Pesquisas recentes


Sem pesquisas recentes

Jenny Gillett's Avatar

Jenny Gillett

Entrou em 14 de abr. de 2021

·

Última atividade em 06 de fev. de 2025

Zendesk Product Manager

Seguindo

0

Seguidores

3

Atividade total

64

Votos

0

Assinaturas

37

VISÃO GERAL DA ATIVIDADE

Atividade mais recente por Jenny Gillett

Jenny Gillett comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)

Hey all, 

 

Just a quick note to acknowledge this feedback and to let you know that this is something we are planning to add to our Roadmap, due to other priorities,  it will most likely be towards the end of the year when we can start to look at it but it is on our radar and I understand the importance this change will make to your Agent experience.  Thanks for taking the time to provide the feedback. 

 

Jenny

Exibir comentário · Publicado 06 de fev. de 2025 · Jenny Gillett

0

Seguidores

1

Votos

0

Comentários


Jenny Gillett criou um artigo,

ArtigoAtualizações do desenvolvedor
Etapa Data do anúncio Data da implementação
Fase 1 10 de dezembro de 2024 10 de dezembro de 2024

A Zendesk tem o prazer de anunciar o lançamento de uma nova API de atualização em massa que permite que os administradores atualizem seus valores de disponibilidade dos agentes, como o status unificado dos agentes.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que muda?

Ajudar os agentes a gerenciar sua disponibilidade é um aspecto importante para manter o encaminhamento omnichannel funcionando conforme o esperado. Até agora, a maioria das alterações que os administradores podiam fazer em nome dos agentes era limitada a um agente por vez.

A partir deste lançamento, os administradores podem atualizar os status unificados de vários agentes de uma só vez usando o seguinte ponto de extremidade:

/api/v2/agent_availabilities/agent_statuses/agents/update_many

Para obter mais informações, consulte Atualização em massa do status unificado de muitos agentes.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Para empresas Enterprise maiores que têm um número muito grande de agentes para gerenciar, elas precisam de uma maneira dimensionável e eficiente de manter centenas ou milhares de agentes de uma só vez. Isso é especialmente importante para os status dos agentes em eventos como picos no tráfego de tickets, que exigem alterações imediatas em muitos status dos agentes. 

O que devo fazer?

Essas APIs de gerenciamento em massa estão sendo implementadas em todas as contas. Os administradores podem começar a usar o ponto de extremidade Atualização em massa do status unificado de muitos agentes imediatamente.

O gerenciamento em massa dos status unificados dos agentes é o primeiro de três lançamentos a oferecer mais ações em massa, incluindo o gerenciamento de regras de capacidade e habilidades para vários agentes ao mesmo tempo. Clique emSeguir na parte superior deste anúncio para ser alertado sobre outras APIs de ação em massa que serão lançadas em breve.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 17 de dez. de 2024 · Jenny Gillett

0

Seguidores

1

Votos

0

Comentários


Jenny Gillett criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Início da implementação Fim da implementação
5 de dezembro de 2024 5 de dezembro de 2024 11 de dezembro de 2024

A Zendesk tem o prazer de anunciar que o encaminhamento omnichannel está ativado por padrão em todas as contas novas e de avaliação.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que está mudando?

Antes, os administradores tinham que ativar o encaminhamento omnichannel e configurar as opções de encaminhamento omnichannel e os gatilhos de ticket em cada canal de serviço em uso para garantir que todos os tickets novos e abertos tivessem um grupo atribuído e que os tickets de e-mail tivessem a tag de encaminhamento automático. Essa configuração manual melhorou com o lançamento das filas personalizadas nos planos Professional e superiores, mas ainda eram necessárias várias etapas para começar a usar o encaminhamento omnichannel.

Agora, todas as novas contas de avaliação e do Zendesk têm o encaminhamento omnichannel e o status unificado dos agentes ativados como a experiência de encaminhamento padrão. Além disso, a tag de encaminhamento automático usada para o encaminhamento de tickets de e-mail com base em grupo está pré-configurada. Todas as chamadas e conversas por mensagem são encaminhadas automaticamente. A única decisão que os administradores devem tomar é se querem usar o encaminhamento baseado em fila ou em grupo e seguir as instruções no produto para concluir a configuração do encaminhamento de e-mail.

Essas alterações oferecem as seguintes vantagens:

  • Os administradores não precisam mais configurar manualmente o encaminhamento em cada canal.
  • Os tickets novos e abertos de e-mail, conversas por mensagem e chamadas são encaminhados automaticamente para os agentes em ordem de prioridade.
  • Os status dos agentes permitem que eles definam um status único que se aplica a canais de e-mail, mensagens e chamadas. Além disso, os administradores podem definir status personalizados nos planos Professional e superiores.
  • opções adicionais de configuração de encaminhamento disponíveis, como a atribuição de tickets com base na prioridade de um ticket ou se está a ponto de violar um SLA, as habilidades obrigatórias e opcionais e a atribuição de tickets com base na disponibilidade do agente ou round-robin.
  • Nos planos Professional e superiores, os clientes podem definir filas personalizadas a fim de priorizar ainda mais seus tickets e agilizar a atribuição ao encaminhar para vários grupos primários e secundários de agentes.
  • O encaminhamento omnichannel evita que os agentes "escolham" tickets ou casos nos quais desejam trabalhar, tornando a distribuição da carga de trabalho mais equitativa. 

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Nossa meta é ajudar todos os clientes do Zendesk a obter o maior retorno possível de seu investimento em suporte ao cliente e acreditamos que o encaminhamento omnichannel é a melhor forma de atingir esse objetivo. Ao facilitar a introdução ao encaminhamento omnichannel, mais clientes podem usá-lo para reduzir o tempo da primeira resposta, aumentar a eficiência e a produtividade dos agentes e melhorar a adesão aos SLAs.

O que devo fazer?

O encaminhamento omnichannel estará disponível e ativado para todos os clientes novos e de avaliação. Ele funcionará automaticamente nas conversas por mensagem e chamadas, mas precisará de algumas configurações adicionais nos canais de e-mail. Isso não afeta as contas existentes. Para obter mais informações, consulte Ativação e configuração do encaminhamento omnichannel.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 10 de dez. de 2024 · Jenny Gillett

1

Seguidor

1

Votos

0

Comentários


Jenny Gillett comentou,

ComentárioRouting

Hi Cole, 

 

Support for Voicemail Tickets within Omnichannel routing is on our 2025 roadmap. 

 

Thanks

Jenny

Exibir comentário · Publicado 03 de dez. de 2024 · Jenny Gillett

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentários


Jenny Gillett criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Início da implementação Fim da implementação
5 de novembro de 2024 5 de novembro de 2024 7 de novembro de 2024

A Zendesk tem o prazer de anunciar o suporte ao encaminhamento de mensagens de texto baseadas em SMS com o encaminhamento omnichannel. 

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que está mudando?

Até agora, o encaminhamento omnichannel não oferecia suporte ao encaminhamento de mensagens de texto SMS de números do Zendesk Text. Com esse lançamento, os tickets originados de SMS (via type 57) podem ser encaminhados como tickets de e-mail com o encaminhamento omnichannel.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

A Zendesk sabe que o SMS é um canal importante para muitos de nossos clientes. Para realmente fornecer uma solução de encaminhamento omnichannel, precisamos ser capazes de encaminhar tickets por SMS.

O que devo fazer?

Nenhuma ação é necessária. Esse recurso está sendo implementado em todas as contas qualificadas para encaminhamento omnichannel.

Se você receber tickets por SMS, eles serão encaminhados automaticamente por filas personalizadas ou exigirão a atribuição de um grupo e a tag de encaminhamento automático para serem encaminhados pela fila padrão. Para criar gatilhos de ticket que atuem em tickets de SMS, use a página Ticket > Canal | É | Condição de texto .

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 07 de nov. de 2024 · Jenny Gillett

3

Seguidores

1

Votos

0

Comentários


Jenny Gillett criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Início da implementação Fim da implementação
11 de outubro de 2024 14 de outubro de 2024 15 de outubro de 2024

A Zendesk está implementando uma nova e aprimorada página de configuração de encaminhamento para o encaminhamento omnichannel.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que está mudando?

Desde que o encaminhamento omnichannel foi lançado, continuamos adicionando muitos recursos extras ao conjunto de recursos de encaminhamento. Atualizamos a organização das configurações na página e modificamos alguns dos rótulos e descrições das configurações para facilitar e aumentar a eficiência dos administradores no gerenciamento de suas configurações de encaminhamento omnichannel. 

A página atualizada foi organizada em três seções: configurações de encaminhamento globais, configurações de encaminhamento de e-mail e configurações de encaminhamento de mensagens. As configurações globais se aplicam a todos os canais com suporte, enquanto as configurações específicas de canais agora são agrupadas.

Consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.

Antes e depois

Antes da atualização, a página de configuração do encaminhamento era assim:

Configuração inicial do encaminhamento - Antes (1).png

Agora, a aparência da página de configuração de encaminhamento está assim:

Configuração inicial do encaminhamento - Depois (1).png

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

A Zendesk sabe como é importante projetar nossos produtos de maneira a otimizar a eficiência e a eficácia. A atualização desta página tem como objetivo facilitar para os administradores a compreensão de suas opções de configuração de encaminhamento e o gerenciamento dessas configurações.

O que devo fazer?

Nenhuma ação é necessária. A página de configuração de encaminhamento atualizada está sendo implementada em todas as contas com encaminhamento omnichannel. Na próxima vez que editar a configuração de encaminhamento, você verá essas alterações.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 16 de out. de 2024 · Jenny Gillett

1

Seguidor

1

Votos

0

Comentários


Jenny Gillett criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Início da implementação Fim da implementação
16 de setembro de 2024 16 de setembro de 2024 19 de setembro de 2024

A Zendesk tem o prazer de anunciar uma melhoria no encaminhamento omnichannel que permite a reatribuição de tickets por filas personalizadas.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que está mudando?

Até agora, apenas os tickets novos que nunca haviam sido atribuídos a um agente podiam ser encaminhados por filas personalizadas para o encaminhamento omnichannel. Todas as reatribuições de ticket por encaminhamento omnichannel passaram pela fila padrão.

Agora, os administradores dos planos Professional e superiores têm a opção de configurar o encaminhamento omnichannel para reatribuir tickets por filas personalizadas. Especificamente, quando você ativa a reatribuição por filas, os tickets reatribuídos a um grupo passam por filas personalizadas até serem atribuídos a um agente. Caso contrário, apenas a fila padrão será usada para reatribuir tickets.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

A Zendesk recebeu muito feedback dos usuários que gostariam de poder usar filas personalizadas para redirecionar o trabalho, não apenas encaminhar novos trabalhos. Como o trabalho em filas personalizadas sempre tem prioridade em relação ao trabalho na fila padrão, os tickets reatribuídos muitas vezes precisam esperar mais do que o desejável para serem reatribuídos a um agente e podem levar a experiências negativas do cliente e violações de SLA. Essa nova configuração dá aos administradores o controle para decidir qual fluxo de trabalho funciona melhor para os tickets reatribuídos.

O que devo fazer?

A nova configuração está sendo implementada em todas as contas com encaminhamento omnichannel. Se você tem um plano Professional ou superior, pode editar a configuração de encaminhamento para ativar a reatribuição por filas. Consulte Gerenciamento da configuração de encaminhamento.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 25 de set. de 2024 · Jenny Gillett

2

Seguidores

1

Votos

0

Comentários


Jenny Gillett comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Voice (Talk)

Hey Brielle, 

 

Thank you for your feedback.  We have added this feature request to our backlog for future consideration and prioritisation. 

 

Thanks

Jenny

Exibir comentário · Publicado 19 de jun. de 2024 · Jenny Gillett

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentários


Jenny Gillett comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Voice (Talk)

Hi Andy, 

Thanks for your questions, can you expand on what data you are looking to report on so we can better guide you?

From the Talk/Usage Charges Tab in Admin Center, you can export your text usage, this will give you all your call and text usage for the period selected, it includes data like text charges, to and from numbers, date, message id etc

For report through Explore, please see these articles:

Hope that helps

Thanks

Jenny

Exibir comentário · Publicado 09 de nov. de 2022 · Jenny Gillett

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentários


Jenny Gillett comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Voice (Talk)

Hi Larry and Jason, 

Thank you both for your comments. Let me clarify a couple of points. 

In Talk today we have 4 recording settings:

  • Always record calls : All inbound and outbound calls are recorded.
  • Caller must opt--in (inbound only): Inbound calls are recorded if the caller opts-in by pressing 3. Outbound calls are not recorded.
  • Caller must opt-out (inbound only): Inbound calls are recorded unless the caller opts-out by pressing 3. Outbound calls are recorded.
  • Do not record calls (all): No inbound or outbound calls are recorded.

What is a gap today is the ability to set an opt-in or opt-out consent on the Outbound calls. This is something we have received feedback on and it is in our backlog for future prioritisation. 

For outbound calls the default behaviour is not to record calls, as stated by Jason, it depends on what account setting is configured "Always record calls" or "Do not record calls"

If 'Allow agents to control call recording" setting is selected and 'Do not record calls' is also selected the recording should be OFF at the start of the call. If this is not the case then I would suggest you raise a ticket with our support team so we can look into it for you. 

If 'Do not record calls' is set on the account and Voicemail is also configured, callers will still be able to leave a voicemail and that voicemail will be recorded, Larry, if this is not the case on your account then I would ask that you also raise a ticket with support so we can look into it for you. 

 

I hope this clarifies a few things and just know we have taken the feedback about consent for outbound calls onboard. 

 

Thanks

Jenny

 

 

Exibir comentário · Publicado 01 de set. de 2022 · Jenny Gillett

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentários