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Jakub Konik
Entrou em 15 de abr. de 2021
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Última atividade em 06 de jan. de 2025
Senior Product Manager for Zendesk Sell
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Atividade mais recente por Jakub Konik
Jakub Konik criou um artigo,
Data do anúncio | Data da desativação |
6 de janeiro de 2025 | 10 de fevereiro de 2025 |
Conforme anunciado recentemente, o copiloto do agente do Zendesk já está disponível, com um amplo conjunto de ferramentas desenvolvidas para ajudar os agentes a fornecerem com eficiência a melhor experiência possível ao cliente.
Os clientes que usam a versão legada desses recursos tiveram tempo para atualizar para a nova experiência. Hoje, estamos anunciando a data oficial na qual as versões legadas desses recursos serão descontinuadas.
Você é cliente legado se comprou a IA avançada até 9 de outubro de 2024 e não migrou para a nova experiência do copiloto do agente.
Este anúncio contém os seguintes tópicos:
O que mudará?
Alguns recursos da IA, como intenção, resumo e sugestão de fusão, agora estão incorporados intuitivamente na interface do usuário do Espaço de trabalho do agente como parte do copiloto do agente, permitindo que os agentes os aproveitem de maneira mais otimizada ao lidar com tickets. Por esse motivo, vamos remover as versões antigas desses recursos em 10 de fevereiro de 2025. Todas as contas que não tiverem aceito a nova experiência até essa data verão automaticamente a funcionalidade nova e aprimorada em 10 de fevereiro de 2025.
Você pode encontrar uma lista completa desses recursos aqui e ver sua experiência legada na coluna "Antes de aceitar o copiloto do agente" e a nova experiência na coluna "Após aceitar o copiloto do agente".
O que devo fazer?
Se comprou a IA avançada até 9 de outubro de 2024 e está usando alguma das funcionalidades legadas mencionadas acima, recomendamos que você:
- Revise Como aceitar o copiloto do agente.
- Informe seus agentes sobre as próximas melhorias na experiência do usuário.
- Quando estiver pronto, aceite a nova experiência preenchendo este formulário antes de 10 de fevereiro de 2025.
Dúvidas?
Para obter mais detalhes, consulte Sobre o copiloto do agente.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Editado 14 de jan. de 2025 · Jakub Konik
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Jakub Konik comentou,
Hi Ian Marston please find answers to your questions below:
How can i configure the auto-assist process formatting? (…)
Right now auto assist does not support rich text (bold, underline, paragraphs, etc.). Auto assist will come up with its formatting of suggestions based on how procedures is phrased, and the content of conversation - it will try to mimic the way a conversation is formatted. Because auto assist is based on generative AI technology the formatting might vary ticket per ticket and might not always be the same, even for tickets that are similar. If you want auto assist suggestions to be formatted in a certain way you can preface each procedure with the way you want them to be formatted.
When will you be implementing pre-configured action for Zendesk that adds tag xxxx_xxxx to ticket?
When will you be including event stamps to show which process was offered to agents?
When will you be enabling explore reporting on the process usage (offered/edited/rejected)?
All of this is on our radar but not yet have a concrete implementation timeline. Some of these things should be available in the product sometime around first half of 2025.
Exibir comentário · Publicado 13 de nov. de 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik criou um artigo,
Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
9 de outubro de 2024 | 7 de outubro de 2024 | 14 de outubro de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar o copiloto do agente, um conjunto de recursos de IA focados em aumentar a produtividade de seus agentes e, ao mesmo tempo, permitir que eles ofereçam um atendimento de alto nível ao cliente.
Este anúncio contém os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Copiloto do agente é o novo nome de um conjunto de recursos de IA existentes, atualizados e novos que foram projetados para tornar os agentes o mais eficientes possível. Esses recursos fornecem insights úteis e sugerem proativamente as próximas etapas, aumentando a eficiência dos agentes e a satisfação dos clientes.
Os recursos a seguir estão incluídos no copiloto do agente:
-
Assistência automática: Usa a tecnologia de modelo de linguagem ampla (LLM) para entender o conteúdo dos tickets enviados e fazer sugestões para seus agentes sobre como resolvê-los. Essas sugestões podem ser respostas que o agente deve enviar ao cliente ou ações que o agente deve realizar, incluindo ações para interagir com seu backend ou sistemas de terceiros. A assistência automática pode até mesmo executar ações aprovadas por agentes para eles. (Esse recurso era conhecido como copiloto do agente durante o programa de acesso antecipado.)
-
Primeiras respostas sugeridas: Usa IA generativa para sugerir uma primeira resposta para os agentes em tickets com base em macros existentes e artigos da central de ajuda.
-
Medalhas de macro e níveis de confiança sugeridos: Aprimora a funcionalidade de macros sugeridas existentes chamando a atenção dos agentes para macros que podem ajudá-los a resolver tickets.
-
Aprimorar a redação: Melhora o conteúdo dos comentários dos agentes e da central de ajuda.
-
Resumos de ticket: Sntetiza os comentários públicos que foram adicionados a um ticket até o momento, ajudando os agentes a se preparar para responder aos clientes com mais rapidez.
-
Respostas rápidas: Fornece respostas geradas por IA para as pesquisas dos agentes no Conhecimento no painel de contexto. (Esse recurso era conhecido como pesquisa generativa do Espaço de trabalho do agente.)
-
Tickets semelhantes (EAP): Mostra aos agentes uma lista de tickets semelhante à que eles estão trabalhando no momento.
-
Sugestões de fusão Identifica os tickets que podem ser fundidos com o ticket no qual o agente está trabalhando no momento.
-
Previsões da triagem inteligente: Dá aos agentes mais contexto sobre o ticket, incluindo a intenção, o idioma e o sentimento, o que os ajuda a resolver as solicitações dos clientes mais rapidamente.
-
Detecção de entidade (EAP): Permite que você defina e detecte informações exclusivas em tickets e conversas por mensagem.
Para obter mais informações, consulte Sobre o copiloto do agente.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Nossa missão é fornecer um serviço excepcional para todos no planeta, e isso inclui seus agentes. Ao fornecer contexto e sugestões viabilizados por IA, o copiloto do agente ajuda os agentes a resolver as solicitações dos clientes com mais rapidez e facilidade.
O que devo fazer?
O copiloto do agente requer que você tenha o complemento IA avançada.
Se você adquiriu a IA avançada antes de 9 de outubro de 2024, talvez já esteja usando versões legadas dos recursos agora incluídos no copiloto do agente. Recomendamos atualizar para a nova experiência antes de 6 de fevereiro de 2025. Caso contrário, sua experiência com esses recursos será alterada automaticamente durante a semana de 10 de fevereiro de 2025. Para obter detalhes, consulte Migração para a nova experiência do copiloto do agente.
Se você adquirir a IA avançada a partir de 9 de outubro de 2024, o copiloto do agente já estará disponível em sua conta, mas seus recursos individuais precisam ser ativados. Para obter detalhes, consulte Como ativo o copiloto do agente?
Se tiver se cadastrado em um programa de acesso antecipado (EAP) para qualquer um dos recursos incluídos no copiloto do agente, poderá usar esses recursos até o fim do período de carência, em 6 de fevereiro de 2025. Serão enviados e-mails informando o fim desse período de carência. Nesse momento, será necessário comprar o complemento IA avançada para manter o acesso aos recursos.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Editado 08 de jan. de 2025 · Jakub Konik
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Jakub Konik comentou,
Hey Sami and B , we are debugging this issue and will provide an update once we found and fixed the underlying issue.
Exibir comentário · Publicado 04 de jun. de 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik criou um artigo,
Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
17 de abril de 2024 | 22 de abril de 2024 | 12 de julho de 2024 |
Temos o prazer de anunciar um programa de acesso antecipado (EAP) para detecção de entidades.
Este anúncio responde às seguintes perguntas:
O que mudará e por quê?
Durante esse programa de acesso antecipado, você poderá criar campos personalizados de lista suspensa e preenchê-los com valores de entidade que serão detectados em tickets em todos os canais compatíveis com a triagem inteligente. Esses campos e valores poderão ser invocados nas regras de negócios do Zendesk, como gatilhos, automações e encaminhamento, para criar regras de negócios mais detalhadas e eficazes.
Além disso, os administradores poderão definir se os valores da entidade devem ser destacados nos tickets. O destaque de entidades ajuda os agentes a identificar rapidamente informações importantes nos tickets e a preencher facilmente os campos personalizados associados ao valor da entidade ou simplesmente copiar o valor.
Para obter mais informações, consulte Detecção automática de informações exclusivas em tickets (EAP).
Como essa mudança me afeta?
Para participar deste EAP, você deve atender aos seguintes critérios:
- Preencha o formulário do EAP e selecione Detecção de entidade na lista de opções disponíveis
Depois de se cadastrar no EAP, não há mais nada a fazer. Após 22 de abril de 2024, os clientes que se cadastraram serão ativados semanalmente e um representante da Zendesk entrará em contato para informar quando a conta for ativada. Isso permitirá que você tenha acesso para adicionar campos personalizados de entidade na página de configurações da triagem inteligente na Central de administração.
O que devo fazer?
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Editado 28 de ago. de 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik comentou,
Hi Kyle Pinkley thank you for your feedback. You said:
1) It was marking a lot of words as suggestions to have redacted. (...)
Would you prefer if this feature wasn't detecting things that you listed? Also, are there things that you would like it do detect?
2) If you used the redact button an agent indicated it was all or nothing. I didn't confirm this but an agent said they were seeing this.
You can redact a single item by clicking on a highlight. If you click on the comment menu it will redact everything that's highlighted. Highlights can be removed by going to the redaction editor from the comment menu, and in the close future it will be possible to ignore specific highlights directly from the highlight dropdown.
some agents reported not being able to paste in notes or the search bar text in a ticket that they copied
This was a bug and has been fixed.
Based on what you've experienced so far what would have to happen to make this feature more useful for your agents?
Exibir comentário · Editado 20 de mar. de 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik criou uma publicação,
Update: Merging suggestions is now generally available. See Merging related tickets based on suggestions (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6885971957914).
We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Merging suggestions feature.
What does this EAP include?
The merging suggestions feature shows tickets that might be potentially merged to the ticket agent is currently working on. These suggestions appear in the Intelligence section of the context panel within a ticket.
We believe these feature will help agents reduce the amount of tickets that should be but weren't merged with the ticket they're currently working on, and in effect reduce the amount of total tickets agents have to handle.
For more information about the features in this EAP, see Merging related tickets based on AI suggestions (EAP).
How do I participate in the EAP?
To sign up, please complete this form.
While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.
We look forward to working with you on this exciting new feature!
Editado 12 de mar. de 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik comentou,
Hey Tyler Nelson thanks for the report. This will be fixed today.
Hey Ray Chan yes it will work for merged tickets, but we recommend redacting content before merging tickets. If you redact content in the original ticket after it has been merged with another ticket, the redacted content will be removed from the original ticket, but not from the merged ticket.
As for SMS do you refer to SMS coming through Zendesk Talk?
Exibir comentário · Publicado 01 de mar. de 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik criou uma publicação,
We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Redaction suggestions feature.
What does this EAP include?
The redaction suggestions feature automatically highlights certain types of personally identifiable information (PII) within a ticket. Agents can then click the highlighted PII and quickly redact it. This helps keep confidential information out of Zendesk.
This feature is similar to the ticket redaction feature. However, redaction suggestions proactively identify PII, rather than relying on the agent to identify PII that needs to be redacted.
How do I participate in the EAP?
To sign up, please complete this form.While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.
We look forward to working with you on this exciting new feature!
Publicado 22 de fev. de 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik comentou,
Hey Supervisor, the Summary button is located in the Intelligence panel. You can access it from the right-hand side context panel by clicking on the wand icon, see it here.
Exibir comentário · Publicado 06 de dez. de 2023 · Jakub Konik
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