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Katie Dougherty

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Última atividade em 09 de dez. de 2024

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VISÃO GERAL DA ATIVIDADE

Atividade mais recente por Katie Dougherty

Katie Dougherty criou um artigo,

ArtigoAjuda com chat em tempo real

Pergunta

Como entro em chat com outro agente nos Espaços de trabalho do agente? Meus agentes podem conversar por chat internamente? Há uma maneira de meus agentes se comunicarem uns com os outros?

Resposta

Não, os agentes não podem conversar por chat em tempo real internamente nos espaços de trabalho do agente. O recurso de chat para convidar um agente ou iniciar uma conversa com outro agente não está disponível e uma limitação de chat no Espaço de trabalho doagente não está disponível.

Em vez disso, os agentes devem deixar observações internas ou usar conversas paralelas em um ticket privado e visível apenas para os agentes internamente.

internal_note.png

Dica: As soluções incluem a incorporação do seu widget de chat na entrada apenas para agentes ou em uma página específica para os seus agentes. Explore soluções alternativas mais criativas nas publicações da comunidade: Opção de chat interno para comunicação com outras equipes internas e chat interno ao usar o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Para obter mais informações, consulte estes artigos:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 21 de ago. de 2024 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty criou um artigo,

ArtigoHelp with messaging

Pergunta

Como volto para a última versão do chat? Posso desativar as mensagens?

Resposta

Antes de você desativar as mensagens em toda a sua conta, um administrador tem opções para desativar a experiência de mensagens para os clientes por meio de alterações menores na conta. Por exemplo, remova um widget ou canal de mensagens para que os clientes não possam entrar em contato com você ou desative totalmente as mensagens no nível da marca ou da conta.

Observação: A única maneira de usar mais de um tipo de widget, como o de mensagens e o Web Widget (Classic), é ter uma conta Multimarca.

Você pode remover a experiência de mensagens de:

  1. A conta inteira (maior alteração na conta)
  2. Widgets (menor alteração na conta)
  3. Bots 
  4. Marcas

Conta inteira

Importante: Se você remover as mensagens de toda a conta, precisará configurar novamente o Web Widget (clássico) ou seus clientes não poderão conversar por chat com você. Você também pode precisar reconfigurar os gatilhos do Chat no lugar dos gatilhos de mensagens. Se você tiver uma conta mais nova com o recurso de mensagens ativado por padrão, talvez não consiga reverter para o chat em tempo real.

Consulte as etapas para desativar as mensagens em toda a conta:

  1. Clique na bandeja de produtos.
  2. Selecione Central de administração.
  3. Clique no ícone Canais .
  4. Em Mensagens e redes sociais, selecione Mensagens.
  5. Clique em Gerenciar configurações.
    Gerenciando as configurações do GIF do caminho do clique
  6. Desmarque a caixa de seleção ao lado de Ativar mensagens para sua conta.
  7. Clique em Desativar mensagens na janela suspensa.
    desativar_messaging.gif
  8. Clique em Salvar configurações.

Widgets

Importante: Remover um widget não desativa totalmente as mensagens. Se você adicionou widgets de mensagens em outros locais do seu site ou aplicativos para dispositivos móveis, esses widgets de mensagens ainda estarão disponíveis.

Consulte as etapas a seguir para remover um widget da central de ajuda:

  1. Clique na bandeja de produtos.
  2. Selecione Central de administração.
  3. Clique no ícone Canais .
  4. Em Mensagens e redes sociais, selecione Mensagens.
  5. Clique no widget que você deseja remover.
  6. Clique na aba Instalação.
  7. Desmarque a caixa de seleção ao lado de Inserir automaticamente o Web Widget em sua central de ajuda.
    remover widget do gif da central de ajuda
  8. Clique em Salvar.
Você também pode remover o widget do seu site apagando o código ou do seu aplicativo para dispositivos móveis solicitando ao seu desenvolvedor que remova a chave do canal do código do aplicativo para dispositivos móveis.

Bots

Importante: Remover um bot não desativa completamente as mensagens. No entanto, se você remover um bot de mensagens de um canal, seus clientes não poderão conversar por chat com você desse canal específico, a menos que você configure e publique outro bot de mensagens.

Consulte as etapas para remover um bot de mensagens de um canal:

  1. Clique na bandeja de produtos.
  2. Selecione Central de administração.
  3. Clique no ícone Canais .
  4. Em Bots e automações, selecione Bots.
  5. Passe o mouse sobre o bot e clique em Configurações.
    gif de configurações do bot
  6. Desmarque a caixa de seleção ao lado do canal conectado no momento.
  7. Clique em Salvar.
    salvar canal desmarcado

Marcas

Importante: Se você remover as mensagens de uma marca em sua conta Multimarca, terá a opção exclusiva de usar o Web Widget (clássico) em vez do widget de mensagens. Se você não quiser que nenhuma opção de widget esteja disponível, remova completamente a marca das mensagens.

Consulte as etapas para remover as mensagens de uma marca:

  1. Clique na bandeja de produtos.
  2. Selecione Central de administração.
  3. Clique no ícone Canais .
  4. Em Mensagens e redes sociais, selecione Mensagens.
  5. Clique em Gerenciar configurações.
    gerenciar configurações clickpath 1 gif
  6. Remova as marcas da seção Ativar mensagens para estas marcas do Web Widget (clássico) .
  7. Clique em Salvar configurações.
    GIF mostrando como apagar uma marca

Recursos adicionais

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 30 de jul. de 2024 · Katie Dougherty

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ArtigoHelp with messaging

Pergunta

Por que devo usar o chat em tempo real ou as mensagens? Mensagens e chat em tempo real são produtos diferentes? O chat em tempo real é o mesmo que mensagens?  

Resposta

Sua conta adquire o produto Chat e pode usar os canais de comunicação como chat em tempo real ou mensagens. Os administradores podem ativar o canal de comunicação por mensagens para permitir que agentes e visitantes interajam em conversas por mensagem em vez de chats em tempo real.  

Escolha chat em tempo real ou mensagens com base na experiência de conversa que você deseja proporcionar aos seus visitantes e nos fluxos de trabalho que deseja para seus agentes. 

Chat em tempo real

Mensagens

O chat em tempo real oferece suporte em tempo real, baseado em sessões e síncrono para que os clientes recebam suporte individual de um agente em seu site.

As conversas por mensagens podem ocorrer em tempo real e através de canais quando necessário, mas podem ser retomadas sem perder o contexto ou o histórico. 

O chat em tempo real requer alto envolvimento de ambas as partes e tem um começo e um fim. 

As conversas do recurso de mensagens podem ser iniciadas e interrompidas quando for conveniente para os participantes.

No chat em tempo real, você encaminha os chats para os departamentos (ou grupos de agentes se usa o Espaço de trabalho do agente), mas não pode usar o encaminhamento omnichannel.

Nas mensagens, você encaminha as conversas para grupos de agentes e pode usar o encaminhamento omnichannel.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Editado 16 de ago. de 2023 · Katie Dougherty

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ArtigoHelp with messaging

Pergunta

Por que não posso usar as mensagens?

Pré-requisitos

Resposta

Após confirmar o acesso e a preparação da conta nos pré-requisitos acima, você poderá acessar as mensagens.

A ativação do recurso de mensagens envolve três componentes principais:

Ativação da conta

Ative o recurso de mensagens no nível da conta.

  1. Abra a Central de administração.
  2. Acesse Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
  3. Clique no botão Gerenciar configurações.
  4. Marque a caixa de seleção para ativar o recurso de mensagens para sua conta.
    turn_on_messaging.gif

Ativação da marca

Ative as mensagens na marca na qual você deseja usar as mensagens.

  1. Navegue de volta para a seção Mensagens de suas configurações, conforme descrito na etapa um.
  2. Clique no botão Gerenciar configurações.
  3. Localize a seção Ativar mensagens para estas marcas do Web Widget (clássico).
  4. Clique no menu suspenso.
  5. Adicione sua marca.
    add_messaging_to_another_brand.gif

Ativação do widget

Ative as mensagens no Web Widget ou outros canais de redes sociais.

  1. Navegue de volta para a seção Mensagens de suas configurações, conforme descrito na etapa um.
  2. Clique no botão da lista suspensa Adicionar canal .
  3. Selecione Web Widget.
    add_web_widget_in_messaging.gif
  4. O Web Widget será adicionado a essa marca disponível.
  5. Conclua a ativação do Web Widget de mensagens.
Agora que as mensagens estão ativadas para o Web Widget da sua marca, você pode adicionar o widget à sua central de ajuda ou site e adicionar um bot à sua marca e criar respostas para perguntas comuns dos clientes.

Guia em vídeo

Assista ao vídeo para obter um passo a passo sobre como ativar as mensagens em sua conta:

Verificação

Os administradores saberão que as mensagens estão ativadas porque:

Os agentes reconhecerão a mudança para o recurso de mensagens porque:

  • Os agentes poderão fornecer suporte sem trocar de painel e verão que estão em uma conversa por mensagem no Espaço de trabalho do agente.
    Conversation_with_messaging_.png
  • Os agentes poderão enviar um e-mail ou uma mensagem sem sair do espaço de trabalho.
    mensagens.gif

Para obter mais informações, consulte o curso de treinamento Mensagens do Zendesk para agentes.

Os visitantes de sua central de ajuda saberão que você está usando as mensagens porque:

Recursos adicionais

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 31 de dez. de 2024 · Katie Dougherty

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Pergunta

Estou vendo tickets de interações de chat, mas nenhuma notificação no painel do Chat. Por que meus agentes não estão recebendo notificações em seu painel?

Resposta

Após a migração para os Espaços de trabalho do agente, os agentes não usarão o painel do Chat e não devem esperar receber notificações nessa seção de suas contas. A configuração padrão transmite uma notificação por mensagem para todos os agentes no Espaço de trabalho do agente.

Clique nas abas abaixo para ver as diferentes experiências de notificação.

 

Chat em tempo real

Chat em tempo real no espaço de trabalho do agente

No chat em tempo real, os agentes veem uma notificação de chat em tempo real na parte inferior do painel do Chat.

notification_in_chat_dashboard.gif

Se você ainda estiver tendo problemas com as notificações no painel do Chat, solucione esse problema fazendo as seguintes perguntas a si mesmo: 

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Nos Espaços de trabalho do agente e nas mensagens, os agentes veem uma notificação na barra superior do espaço de trabalho e precisam clicar em Aceitar para responder.

notification_in_agent_workspaces_and_messaging.gif

Se você ainda estiver tendo problemas com notificações em mensagens e no Espaço de trabalho do agente, solucione esse problema fazendo as seguintes perguntas a si mesmo:

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

 

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Editado 18 de jun. de 2024 · Katie Dougherty

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Pergunta

Por que preciso desativar os departamentos ao mudar para o recurso de mensagens? Como altero meus departamentos do Chat para grupos do Support? 

Resposta

Desativar os departamentos afetará a organização de seus agentes e o encaminhamento e transferência de seus chats. Essa é uma etapa necessária se você migrar do chat em tempo real para o recurso de mensagens. Após a migração, sua conta não dependerá mais dos departamentos do Chat e os agentes serão organizados em grupos do Support.

Aviso: A migração dos departamentos do Chat para os grupos do Support não pode ser revertida. Antes de ativar o espaço de trabalho, entenda o impacto na conta antes e depois da migração.

O processo para desativar os departamentos ao migrar está abaixo:

  1. Abra a bandeja de produtos e selecione o ícone Chat.
  2. Em Configurações, selecione Departamentos.
  3. Ative os departamentos do Chat necessários para enviar ou receber chats.

    enable_departments.gif

  4. Clique na bandeja de produtos e selecione Central de administração.
  5. Em Espaçosde trabalho, selecione Espaços de trabalho do agente.
  6. Comece a migração para os espaços de trabalho do agente e as mensagens, e o assistente de migração em sua conta solicitará que você mapeie seus departamentos do Chat para os grupos do Support.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

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Editado 26 de nov. de 2024 · Katie Dougherty

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Pergunta

Preciso ativar o Espaço de trabalho do agente para usar as mensagens? Para usar as mensagens, preciso migrar para o Espaço de trabalho do agente

Resposta

Sim, você só pode usar as mensagens após ativar o Espaço de trabalho do agente e adicionar pelo menos um canal de conversas por redes sociaisou web .

Os administradores podem clicar no botão abaixo para navegar diretamente para as configurações do Espaço de trabalho do agente em sua conta.

Observação: Desativar o Espaço de trabalho do agente impede que você use as mensagens e exige que você volte para a interface do agente padrão, apague os canais de conversas por redes sociais e desative os canais de mensagens na web

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

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Editado 26 de jun. de 2024 · Katie Dougherty

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ArtigoAjuda com chat em tempo real

Problema

Por que meu painel do Chat no Explore é zero, mesmo usando o chat? Por que meus chats no Explore estão vazios? Por que não tenho chats em meus relatórios?

zero_chats_in_chat_dashboard.png

Solução

Ao analisar sua atividade de chat, seu painel do Chat pode mostrar zero chats devido a um filtro existente ou a métricas de chat que você precisa são monitoradas em um painel diferente.

Remover filtros

Comece a resolver problemas limpando todos os filtros e expandindo o intervalo de datas para incluir todos os chats possíveis.

  1. Abra o painel do Chat.
  2. Verifique por ícones de filtro no painel e limpe os filtros.

    clear_filters_in_explore_dashboard.gif

  3. Clique no filtro de tempo para aumentar o intervalo de datas.

    expand_date_range.gif

Verificar outros painéis

Em seguida, verifique se você está usando o chat em tempo real ou o recurso de mensagens. Se você tem os Espaços de trabalho do agente e o recurso de mensagens ativado, os relatórios sobre conversas por chat ficam em outro painel.

  1. Volte para a seçãoPaineldo Explore.
  2. Selecione o painel predefinido de mensagens da Zendesk, Zendesk Supportou Explore .
    Todos esses painéis podem ser personalizados ainda mais. Veja o exemplo abaixo de como você pode filtrar o canal do ticket para mensagens no painel do Zendesk Support .

    filter_for_messaging_channel.gif

Para obter mais informações, consulte estes artigos:

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Editado 08 de nov. de 2022 · Katie Dougherty

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ArtigoHelp with messaging

Pergunta

Como posso reportar chats em mensagens se eles não terminam? Como analiso meus tickets de mensagens? Como analiso conversas em mensagens?

Resposta

Ao criar e visualizar relatórios sobre conversas por mensagem, é importante lembrar que as mensagens permitem conversas persistentes. Aguarde para criar relatórios sobre conversas por mensagens que foram fechadas devido a regras de ticket do sistema ou adicione widgets de dados em tempo real ao seu painel para ver relatórios quase em tempo real.

Crie relatórios sobre mensagens usando os painéis a seguir ou crie os seus próprios:

  1. Abra a bandeja de produtos.
  2. Clique no ícone do Explore .
  3. Clique no ícone Painel .
  4. Selecione seu painel de preferência:
    1. O painel de mensagens do Zendesk .
    2. O painel de dados do Explore em tempo real
    3. O painel do Zendesk Support .
Lembrete: Ao contrário das mensagens, as sessões de chat em tempo real são encerradas por visitantes ou agentes, e sua atividade de chat é analisada de maneira diferente no painel do Chat.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Métricas e atributos do recurso de mensagens do Zendesk.

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Editado 02 de jul. de 2024 · Katie Dougherty

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ArtigoHelp with messaging

Pergunta

Após migrar minha conta do Chat para o recurso de mensagens, onde ficam minhas configurações de chat em tempo real? Onde configuro meus fluxos de trabalho de chat em espaços de trabalho do agente e mensagens?

Resposta

As contas que usavam o chat em tempo real e ativaram o espaço de trabalho do agente e o recurso de mensagens precisarão definir fluxos de trabalho semelhantes e definir configurações de chat em novos locais.

Consulte as diferenças da navegação detalhadas abaixo:

Mensagens

  1. Abra a Central de administração.
  2. Acesse Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
  3. Ative o Web Widget em sua conta.

mensagens_enable_widget.png

Chat em tempo real

  1. Abra a Central de administração.
  2. Acesse Canais > Clássico > Web Widget.
  3. Na aba Personalização , ative o Web Widget (classic).

live_chat_enable_widget.gif

Mensagens

  1. Abra a Central de administração.
  2. Acesse Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
  3. Abra seu canal do Web Widget e clique na aba Instalação .
  4. Copie o trecho de código.
  5. Instale o Web Widget em seu site.

code_snippet_messaging.png

Chat em tempo real

  1. Abra a Central de administração.
  2. Acesse Canais > Clássico > Web Widget.
  3. Localize a aba Configuração nas configurações do Web Widget (clássico) .
  4. Copie o trecho de código.
  5. Adicione o widget do Zendesk Chat ao seu site.

widget_script_live_chat.png

Mensagens

  1. Abra a Central de administração.
  2. Acesse Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
  3. Selecione o canal do Web Widget e clique na aba Instalação .
  4. Instale o Web Widget em sua central de ajuda.

add_widget_to_help_center_messaging.png

Chat em tempo real

  1. Abra a Central de administração.
  2. Acesse Canais > Clássico > Web Widget.
  3. Clique na aba Configuração .
  4. Adicione o Web Widget (classic) à sua central de ajuda.

add_widget_to_help_center_chat__2_.png

Mensagens

  1. Abra a Central de administração.
  2. Acesse Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
  3. Selecione o canal do Web Widget.
  4. Navegue até a aba Estilo .
  5. Configure a aparência do Web Widget.

Chat em tempo real

  1. Abra a Central de administração.
  2. Acesse Canais > Clássico > Web Widget.
  3. Navegue até a aba Personalização .
  4. Configure os componentes no Web Widget (clássico).

custom_widget_chat.gif

As funções criadas para o Chat não se aplicam ao Espaço de trabalho do agente e ao recurso de mensagens. Os agentes precisam ter o Chat ativado para responder a tickets de mensagens e precisam que um grupo seja atribuído a eles com base no canal e outras informações.

Mensagens

  1. Abra a Central de administração.
  2. Acesse Pessoas > Membros da equipe.
  3. Selecione seu agente e, na aba Funções e acesso , certifique-se de que o Chat esteja ativado.
  4. Além disso, você pode adicionar o agente à um grupo para se qualificar para o recebimento de tickets de mensagens.

enabled_chat_access.png

Chat em tempo real

  1. Abra a Central de administração.
  2. Clique no ícone Chat .
  3. Selecione Configurações > Funções.
  4. Nesta seção, você pode usar as funções padrão do Chat e criar funções personalizadas do Chat e atribuir agentes.

roles_live_chat.png

O recurso de mensagens não depende dos departamentos do Chat. Após a migração para os espaços de trabalho do agente e recurso de mensagens, os agentes são organizados em grupos do Support.

Mensagens

  1. Abra a Central de administração.
  2. Acesse Pessoas > Equipe > Grupos.
  3. Crie seus grupos e organize sua equipe.

Chat em tempo real

  1. Abra a Central de administração.
  2. Clique no ícone Chat .
  3. Selecione Configurações > Departamentos.
  4. Nessa seção de sua conta, você pode criar e editar departamentos e encaminhar chats automaticamente para os departamentos.

add_departments.png

O recurso de mensagens não depende do agendamento das horas de operação do Chat. Em mensagens, defina suas horas de operação em seu agendamento da empresa.

Mensagens

  1. Abra a Central de administração.
  2. Selecione Objetos e regras > Regras de negócios > Programações.
  3. Configure sua programação das horas de operação.

add_schedule.png

Chat em tempo real

  1. Abra a Central de administração.
  2. Clique no ícone Chat .
  3. Em Configurações > Conta.
  4. Clique na aba Horário de operação .
  5. Configurar as horas de operação.

return_on_operating_hours.png

O encaminhamento baseado em habilidades no chat em tempo real não é suportado para tickets de mensagens. Quando o recurso de mensagens está ativado, há três elementos que controlam como um ticket de mensagens é encaminhado.

Mensagens

  1. Abra a Central de administração.
  2. Clique no ícone Chat .
  3. Em Configurações > Encaminhamento.
  4. Use a configuração de encaminhamento de mensagens detransmissão padrão. Você também pode configurar o encaminhamento baseado em gatilhos do Support ou o encaminhamento omnichannel.

routing_settings_for_messaging.png

Observação: Quando você tem mensagens com o encaminhamento omnichannel ativado, o processo de configuração do encaminhamento e dos gatilhos é diferente do encaminhamento de chat em tempo real. Para obter mais informações, consulte o artigo: Encaminhamento de tickets de mensagens e notificações.

Chat em tempo real

  1. Abra a Central de administração.
  2. Clique no ícone Chat .
  3. Em Configurações, selecione Encaminhamento.
  4. Configure o método de encaminhamento de notificação ou ative o encaminhamento com base nas habilidades. Você também pode encaminhar chats automaticamente para departamentos específicos.

skills_routing_in_live_chat.png

Ative as mensagens para permitir que você expanda a funcionalidade do bot de Recomendações de artigos em emails e formulários de ticket. Adicione o bot aos fluxos do criador de bots no Web Widget para incluir mais funcionalidades personalizáveis.

Mensagens

  1. Abra a Central de administração.
  2. Selecione Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
  3. Selecione o canal do Web Widget.
  4. Na aba Respostas , clique em Adicionar um bot.
  5. Navegue até a seção Bots e automações e selecione Bots.
  6. Use o Criador de bots para criar um bot totalmente personalizável e implementá-lo em seus canais de mensagens. O bot pode fornecer respostas pré-configuradas, sugestões de artigose outros recursos.

connect_conversation_bot.gif

Chat em tempo real

  1. Abra a Central de administração.
  2. Selecione Canais > Bots e automações > Bots.
  3. Em Resposta automática, clique em Gerenciar respostas automáticas.
  4. Ative a resposta automática no formulário de e- mail e web.

Para obter mais informações, consulte a matriz de comparação de recursos, a tabela de configurações afetadase a lista de verificação de avaliação para entender se a funcionalidade que você procura existe em ambos os produtos.

Guia em vídeo

Assista ao vídeo a seguir sobre as diferentes localizações de funções, departamentos, horário de operação e encaminhamento:

Assista ao vídeo sobre os locais de configurações do widget:

Recursos adicionais

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Editado 21 de mai. de 2024 · Katie Dougherty

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