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Mackenzie Tyler

Entrou em 14 de abr. de 2021

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Última atividade em 04 de nov. de 2024

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Atividade mais recente por Mackenzie Tyler

Mackenzie Tyler criou um artigo,

ArtigoHelp with messaging

Pergunta

Adicionei minha conta do WeChat como canal de mensagens ao Zendesk. Quando novas mensagens do WeChat são recebidas, quanto tempo meus agentes têm para responder?

Resposta

As contas do WeChat seguem uma regra de 48 horas. Os agentes devem responder às mensagens do WeChat dentro de 48 horas após o recebimento da última mensagem de um usuário final ou os agentes não poderão responder ao remetente.

Essa restrição é definida pelo WeChat e se aplica a todas as contas do WeChat. Se um agente não responder dentro da janela de 48 horas, ele não poderá mais responder ao usuário final até que ele envie outra mensagem. A janela de 48 horas é reiniciada sempre que o usuário final envia uma mensagem do WeChat.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 02 de jul. de 2024 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler criou um artigo,

ArtigoAjuda com configurações e faturamento

Pergunta

Adicionei o endereço de email do meu cliente na Lista de permissões, mas seus e-mails são encaminhados para minha vista de Tickets suspensos. Como posso garantir que os tickets válidos que devem ser aceitos não acabem na visualização de Tickets suspensos?

Resposta

Se os usuários foram suspensos manualmente ou tiveram seus tickets marcados como spam no passado, adicioná-los à lista de autorização pode não ser suficiente para que o Zendesk aceite seus tickets novamente. Se os e-mails ainda estiverem suspensos mesmo após a lista de autorização do endereço do usuário final, verifique o perfil para ver se ele foi marcado como usuário suspenso. Se o usuário foi suspenso, você verá a mensagemEsse usuário foi suspenso.

este usuário é mensagem suspensa no perfil do usuário

Como remover a suspensão de um usuário

  1. Navegue até a página de perfil do usuário.
  2. Clique no menu de opções do ticket no canto superior direito e selecione Não suspender acesso.

campo de lista suspensa de opções de ticket no perfil de usuário com acesso suspenso selecionado

Editado 12 de dez. de 2023 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler criou um artigo,

ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Sintomas do problema

Quero apagar permanentemente um dos meus campos de ticket; no entanto, quando tento apagar o campo, aparece uma mensagem de erro informando Não foi possível apagar o campo 'nome do campo de ticket'.

Etapas de resolução

Você pode ver esse erro ao tentar apagar um campo de ticket que ainda está em uso como uma condição ou ação em um gatilho. A presença do campo em um gatilho ativo ou inativo impedirá a exclusão bem-sucedida. Para resolver esse problema, localize o gatilho onde o campo de ticket está presente e remova a referência ao campo ou apague o gatilho totalmente.

Para obter mais informações, consulte este artigo: Gerenciamento de gatilhos. 

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 23 de jan. de 2024 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler criou um artigo,

ArtigoAjuda com relatórios e análise

Pergunta

Não preciso que todos os meus agentes usem o Explore. Preciso comprar o mesmo número de licenças para os dois produtos?

Resposta

Sim, você deve ter o número correspondente de licenças do Support e do Explore. Não é possível conceder a um agente acesso completo ao Explore sem que ele receba uma licença no Support.

Para obter mais informações sobre como as permissões do Explore são definidas, consulte o artigo: Noções básicas sobre funções de usuário do Explore.

Obs.: Por padrão, os agentes light são visualizadores do Explore e não usam uma licença do Support. esses usuários podem visualizar os painéis compartilhados do Explore, mas não podem criar relatórios e painéis.

Para obter mais informações sobre como atualizar sua assinatura, consulte o artigo: Visualização e gerenciamento de assinaturas de planos.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 24 de mai. de 2022 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler criou um artigo,

ArtigoAjuda com objetos e regras

Pergunta

Criei uma regra de negócios para disparar nos tickets criados do canal Email . Por que não funciona quando especifico esse canal em minhas condições de gatilho ou automação em tickets de acompanhamento?

Resposta

A condição Canal de e- mail não se aplica a tickets de acompanhamento porque eles se originam de tickets no status Fechado. O canal correto para tickets de acompanhamento é Ticket fechado.

Se você deseja que seu gatilho ou automação seja acionado em tickets de acompanhamento, além de tickets de e-mail, adicione as condições abaixo em Atende QUALQUER condição a seguir:

  • Objeto: Ticket > Canal | É | E-mail
  • Objeto: Ticket > Canal | É | Ticket fechado

    Canal é e-mail ou ticket fechado

Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre os canais do Zendesk

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 19 de nov. de 2024 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler criou um artigo,

ArtigoAjuda com a Central de Ajuda

Sintomas do problema

Meus agentes do Guide não veem a opção de editar ou publicar artigos.

Etapas de resolução

As permissões de edição e publicação dos agentes do Guide não estão presentes por padrão e devem ser concedidas por meio da criação das permissões de gerenciamento.

Se preferir, os agentes do Support podem receber permissões de administrador do Guide após as etapas da alteração da função de um agente para conceder privilégios de administrador do Guide.

Os administradores do Support são administradores do Guide por padrão e não necessitam de gerenciamento de permissões para editar e publicar artigos. Os agentes light em alguns planos podem criar e editar artigos a que têm permissão. Para obter mais informações, consulte o artigo: Noções básicas sobre funções e privilégios do Guide.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 12 de jan. de 2023 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler comentou,

ComentárioTalk basics

Hi Chad! Apologies for the delay here.

To set a form at the time of ticket creation based on the Talk number, we recommend leveraging the 'Comment Text' condition in a trigger. When a Talk ticket is created, the ticket description includes a "Call to: ###" string by default. Use this string in the trigger condition to identify these tickets, then add an Action to the trigger to set the desired form. You'll need to create separate triggers for each unique form you'd like to set based on the Talk number.

You can find some helpful visuals to configure this trigger workflow in this article: Can I route Talk tickets based on the received number?

Exibir comentário · Publicado 16 de mar. de 2021 · Mackenzie Tyler

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Comentário na comunidade Q&A - Tickets and email

Hi Elaina,

Thanks for reaching out! I can definitely see how having your text disappear as you type would be a less than stellar experience. For some additional context, is your team currently using the Zendesk Agent Workspace? If so, I would recommend enabling the composer fix. We've found that this fix resolves most issues related to unsupported characters and interference from certain browser extensions that edit content, such as Grammarly. 

To enable the composer fix, click the Admin icon in the sidebar, then select Settings > Agents. In the Agent workspace section, check the box for Enable fix for composer, then click Save.

If your team is still running into sporadic issues after enabling this setting, have the impacted agents clear cache and cookies and disable apps and extensions on their browsers to see if they notice any improvement. I hope this helps!

Exibir comentário · Publicado 25 de fev. de 2021 · Mackenzie Tyler

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