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Jeremy Korman

Entrou em 14 de abr. de 2021

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Última atividade em 30 de jan. de 2025

Zendesk Product Marketing

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Atividade mais recente por Jeremy Korman

Jeremy Korman criou uma publicação,

PublicaçãoProduct Spotlight

Hello Zendesk Users,

We're excited to highlight brand new capabilities that we've recently released.  In this edition, we have 5 demo videos covering:

  1. Copilot similar tickets: Help agents find similar tickets faster 
  2. Department spaces: Segment access to tickets by brand or department
  3. Performance overview dashboard for AI agents
  4. AI agents for voice: Automate voice support (Powered by PolyAI)
  5. Simultaneous chats for customers: Multi-conversation messaging

Check out all the videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓

Publicado 30 de jan. de 2025 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman criou uma publicação,

PublicaçãoProduct Spotlight

Hello Zendesk Users,

We're excited to highlight brand new capabilities that we announced as part of our AI Summit event.  In this edition, we cover:

  1. Agent copilot with auto-assist
    1. Demo Video
    2. Help center: Using auto assist to help agents solve tickets
  2. AI agents - zero training engine
    1. Demo Video
    2. Help center: Use Cases (Zero Training)
  3. AI-powered knowledge
    1. Demo Video
    2. Help center: Using quick answers for generative search in tickets
  4. AI insights and reporting
    1. Demo Video
    2. Help center: Announcing the intelligent triage dataset and prebuilt dashboard in Explore
  5. Voice AI: 
    1. Demo Video
    2. Help center: Using generative AI to create call summaries and transcripts
  6. Analytics dashboard builder
    1. Demo Video
    2. Help center: Working with the dashboard builder (Beta)

Check out all the videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓.  Also, if you want a deeper dive into key announcements from the AI Summit, be sure to join our upcoming Webinar: Zendesk AI Summit Deep Dive.

 

For even more product news, check out our monthly What's New summaries and our weekly release notes

Publicado 17 de out. de 2024 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman criou uma publicação,

PublicaçãoProduct Spotlight

Hello Zendesk Users,

We are excited to present the Q2'2024 edition of our Product Spotlight series!  We're here to highlight five brand-new features to elevate your CX.  In this edition, we cover:

  1. GenAI: How to monitor your team's usage with the new pre-built dashboard
  2. Zendesk WFM: Big enhancements to roles, permissions, and audit logs
  3. Zendesk QA: How to monitor voice calls and AI agent interactions
  4. Custom Objects: How to use tools like data importer, dynamic filters, and object triggers
  5. Advanced Routing Queues: Steps to setup secondary overflow groups

Check out all 5 videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓

 

1) GenAI: How to monitor your team's usage with the new pre-built dashboard

More info: Overview of the Generative AI Agent Tools dashboard

 

2) Zendesk WFM: Big enhancements to roles, permissions, and audit logs

More info: Managing WFM roles & permissionsAnnouncing WFM Audit Logs.

 

3) Zendesk QA: How to monitor voice calls and AI agent interactions

More info: Voice QA and Announcing quality assurance (QA) for AI agents

 

4) Custom Objects: How to use tools like data importer, dynamic filters, and object triggers

More info: Announcing enhancements to the data importer, Announcing dynamic filtering for lookup relationship fields on tickets, Using custom objects in ticket triggers

 

5) Advanced Routing Queues: Steps to setup secondary overflow groups

More info: Announcing custom omnichannel routing queues

 

For even more product news, check out our monthly What's New summaries and our weekly release notes.

Editado 23 de jul. de 2024 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman criou uma publicação,

PublicaçãoProduct Spotlight

 

 

Hello Zendesk users!

We're excited to introduce you to our brand-new community topic: Product Spotlight! This is your ultimate place for the latest and greatest that Zendesk has to offer.

Here's how you can make the most out of this community topic:

- Quarterly Updates: We'll be sharing key product updates and enhancements right here, and you can expect these insights on a quarterly basis. Stay ahead of the curve by knowing exactly what's new and how it can benefit you.

- Demo videos: To make things more insightful and easier to understand, we'll accompany these updates with demo videos. Watch our experts walk you through new features and functionalities to help you get the most out of your Zendesk experience.

- Stay notified: Want to be the first to know? Simply click the "Follow" button on this page. By doing so, you'll receive an email notification every time we post new content. This way, you'll never miss out on important updates.

- Dive deeper: For those who love details, you can access a full list of every feature release by visiting our help center or checking out our release notes. It's a great way to get comprehensive insights into all the improvements and new additions.

We're committed to keeping you informed and empowered with every enhancement we make. Your feedback is invaluable to us, so as you explore the new features and updates, let us know your thoughts and experiences.

Thank you for being part of our community. Let's unlock the full potential of Zendesk together!

Stay updated. Stay ahead. Welcome to Product Spotlight ✨

Editado 20 de jun. de 2024 · Jeremy Korman

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PublicaçãoProduct Spotlight

Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:


Check out the help center for the full list of product updates.

Editado 01 de mar. de 2024 · Jeremy Korman

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PublicaçãoProduct Spotlight

Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:

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Editado 07 de fev. de 2024 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman criou uma publicação,

PublicaçãoProduct Spotlight

Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:

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Publicado 07 de fev. de 2024 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman criou uma publicação,

PublicaçãoProduct Spotlight

For a full history of our updates, check out the help center and release notes

Editado 07 de fev. de 2024 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman criou um artigo,

ArtigoUso dos agentes de IA - Essencial

Disponível em todos os planos do Suite

Esta funcionalidade faz parte do Agentes de IA - Essencial.
Este artigo fornece uma visão geral de alto nível de como as respostas automáticas com artigos e os agentes de IA para mensagens funcionam com sua central de ajuda para apresentar conteúdo relevante aos usuários.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

Artigos relacionados:

Como a linguagem natural é processada?

Os agentes de IA usam inteligência artificial para avaliar artigos, o que significa que são capazes de simular o comportamento humano. O agente de IA usa processamento de linguagem natural (NLP) para ler cada artigo na central de ajuda e entender o principal conceito deles. Então, o bot pega todos os conceitos dos artigos e os coloca em um mapa. Cada conceito recebe um “endereço” próprio no mapa para que conceitos similares fiquem próximos. No entanto, ao invés de apenas cidade, rua e CEP, o endereço tem 500 partes. Sempre que uma nova pergunta é recebida, o agente de IA se esforça para entender a ideia dela e usa o mapa para determinar o artigo mais próximo ao assunto.

Por exemplo, aqui estão alguns conceitos que podem ser extraídos de algumas perguntas.

Pergunta Conceito possível
Como reúno meus tickets em um arquivo? Exportação de dados
Perdi o acesso à minha conta Acesso à conta/redefinição de senha
Como crio um cisne? Dobraduras de pássaros de origami

O agente de IA detecta automaticamente o idioma usado em um e-mail combinando o assunto e a descrição e usando a previsão de idioma. Isso pode fazer com que as sugestões sejam exibidas em um idioma que não corresponde ao definido no perfil do usuário final.

Como os artigos são selecionados para recomendações?

Quando a pergunta recebida tem uma boa correspondência com um artigo existente, eles se tornam “vizinhos” no mapa (conforme descrito acima) e fica claro que o agente de IA deve recomendar esse artigo. No entanto, quando a correspondência está a algumas ruas de distância ou no bairro vizinho, ele tem menos certeza da relação dos conceitos.

A equipe de ciência de dados da Zendesk monitora atentamente e lapida esse comportamento ao longo do tempo ajustando o “botão de limite”. Esse limite não pode ser ajustado por administradores nem agentes, podendo ser acessado somente por equipes de desenvolvimento da Zendesk. O botão de limite é um controle global, o que significa que afeta todas as contas. Ele é usado para determinar a proximidade de dois conceitos no mapa para que sejam considerados semelhantes.

Quando o botão é ajustado para aumentar o limite, o agente de IA fica mais seletivo e recomenda menos artigos, mas é mais provável que as recomendações sejam relevantes para a pergunta. No entanto, isso também significa que haverá mais perguntas sem recomendações de artigos nem conteúdo da central de ajuda. Quando o botão é ajustado para diminuir o limite, é apresentado mais conteúdo, mas é menos provável que seja relevante para o usuário final.

Equívocos comuns

O agente de IA aprende com base no feedback de usuários finais? Não é nessa área que o machine learning atua?

Ainda que o agente de IA use um modelo de machine learning, isso não significa que ele está sempre aprendendo. O modelo não incorpora feedback em tempo real de usuários finais ou agentes. Portanto, o feedback não influencia os artigos que são recomendados.

O feedback do usuário final é coletado e usado em alguns dias.

  • Ele é exibido para os agentes para fornecer mais contexto sobre os artigos visualizados, marcados como não sendo úteis ou utilizados para resolver o caso
  • Ele aparece em relatórios para que os administradores monitorem o desempenho
  • Ele é avaliado pela equipe de ciência de dados da Zendesk

Se você perceber artigos incorretos estão sendo recomendados repetidamente, modifique os títulos e as primeiras 75 palavras dos artigos para esclarecer o principal conceito deles. Você também pode criar uma lista dos artigos usando rótulos para que as sugestões venham apenas de um subconjunto de artigos.

A pesquisa com inteligência artificial é sempre melhor do que uma pesquisa por palavra-chave?

No geral, as recomendações de artigos viabilizadas por IA são mais precisas e relevantes do que as pesquisas por palavra-chave, especialmente quando a pergunta é uma frase completa, em vez de apenas duas ou três palavras.

Posso “treinar” o agente de IA fazendo a mesma pergunta várias vezes e respondendo com “Sim” e “Não” para marcar um artigo como relevante ou irrelevante?

Não. O agente de IA recomendará os mesmos artigos independentemente do feedback de agentes e usuários finais. O bot foi projetado para não precisar de treinamento para começar. Ele já é pré-treinado para entender linguagem natural. Se você testar uma frase ou pergunta e os artigos incorretos forem recomendados, modifique o título e as primeiras 75 palavras do artigo para esclarecer o principal conceito dele.

Se eu adicionar rótulos aos meus artigos, eles funcionam como palavras-chave? Posso fazer isso para impulsionar a sugestão de um artigo?

Os rótulos são uma ótima maneira de criar uma lista de artigos aprovados para uso. No entanto, os rótulos não influenciam o peso atribuído a cada artigo. Consulte Práticas recomendadas: uso de rótulos para otimizar as recomendações de artigos.

Se eu não posso usar o botão “Melhorar respostas” para melhorar o desempenho, então como posso fazer isso?

A melhor maneira de melhorar o desempenho do agente de IA é levando em consideração o seguinte:

Editado 20 de fev. de 2025 · Jeremy Korman

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Jeremy Korman criou um artigo,

ArtigoReceitas do Explore

Disponível nos planos Suite Professional e superioresDisponível nos planos Explore Professional e superiores

a Zendesk renomeou os recursos de bot. O Answer Bot agora é bots do Zendesk. O Criador de fluxos é criador de bots e as Recomendações de artigos são respostas automáticas. O painel do Explore descrito neste artigo usa nomes legados e será atualizado no futuro.
Essa funcionalidade faz parte dos agentes de IA.

Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar um painel que mostra informações detalhadas sobreo que os clientes estão perguntando ao Answer Bot e quais artigos estão sendo recomendados.

Este artigo abrange as seguintes seções:

O que é necessário?

Nível de habilidade: Intermediário

Tempo necessário: 25minutos

Criação do relatório

Nesta seção, você criará uma tabela que mostra informações detalhadas sobre os últimos 100 tickets do Answer Bot . Além disso, você tornará os nomes dos artigos clicáveis para que os visualizadores possam ir direto do seu relatório para o artigo relevante.

Como criar o relatório

  1. No Explore, clique no ícone de relatórios ( ).
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. Na páginaSelecionar um conjunto de dados, clique emAnswer Bot > Answer Bot - Recomendações de artigose clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
  4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
  5. Na lista de métricas, escolha Respostas do Answer Bot > Tentativase clique em Aplicar.
  6. Em seguida, crie o atributo que exibirá o título do artigo como um link para o próprio artigo. Nomenu Cálculos (), clique emAtributo calculado padrão.
  7. Na página Atributo calculado padrão , nomeie o atributo como Artigo e insira a seguinte fórmula:
    LINK([Article translation URL],[Article translation title])
    A janela da fórmula terá a aparência do exemplo a seguir:

    Dica: se você estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma.
  8. Quando terminar, clique em Salvar.
  9. No painel Linhas, clique em Adicionar.
  10. Na lista de atributos, selecione o seguinte:
    • Ticket > ID do ticket
    • Tempo - Ticket criado > Ticket criado - Data
    • Ticket > Status do ticket (o status do ticket do Support que foi criado)
    • Resposta do Answer Bot > Status da resposta (o status da sugestão fornecida pelo Answer Bot, por exemplo, Não oferecida, Oferecida, Clicadaou Resolvida)
    • Atributos calculados > Artigo (o atributo calculado padrão que você criou anteriormente)
    • Resposta do Answer Bot > Consulta de resposta
      Para ver todas as métricas e atributos disponíveis para o Answer Bot, consulte o artigo: Métricas e atributos do Answer Bot do Zendesk.
  11. Ao terminar, clique em Aplicar. O Explore exibe a tabela. A próxima etapa é fazer um trabalho extra para vincular os títulos dos artigos ao artigo relevante em sua Central de Ajuda. No menu de configuração de gráfico (), escolha Gráfico.
    Dica: Se você tiver uma instância grande do Zendesk, poderá ter um número muito alto de tentativas do Answer Bot que o Explore não pode carregar. Se esse for o caso, considere usar um filtro de data para restringir a quantidade de resultados retornados.
  12. Na páginaGráfico , na página Interpretação de texto lista suspensa, escolha HTML.
  13. Certifique-se de que o URL clicável está marcada. Agora, sempre que você clicar no nome de um artigo na tabela, seu navegador abrirá esse artigo em uma nova aba. 
  14. Agora, adicione um filtro superior/inferior para mostrar apenas as últimas 100 tentativas do Answer Bot . No menu de manipulação de resultado (), clique em Superior/inferior.
  15. Na página Superior/inferior , ative Superior e configure o valor superior como 100. Clique em Aplicar.
  16. No menu de manipulação de resultado (), clique em Classificar.
  17. Na página Classificar , clique em ZAe em Aplicar.
  18. Por fim, dê um nome ao relatório, como Últimos 100 tickets do Answer Bote clique em Salvar.

    Seu relatório finalizado será semelhante ao exemplo a seguir:

 

Criação do painel

Agora que seu relatório está completo, você o adicionará a um painel junto com três filtros que permitem que o visualizador do painel filtre os resultados por status da resposta, canal de resposta e status do ticket. Quando o painel estiver concluído, você poderá compartilhá-lo com outras pessoas em sua organização.

Como criar um painel

  1. No Explore, clique no ícone da biblioteca de painéis ().
  2. Na Biblioteca de painéis, clique em Criar painel.
  3. Na página Iniciar um painel, selecione Painel em branco e clique em Selecionar.
    Um novo painel em branco é aberto.
  4. No menu Adicionar , escolha Relatório.
  5. Na lista de relatórios, escolha o relatório que você criou anteriormente, Últimos 100 tickets. O relatório é adicionado ao painel. Você pode arrastar e redimensionar o relatório para deixá-lo com a aparência desejada.
  6. Agora, você adicionará três filtros de painel para permitir que os visualizadores filtrem os resultados por status de resposta, canal de resposta e status do ticket. No menu Adicionar , escolha Filtro de dados.
  7. Na página Escolher colunas de filtro de dados , ative o atributoStatus da resposta e configure os seguintes valores:
    • Exibir: Em uma lista suspensa
    • Ativar seleção múltipla
    • Ativar Selecionar valoresO atributo Status da resposta indica o status de uma resposta fornecida pelo Answer Bot. Osvalores possíveis incluemNão oferecido,Oferecido,ClicadoouResolvido.
  8. Ao terminar, clique em Aplicar
  9. Adicione um segundo filtro de dados. Desta vez, ative o atributoCanal de respostae defina as mesmas configurações do primeiro filtro.
    O atributo Canal de resposta é o canal no qual o Answer Bot interagiu com o usuário final. Os valores possíveis incluemE-mail,Web Widget (clássico),Formulário web,API,SDKeSlack.
  10. Adicione um terceiro e último filtro de dados. Desta vez, ative o atributo Status do ticket e, mais uma vez, defina as mesmas configurações do primeiro filtro.
    O atributo Status do ticket é o status atual do próprio ticket, por exemplo, Fechado, Abertoetc.
  11. Clique no título do painel e nomeie-o como Answer Bot last 100 tickets.
  12. Agora, você terá um painel mostrando seu relatório e os três filtros adicionados. Arraste e solte os itens em seu painel até que eles se pareçam com o exemplo abaixo:

O painel está completo. Você pode adicionar mais relatórios a ele, adicionar a marca da empresa ou compartilhá-lo com outras pessoas. Para obter mais ajuda com tudo relacionado a painéis, consulte Criação de painéis

Leitura complementar

Para obter mais informações sobre como criar relatórios do Answer Bot , consulte os artigos a seguir:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 24 de dez. de 2024 · Jeremy Korman

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