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Katy Brimm

Entrou em 26 de set. de 2024

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Última atividade em 14 de nov. de 2024

Zendesk Engineering

Staff software engineer for side conversations

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Atividade mais recente por Katy Brimm

Katy Brimm criou um artigo,

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Data do anúncio Início da implementação Fim da implementação
14 de novembro de 2024 14 de novembro de 2024 20 de novembro de 2024

A Zendesk está introduzindo configurações aprimoradas para tickets dependentes de conversas paralelas. Essas novas configurações oferecem mais controle sobre os fluxos de trabalho de seus tickets dependentes.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que está mudando?

Agora, os administradores podem definir as seguintes configurações de ticket dependente:

  • Decidir qual tipo de comentário será exibido em tickets dependentes. Selecionar Comentário público, Observação interna ou corresponder à privacidade do ticket.
  • Permitir observações internas em suas conversas paralelas.
  • Escolher sincronizar o status da conversa paralela com o ticket dependente.
  • Selecionar quais campos de ticket ficaráo disponíveis para os agentes incluírem em tickets dependentes, incluindo o solicitante do ticket. Além disso, você pode definir campos de ticket para serem sempre copiados para o ticket dependente.

As novas configurações de ticket dependente estão disponíveis na Central de administração.

 configurações de tickets dependentes na Central de administração, incluindo opções para tipos de comentários, observações internas e atualizações de status

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Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

A Zendesk está fazendo essa alteração para que você tenha mais flexibilidade e controle sobre os fluxos de trabalho de seus tickets dependentes.

O que devo fazer?

As novas configurações de ticket dependente são disponibilizadas automaticamente. Para saber mais, consulte Definição de configurações de tickets dependentes de conversas paralelas.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 19 de nov. de 2024 · Katy Brimm

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Katy Brimm criou uma publicação,

PublicaçãoZendesk EAP - Side Conversations Child Tickets - Enhancements

We're excited to announce the conclusion of the side conversations child ticket enhancements EAP!

 

Thank you so much to all of our early adopters for their time and attention to detail while we finalized this set of changes. We're very excited to begin rolling these out to general availability starting at the end of this week.

Publicado 13 de nov. de 2024 · Katy Brimm

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Katy Brimm comentou,

Comentário na comunidadeZendesk EAP - Side Conversations Child Tickets - Enhancements

Hi Lauryna Naseviciute

The options we have in triggers are pretty limited (Created/Closed/Replied to/Reopened) and I couldn't say they work all the time. For one, when the Child ticket is Solved, it doesn't trigger the action set in the trigger or is it supposed to trigger the action when the Child ticket is Closed (which by default happens after 4 days)? Could you clarify what could be the use case for action when the Child ticket is closed after 4 days?

These enhancements in this EAP include a change that allows child ticket status changes to reflect on the side conversation. This means that when a child ticket is solved or closed, the side conversation will be closed as well. Given this, you should be able to use the "Side conversation is closed" trigger to update the parent ticket when a child ticket is solved.

 

The possibility to use private comments in side conversations. How does it interact with the triggers? The issue I see with using internal notes in SC is that I cannot reopen the parent ticket using triggers, once the Child ticket is Replied to with an internal note. We'd like to use internal notes for child tickets, but they don't seem to work with triggers. Or should they work in this EAP?

This EAP offers the option to include internal notes in your side conversations. When an internal note is threaded back to a side conversation, it has the same behavior as regular ticket comment and should activate triggers under the same conditions.

 

Please let me know if this doesn't address your concerns or if you have further questions!

Exibir comentário · Publicado 05 de nov. de 2024 · Katy Brimm

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Katy Brimm comentou,

Comentário na comunidadeZendesk EAP - Side Conversations Child Tickets - Enhancements

Mark Pinfold - Child tickets currently support copying a parent ticket's ticket form and associated field values. The help center talks more about that here: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408836521498-Using-side-conversation-child-tickets#topic_pyp_gcg_qtb

Does this address your needs? Or is there more nuance here that you could give me?

Exibir comentário · Publicado 21 de out. de 2024 · Katy Brimm

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Katy Brimm comentou,

Comentário na comunidadeZendesk EAP - Side Conversations Child Tickets - Enhancements

Hi, Stephen! Sorry for the delay here - I believe we resolved this question in a different channel. Is that correct?

Exibir comentário · Publicado 17 de out. de 2024 · Katy Brimm

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Katy Brimm comentou,

Comentário na comunidadeZendesk EAP - Side Conversations Child Tickets - Enhancements

Hi Bruno Gabriel! It looks like your account was enrolled in the beta yesterday. You should have received a welcome for the address you signed up with.

Exibir comentário · Publicado 09 de out. de 2024 · Katy Brimm

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Katy Brimm comentou,

Comentário na comunidadeZendesk EAP - Side Conversations Child Tickets - Enhancements

Scott Tynan Disabling including the requester by default should restore the original behavior. If that doesn't address the problem, let me know and I'll open a ticket to investigate further.

Exibir comentário · Publicado 02 de out. de 2024 · Katy Brimm

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Katy Brimm comentou,

Comentário na comunidadeZendesk EAP - Side Conversations Child Tickets - Enhancements

Scott Tynan  Assuming everything goes well with the early access period, we're planning on rolling these changes out to everyone starting November 1st.

Exibir comentário · Publicado 26 de set. de 2024 · Katy Brimm

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Katy Brimm comentou,

Comentário na comunidadeZendesk EAP - Side Conversations Child Tickets - Enhancements

Exibir comentário · Publicado 26 de set. de 2024 · Katy Brimm

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Katy Brimm comentou,

Comentário na comunidadeZendesk EAP - Side Conversations Child Tickets - Enhancements

Hi Stacy Robinson! Thank you for this report.

 

I can say that the “Jump to latest message” bug is something we're aware of and fixing. I'm going to open a separate ticket and reach out to you regarding the internal messages not threading back so we can get to the root of what's happening.

Exibir comentário · Publicado 26 de set. de 2024 · Katy Brimm

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