Leanne Britton

Hi Jean, glad to hear you found the above steps helpful! The push notifications still work even if the channel is set to private. As long as the private channel is specified in your Slack app (Step 1.3) and you copy the webhook URL (Step 1.4) and paste it into your Zendesk webhook endpoint (Step 2.2), you'll still be able to receive the notification in the private channel. 

Configurar um fluxo de trabalho que envia notificações no Slack quando um ticket é classificado negativamente permite o gerenciamento proativo de preocupações e melhora a satisfação do cliente. Atinja essa meta combinando um aplicativo personalizado do Slack com um webhook de entrada, o webhook do Zendesk e um gatilho.

O fluxo de trabalho inclui a seguinte etapa:;

• Etapa 1: Criar um aplicativo no Slack e um webhook recebido
• Etapa 2: Crie um webhook no Zendesk para enviar tickets de CSAT para seu novo webhook do Slack
• Etapa 3: Crie um gatilho para enviar tickets de CSAT negativos para seu canal do Slack

Etapa 1: Criar um aplicativo no Slack e um webhook recebido

1. Crie um aplicativo personalizado do Slack seguindo o documento da API do Slack : Seus aplicativos
   Neste exemplo, o aplicativo do Slack se chama Notificador de CSAT.
2. No Slack, as configurações ativam os Webhooks recebidos usando o botão em Recursos > Webhooks recebidos.
   
3. Na parte inferior da página Webhooks recebidos , selecione Adicionar um novo webhook ao espaço de trabalho. Ao configurar o webhook, escolha qual canal deve receber as notificações na opção da lista suspensa. Neste exemplo, um canal exclusivo do Slack #zendesk-bad-csat foi criado para receber as notificações.
   
4. Após criar a URL, o sistema retorna a uma lista de URLs para seu aplicativo. Copie a que você acabou de criar usando o botão Copiar .
   

Para obter mais informações sobre a criação de webhooks do Slack , consulte a documentação do Slack : Envio de mensagens usando Webhooks de entrada.

Etapa 2: Crie um webhook no Zendesk para enviar tickets de CSAT para seu novo webhook do Slack

1. No Zendesk, crie um novo webhook.
2. Use a seguinte configuração
   • Nome | Enviar CSATs negativos para o Slack
   • URL do ponto de extremidade | [Cole a URL do webhook de entrada do Slack copiada da etapa 1.4]
   • Método de solicitação | POSTAR
   • Formato da solicitação | JSON
   • Autenticação | Nenhum
   Observação: Não são necessárias credenciais. A própria URL inclui o segredo necessário para publicar mensagens.

O webhook deve ser semelhante à imagem abaixo.

Etapa 3: Crie um gatilho para enviar tickets de CSAT negativos para seu canal do Slack

Por último, crie um gatilho para especificar quais tickets devem ser enviados para o seu canal. Neste exemplo, notifique os tickets que receberem um CSAT Ruim ou CSAT com comentário. Siga as etapas abaixo para criar esse fluxo de trabalho.

Como criar o gatilho

1. Criar um novo gatilho
2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
   • Objeto > Ticket > Ticket | É | Atualizado
3. Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione:
   • Objeto > Ticket > Satisfação | Alterado para | Ruim
   • Objeto > Ticket > Satisfação | Alterado para | Ruim com comentário
4. Em Ações, adicione:
   • Outro > Notificar por > Webhook ativo | Selecione o webhook que você criou
   • Em Corpo, insira a notificação do Slack formatada em JSON. Por exemplo:
     

     {"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}

5. Clique em Criar gatilho.

No exemplo acima, o corpo do JSON está configurado para enviar a ID do ticket, um link para o ticket, o índice de CSAT e o comentário de CSAT para o canal do Slack .

O JSON é altamente personalizável. Configurar opções de formatação para webhooks do Slack e incluir informações específicas do ticket com placeholders do Zendesk. Para personalizar a mensagem do Slack , você deve iniciaro corpo do JSON com {"text":} para que a chamada seja recebida na formatação adequada.

Após a criação do webhook e do gatilho, você receberá a notificação formatada do Slack quando sua conta receber um CSAT ruim.