central de administração para configurar os campos que são incluídos e a ordem em que são listados na visualização de registro para os agentes. Consulte Configuração de cartões para visualizar informações adicionais no Espaço de trabalho do agente.

Configuração de permissões de agente e usuário final para registros de produtos

Neste fluxo de trabalho, você deseja que agentes e usuários finais possam visualizar e selecionar registros de produtos relacionados aos respectivos tickets deles.

Como configurar permissões de usuário para o catálogo de produtos
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos.
  2. Clique em Produto para editar o objeto do produto.
  3. Clique na aba Permissões.

Para obter mais detalhes, consulte Configuração de acesso ao registro de objetos personalizados.

Importação de produtos para o catálogo

Quando você usa um objeto personalizado como um catálogo, cada produto do catálogo corresponde a um registro. Neste cenário, há um conjunto de produtos que a ShoeLaLa já vende e que você precisa importar. Para esta situação, vamos usar o importador de dados. No entanto, você também pode usar a API de registros de objetos personalizados para criar registros em massa. Em ambos os casos, você pode usar gatilhos de objeto e webhooks para manter os dados do produto no Zendesk sincronizados com um serviço externo, como um CRM de vendas.

Após a importação inicial, você pode fazer importações em massa adicionais periodicamente, ou os administradores e agentes podem adicionar manualmente novos produtos, conforme necessário.

Como importar registros de produtos
  1. Crie um arquivo de valores separados por vírgula (CSV) com colunas para cada um dos campos do objeto para os quais você deseja importar valores e adicione um produto por linha.

    Inclua valores de ID externos exclusivos para cada registro a fim de garantir que você possa atualizar os registros com o importador de dados e a API no futuro. Para obter diretrizes adicionais, consulte Criação de um arquivo CSV de registros de objetos personalizados.

  2. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Ferramentas > Importador de dados.
  3. Em Tipo de importação, selecione Criar apenas registros.
  4. Em Alvo desejado, selecione Produto.
  5. Em Carregamento de arquivo, arraste e solte o arquivo ou clique para carregar e selecione o arquivo CSV no explorador de arquivos.
  6. Clique em Avançar.
  7. Analise a lista Mapeamento de campos.
    • Se o mapeamento de campos estiver correto, clique em Avançar.
    • Se o mapeamento de campos não estiver correto, clique em Voltar. Edite o arquivo CSV para ficar de acordo com os requisitos de formato e, em seguida, recarregue o arquivo.
  8. Clique em Começar a importação.

Incorporação do novo catálogo de produtos em formulários de ticket

Criação de um campo de relacionamento de pesquisa de ticket chamado produto

Os campos de relacionamento de pesquisa são usados ​​para definir como os dados personalizados são relacionados a outros objetos no Zendesk. Nesta situação, você quer que os clientes selecionem um produto ao enviar um ticket. Isso significa que o campo de relacionamento de pesquisa deve ser criado como um campo de ticket que aponta para o objeto Produto.

Como criar um campo de relacionamento de pesquisa de ticket que aponta para o catálogo de produtos
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
  2. Em Nome de exibição, insira Produto.
  3. Em Permissões, selecione Os clientes podem editar.

    Essa é a única opção que permite que o campo fique visível como parte dos formulários de solicitação na central de ajuda.

  4. Selecione Obrigatório para enviar uma solicitação.
  5. Em Objeto relacionado, selecione Produto.

    Nesse fluxo de trabalho, não é necessário nenhum filtro para esse campo de pesquisa.

  6. Clique em Salvar.

Adição do campo de pesquisa de produto ao formulário de ticket de reclamação

Depois de criar um campo de ticket personalizado, você deve adicioná-lo ao formulário de ticket para que agentes e usuários finais possam utilizá-lo.

Observação: os campos de pesquisa em formulários de ticket ficam visíveis apenas para usuários finais conectados ao sistema.
Como adicionar o campo de pesquisa de produto a formulários de ticket
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
  2. Crie um novo formulário de ticket ou edite o formulário de ticket existente chamado Reclamação.
  3. Selecione Editável por usuários finais.
  4. Arraste e solte o campo de ticket Produto no formulário.
  5. Clique em Salvar.

Agrupamento de agentes pelos tipos de produtos a que oferecem suporte

Na ShoeLaLa, os agentes são agrupados pelos estilos de calçados aos quais oferecem suporte. Por exemplo, um grupo de agentes chamado Esportes é responsável por lidar com todas as reclamações relacionadas a tênis, botas de caminhada, chuteiras e assim por diante, enquanto outro grupo de agentes chamado Formal é responsável por lidar com reclamações relacionadas a sapatos de salto, mocassins, sapatilhas elegantes etc. Essa abordagem para agrupar agentes funciona bem com esse fluxo de trabalho de catálogo de produtos.

Como agrupar agentes por categorias de calçados aos quais oferecem suporte
  1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
  2. Crie ou edite grupos de agentes para lidar com reclamações com base no estilo do calçado.

Criação de gatilhos de ticket para encaminhar solicitações com base no produto selecionado

Como os agentes são agrupados pelos estilos de calçados aos quais oferecem suporte, você pode usar os valores de estilo do produto como condições em gatilhos de ticket e atribuí-los automaticamente ao grupo correto.

Como criar um gatilho de ticket que atribui grupos com base no estilo dos produtos relacionados
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
  2. Crie ou edite um gatilho.
  3. Em Condições, clique em Adicionar condição para configurar o gatilho para atender a qualquer uma das condições de estilo que você deseja atribuir ao grupo de agentes.

    Por exemplo, para atribuir todos os estilos de calçados esportivos a um grupo chamado Esportes, você pode usar as seguintes condições:

    • Ticket > Produto > Estilo | É | Corrida
    • Ticket > Produto > Estilo | É | Caminhada
    • Ticket > Produto > Estilo | É | Chuteira

    Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos.

  4. Em Ações, especifique a seguinte ação:
    • Ticket > Grupo | Esporte

    Consulte Criação de instruções de ação para gatilhos.

  5. Clique em Salvar.

Relatórios sobre o fluxo de trabalho do catálogo de produtos (EAP)

Depois de configurar seu fluxo de trabalho de objeto personalizado, você pode usar o Explore para criar relatórios com base nos dados do campo de relacionamento de pesquisa. Especificamente, você pode usar atributos de registros de objetos personalizados relacionados para quantificar dados de ticket, como número de tickets por produto, estilo ou se o produto está disponível no momento.

Como criar um relatório sobre o número de tickets para um estilo de calçado
  1. Abra o Explore ou clique no ícone Produtos Zendesk () em qualquer produto Zendesk e selecione Explore.
  2. Clique no ícone de relatórios ().
  3. Clique no botão Novo relatório.
  4. Selecione o conjunto de dados Support - Tickets.
  5. Clique em Iniciar relatório.
  6. Substitua Novo relatório por Número de tickets por tipo de calçado como o nome do relatório.
  7. Em Métricas, clique em Adicionar.
  8. Selecione Tickets > Tickets.

    Essa informação é exibida como COUNT (Tickets) na lista de métricas do relatório.

  9. Em Colunas, clique em Adicionar.
  10. Selecione Relacionamentos de pesquisa de tickets > Produto - Estilo.
  11. Clique em Salvar.

Editado 27 de nov. de 2024 · Jacquelyn Brewer

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ComentárioAnnouncements

New EAP for custom objects:

 

Custom objects in Guide and Explore

The Custom objects in Guide and Explore EAP provides early access to multiple enhancements to custom objects. First, lookup fields pointing to custom objects can be included in your help center request forms. Second, you can configure end user permissions to view and interact with each custom object's records. Finally, you can also leverage expanded reporting on lookup relationship fields in Explore. Together, these features allow you to integrate custom objects into your end-user's experience and collect more complete data about how lookup relationship fields and custom objects are being used.

Learn more about the Custom objects in Guide and Explore EAP

Exibir comentário · Publicado 08 de out. de 2024 · Jacquelyn Brewer

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ComentárioRouting

Kris Like many omnichannel routing configuration settings, this is currently only able to be set at the account level. However, this is great feedback for the product team. Feel free to re-post your comment in the community, where we collect and manage customer feedback and feature requests.

Exibir comentário · Publicado 10 de set. de 2024 · Jacquelyn Brewer

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ComentárioRouting

Hi Mohamed Hosny and Muhammet Hasan Güngör. This feature is currently in the process of being rolled out. All accounts with omnichannel routing should have this feature by September 16. See the announcement for the latest information about the rollout. 

Exibir comentário · Publicado 10 de set. de 2024 · Jacquelyn Brewer

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Jacquelyn Brewer criou um artigo,

ArtigoDocumentação sobre objetos e regras

Disponível em todos os planos do SuiteDisponível em todos os planos do Support

Caminho rápido: Central de administração> Objetos e regras > Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento
Este artigo pressupõe que o encaminhamento omnichannel está ativado na conta. Consulte Ativação do encaminhamento omnichannel.

O encaminhamento omnichannel é uma solução de encaminhamento altamente configurável que pode ser usada para encaminhar tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e conversas por mensagem. Os agentes são considerados disponíveis para receber trabalho por meio do encaminhamento omnichannel quando têm um status qualificado e capacidade não utilizada para o canal.

Ao configurar o encaminhamento omnichannel, você pode escolher se deseja atribuir trabalho com base na capacidade não utilizada mais alta ou com base no tempo decorrido desde a última vez que os agentes receberam trabalho para aquele canal, o que é comumente chamado de round-robin.

Noções básicas sobre como o encaminhamento round-robin altera o comportamento padrão do encaminhamento omnichannel

Os métodos de atribuição para encaminhamento omnichannel são simples à primeira vista: o encaminhamento é feito com base na capacidade não utilizada ou com base no tempo desde a última atribuição para o canal. No entanto, a maneira como esses métodos interagem com outras opções de configuração de encaminhamento pode ajudar você a tomar uma decisão informada ao configurar seus próprios fluxos de trabalho de encaminhamento omnichannel.

Quando você usa a atribuição round-robin, o encaminhamento omnichannel baseia a atribuição round-robin na última vez em que cada agente disponível recebeu uma atribuição de trabalho para o canal (e-mail, mensagens ou chamadas). Portanto, é importante entender que o encaminhamento omnichannel considera os seguintes eventos como atribuições:
  • Qualquer atribuição de ticket a um agente, seja manual ou por encaminhamento omnichannel
  • Um ticket de chamada ou de mensagens é oferecido a um agente
  • Um ticket reaberto é atribuído a um agente
Os seguintes exemplos demonstram como cada método de atribuição faz com que o encaminhamento omnichannel ofereça um ticket de conversa por mensagem em diferentes cenários:

Cenário 1: agentes disponíveis

Neste cenário, há três agentes no grupo, todos com o status Online.
  • Agente 1: tem uma capacidade não utilizada de 1. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 5 minutos.
  • Agente 2: tem uma capacidade não utilizada de 2. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 3 minutos.
  • Agente 3: tem uma capacidade não utilizada de 3. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 1 minuto.

Round Robin

Se você estiver usando o método round-robin, o encaminhamento omnichannel atribuirá o ticket de mensagens ao agente 1 porque ele tem o maior tempo decorrido desde que recebeu um ticket para o canal. Esse comportamento é consistente em todos os canais.

Capacidade não utilizada mais alta

Se você estiver usando o método padrão de capacidade não utilizada mais alta, o encaminhamento omnichannel atribuirá o ticket de mensagens ao agente 3 porque ele tem a capacidade não utilizada mais alta para o canal. Esse comportamento é consistente em todos os canais.

Cenário 2: nenhum agente tem capacidade não utilizada

Neste cenário, há três agentes no grupo, todos com status Online e todos com capacidade máxima para o canal de mensagens.
  • Agente 1: não tem capacidade não utilizada. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 5 minutos.
  • Agente 2: não tem capacidade não utilizada. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 3 minutos.
  • Agente 3: não tem capacidade não utilizada. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 1 minuto.

Nesse cenário, o encaminhamento omnichannel se comportaria da mesma maneira para ambos os métodos de encaminhamento. O ticket seria atribuído ao primeiro agente que ficasse abaixo da capacidade máxima. Isso é válido para todos os canais.

Cenário 3: encaminhamento com modo de foco ativado

Neste cenário, há três agentes no grupo, todos com o status Online. Além disso, o modo de foco foi ativado.
  • Agente 1: tem uma capacidade não utilizada de 4. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 5 minutos. Está em uma chamada ativa.
  • Agente 2: tem uma capacidade não utilizada de 2. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 3 minutos. Não está em uma chamada ativa.
  • Agente 3: tem uma capacidade não utilizada de 4. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 1 minuto. Não está em uma chamada ativa.

Round Robin

Se você estiver usando o método round-robin com o modo de foco, o encaminhamento omnichannel atribuirá o ticket de mensagens ao agente 2 porque ele teve o maior tempo decorrido desde que recebeu um ticket para o canal e também não estava em uma chamada ativa. Isso ocorre porque o modo de foco impede que o encaminhamento omnichannel atribua tickets de mensagens a um agente enquanto ele está trabalhando em uma chamada e vice-versa. Os tickets de e-mail são excluídos do modo de foco e, portanto, são encaminhados para o agente 1 neste cenário.

Além disso, se o modo de foco não estiver ativado, mas todos os outros fatores permanecerem iguais, o encaminhamento omnichannel atribuirá o ticket ao agente 1 porque ele teve o maior tempo decorrido desde que recebeu um ticket para o canal.

Capacidade não utilizada mais alta

Se você estiver usando o método padrão de capacidade não utilizada mais alta com o modo de foco, o encaminhamento omnichannel atribuirá o ticket de mensagens ao agente 3 porque ele tem a capacidade não utilizada mais alta para o canal e também não está em uma chamada ativa. Isso ocorre porque o modo de foco impede que o encaminhamento omnichannel atribua tickets de mensagens a um agente enquanto ele está trabalhando em uma chamada e vice-versa.

Os tickets de e-mail são excluídos do modo de foco e, portanto, são encaminhados para o agente 1 neste cenário porque o agente 1 e o agente 3 têm a mesma capacidade não utilizada, mas o agente 1 ficou mais tempo sem receber trabalho para o canal. Esse também seria o comportamento se o modo de foco estivesse desativado, mas todos os outros fatores permanecessem os mesmos.

Ativação do encaminhamento round-robin

O encaminhamento round-robin pode ser ativado na configuração do encaminhamento omnichannel.

Como ativar o encaminhamento round-robin
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento.
  2. Na página Configuração do encaminhamento, clique em Editar ao lado da Configuração inicial do encaminhamento.
  3. Em Método de atribuição, selecione Round-robin.
  4. Clique em Salvar.

Editado 03 de out. de 2024 · Jacquelyn Brewer

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