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Mick O'Donnell
Entrou em 14 de abr. de 2021
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Última atividade em 21 de fev. de 2025
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Atividade mais recente por Mick O'Donnell
Mick O'Donnell comentou,
Hi Reshma,
Thank you for your feedback, and to the follow up comments. I'm happy to say that we're making these changes a priority on our 2025 roadmap, with emphasis on the export conversation log feature. Fully agree that this will make the conversations easier to analyze. As we can closer to this delivery, I'm happy to share further information, but it may not be until the second half of 2025, but we'll see if we can get this out sooner.
Exibir comentário · Publicado 06 de fev. de 2025 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell criou um artigo,
Data do anúncio | Implementação dos novos níveis de plano em | Implementação dos recursos aprimorados em |
3 de fevereiro de 2025 | 3-7 de fevereiro de 2025 |
Para novos* clientes de agente de IA : 3-7 de fevereiro de 2025 Para clientes existentes* de agente de IA : 25 de março de 2025 *Consulte abaixo a definição de clientes novos e existentes de agente de IA . |
Como parte de nosso compromisso com a inovação em IA, a Zendesk tem o prazer de apresentar dois novos planos de agente de IA flexíveis e recursos aprimorados para agentes de IA. Apoiados por tecnologia de IA generativa de ponta, esses planos foram projetados para guiar cada cliente em seu caminho para a maturidade da automação.
Os clientes novos e existentes de agente de IA se beneficiarão dos recursos aprimorados de IA generativa. Os clientes existentes de agente de IA notarão alguns ajustes em sua experiência de agente de IA , conforme descrito posteriormente neste anúncio.
Este anúncio contém os seguintes tópicos:
- O que está mudando?
- Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
- O que devo fazer?
- Feedback ou perguntas?
O que está mudando?
Estamos introduzindo as seguintes alterações:
- Novos níveis de plano para agentes de IA
- Recursos aprimorados para agentes de IA
- Recursos que se tornarão legados
- Recursos sendo removidos
Novos níveis de plano para agentes de IA
Os agentes de IA agora vêm em dois planos flexíveis, Essential e Advanced, para atender aos seus requisitos comerciais exclusivos. A partir de 3 de fevereiro de 2025, qualquer cliente que começar a usar agentes de IA será automaticamente colocado em Agentes de IA - Essential, que está incluído em seu plano do Zendesk. Qualquer cliente pode atualizar para os Agentes de IA - Avançado, o que requer custos adicionais.
-
Agentes de IA - Essencial: Incluso em todos os planos da Zendesk Suite e do Support. Permite que você comece a automatizar em minutos com respostas generativas viabilizadas pela mais recente tecnologia de IA .
- Você fica automaticamente nesse plano, a menos que tenha agentes de IA elaborados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025 ou que tenha adquirido um plano da Ultimate anteriormente.
-
Agentes de IA – Avançado: Disponível como complemento para qualquer plano da Suite e do Support. Inclui todos os recursos do nível Essential, além de recursos avançados, como fluxos de conversa, APIs e análises avançadas. Abrange a funcionalidade disponível anteriormente pelo Ultimate.
- Você estará automaticamente neste plano se tiver adquirido um plano do Ultimate.
Esses níveis de plano entrarão em vigor a partir de 3 de fevereiro de 2025. Para obter mais informações sobre os níveis, incluindo os recursos específicos incluídos em cada um, consulte Sobre os agentes de IA.
Recursos aprimorados para agentes de IA
Além dos novos níveis de plano, a Zendesk está aprimorando os recursos de nossos agente de IA substituindo a tecnologia subjacente de respostas generativas pela mais recente tecnologia de IA generativa da Ultimate, uma empresa de IA adquirida pela Zendesk em 2024. Essa alteração introduz:
- Configurações renovadas dos agente de IA. Uma interface mais intuitiva para o gerenciamento de seus agentes de IA . Consulte Visualização e edição de configurações gerais de agente de IA.
- Respostas generativas aprimoradas. Precisão e automação de resposta aprimoradas por meio da tecnologia de IA generativa atualizada, permitindo conversas mais contextuais, a capacidade de lidar com conversas fiadas e analisar artigos inteiros de sua base de conhecimento para obter respostas mais precisas.
- Personas atualizadas dos agente de IA. As configurações aprimoradas permitem que seus agentes de IA entendam profundamente sua empresa e forneçam respostas que geram uma experiência coesa e fiel à marca do cliente. Consulte Personalização da persona de um agente de IA para adicionar personalidade às respostas geradas por IA.
- Experiência de integração aprimorada. Um processo otimizado para configurar seus agentes de IA , reduzindo o tempo de configuração e facilitando a implantação.
Essas alterações estarão disponíveis para novos clientes de agente de IA a partir de 3 de fevereiro de 2025 (com a implementação continuando até 7 de fevereiro de 2025) e estarão disponíveis para clientes de agente de IA existentes em 25 de março de 2025. Para obter detalhes, consulte O que preciso fazer? abaixo.
Recursos que se tornarão legados
Os recursos a seguir, que não oferecem suporte à nova experiência de agente de IA, mais produtiva, não estão mais disponíveis para novos clientes de agente de IA e não estão incluídos no plano Essential:
Os clientes que tinham agentes de IA rascunhados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025 ainda mantêm o acesso a esses recursos legados. Esses recursos não receberão mais melhorias funcionais, mas terão suporte total com importantes correções de bugs e atualizações técnicas.
Além disso, o plano Agentes de IA - Avançado inclui funcionalidade semelhante. Para obter detalhes, consulte Introdução aos Agentes de IA - Avançado.
Recursos sendo removidos
Os recursos a seguir, que não são mais relevantes devido aos recursos aprimorados dos agente de IA , serão removidos em 25 de março de 2025 para todos os clientes:
- Desambiguação. Processo pelo qual um agente de IA apresenta e prioriza intenções relevantes quando uma pergunta corresponde a várias intenções. Veja se uma pergunta corresponde a mais de uma intenção.
- Esclarecimento. Resposta automática que pode solicitar mais informações de um usuário final quando o agente de IA não entende o comentário do usuário. Veja se o agente de IA precisa de esclarecimentos.
- Gerar variações. Capacidade de personalizar ou criar versões diferentes de uma mensagem de saudação com base em uma persona de agente de IA . Consulte Definição de respostas padrão para um agente de IA para mensagens (legado).
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
A Zendesk está fazendo essas alterações em:
- Otimize nossas ofertas de agente de IA para fornecer um caminho claro de maturidade da automação e capacitar nossos clientes a atingir taxas de automação de mais de 80%.
- Melhore o desempenho dos agente de IA com a mais recente tecnologia de IA generativa recentemente integrada do Ultimate, levando a taxas de precisão e automação mais altas.
- Forneça uma experiência de conversa mais tranquila, mais contextualizada e capaz de lidar com conversas fiadas, além da capacidade de verificar artigos inteiros em sua base de conhecimento, em vez de apenas as primeiras 75 palavras.
O que devo fazer?
O impacto para você e o que você precisa fazer depende se você é um novo cliente de agente de IA ou um cliente de agente de IA existente. Você é considerado um:
- Novos clientes de agente de IA se você não tiver agentes de IA elaborados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025 (independentemente de quando sua conta do Zendesk foi criada).
- Clientes de agente de IA existentes se você tivesse agentes de IA elaborados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025.
Para novos clientes de agente de IA
A partir de 3 de fevereiro de 2025 e com implementação até 7 de fevereiro de 2025, você estará automaticamente nos agentes de IA - plano Essencial. Para começar, você pode:
- Crie seu primeiro agente de IA. Consulte Introdução aos agentes de IA - Essencial.
- Atualização do Explore para Agentes de IA - Avançado. Consulte Sobre o complemento dos Agentes de IA - Avançado.
Para clientes existentes de agente de IA
Em 3 de fevereiro de 2025, você continuará tendo o mesmo acesso aos recursos de agente de IA de antes. Você não precisa fazer nada no momento.
No entanto, em 25 de março de 2025, você terá acesso aos recursos aprimorados listados acima. Você pode explorar os recursos vinculados nessa seção para se preparar para ajustar sua experiência de agente de IA e maximizar seu potencial de automação.
Além disso, em 25 de março de 2025, os recursos listados acima serão removidos. Você não precisa fazer nada, pois os recursos generativos aprimorados substituem a necessidade desses recursos.
Feedback ou perguntas?
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Editado 10 de fev. de 2025 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell comentou,
Many thanks for your suggestion on this point Tanya! We'll consider this product improvement in a future release.
Exibir comentário · Publicado 01 de nov. de 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell comentou,
Hi Langston,
Full screen videos from YouTube isn't a feature that we support today on the Support SDK, sorry. You may be able to find a way to do this with customer code as you mentioned.
I haven't tested this, but allowfullscreen is a legacy attribute according to Mozilla, so you could try the allow allow="fullscreen" as stated in their docs.
Good luck!
Exibir comentário · Publicado 26 de mar. de 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell criou uma publicação,
What does it mean to use Zendesk Web Widget or Web Messenger in Mobile Apps
Our Zendesk Web Widget and Sunshine Conversation Web Messenger are designed to be implemented on your websites or embedded inside your help center. However, we understand that customers have the need for more complex integrations such as using a web-based widget or SDK within a mobile app. The aim of this article is to provide you with guidance, best practices, and to outline our recommended approach to using Zendesk widgets and SDK across your range of platforms.
Breakdown of different in integration types
Recommended integration paths
The Zendesk widgets and SDKs are built with the highest level of reliability and optimal end user experience in mind. We follow specific testing protocols to ensure that this is always the case, and your customers have not disconnected from your business - especially important for best in class customer service. As such, the following are our recommended integration paths to use our widgets and SDK across your web, mobile and gaming platforms:
Your business website and/or help center: We recommend using the Zendesk Web Widget. The Zendesk Web Widget is optimized for embedding on your website or inside your Help Center. This offers the best in class experience for your end users. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations Web Messenger (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk Web Widget. More info here.
Your business' Mobile Apps for Android and iOS: We recommend using the Zendesk Android and iOS SDKs. The Zendesk Android and iOS SDKs are developed using the latest native technologies made available by Android and iOS. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations SDK for Android and iOS (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk SDK for Android and iOS. More info here.
A game that you have developed in Unity: We recommend using the Zendesk SDK for Unity. This SDK has been purposefully built to run well within a Unity game environment.
Social Channels (WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, etc.): It is not possible to use Zendesk widgets or SDKs on social channels.
By following these recommended integration paths, you'll be ensured of:
- A high level of stability across your web, mobile and gaming platforms.
- A high level of security compliance across your web, mobile and gaming platforms.
- A high level of accessibility compliance across your web, mobile and gaming platforms.
- Optimal end user experience of Zendesk messaging for your customers.
Running web-based clients on mobile apps
Some businesses have mobile apps built using web based technologies, most commonly the use for WebViews within their native mobile apps. While it's possible to use the Zendesk Web Widget or the Sunshine Conversation Web Messenger in this manner, it's important to be aware of certain limitations and challenges that this integration path presents:
Lack of notification support: Push notifications will not operate when using a web-based client on native mobile apps. Push notifications are an integral part of a conversational experience for mobile users. Notifications alert users to conversation updates, such as incoming messages. Lack of awareness of conversation events can potentially increase the amount of time that your customer service personnel are preoccupied with individual queries, lower overall customer service efficiency.
Application lifecycle management: The performance of web-based clients running on mobile apps, from an application lifecycle management point of view, can be inconsistent due to the challenges presented with the back-grounding and fore-grounding of mobile applications. The Zendesk Web Widget and the Sunshine Conversation Web Messenger both use a number of different networking technologies in order to maintain active conversations seamlessly, including Web Socket (WS) connections. Web Socket connections are susceptible to disconnections when mobile apps are backgrounded, and as such, end users may experience strange behavior following app back-grounding.
Challenges to Zendesk support: This type of integration is not tested by Zendesk. As such, Zendesk cannot ensure the stability or optimal performance of running web-based clients on mobile apps. In addition to this, investigating customer integration issues requires specific reproduction steps and clear information provided about the environment of the Zendesk widget or SDKs. This makes it more complex to investigate certain issues when there is a mix of native mobile and web technologies in play.
A note on Progressive Web Apps (PWAs)
Progressive Web Apps are a specific type of mobile web application that can be bookmarked on the home screen and notification bubbles presented - closely aligning it with the behavior of the native mobile app. For integration with PWAs, similar advice and caution should be taken as when integrating Zendesk web-based clients on mobile devices. It should be noted that from iOS 17.4, Apple are removing home screen apps for users in the EU because bringing them into compliance with the Digital Markets Act (DMA).
Bring Your Own Channel
While these are the supported integration types available Zendesk, we offer another flexible option to allow you to build your own messaging platform. To learn more, please see this article on bringing your own channel.
In Summary
Whenever possible, Zendesk always recommends that customers use the client that is native to the platform on which you are integrating. I.e. Zendesk Web Widget on websites, Zendesk SDKs for Android and iOS or Unity for Mobile apps, etc. If this is not possible, the web-based clients will operate on mobile platforms, however it is important to be aware of the limitations and challenges (listed above) of this type of integration.
Editado 01 de mar. de 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell comentou,
Hi Tatiana & Ethan,
Thats fair feedback. We are activately working to close this gap in the product so that users who are authenticated in Help Center are automatically authenticated in the Zendesk Web Widget as well. This should provide the help seamless authentication experience that you're looking for, and enable better personalization for the end user as you stated.
It's not possible to share an expected delivery date for this improvement at the moment, but we are targeting a 2024 delivery. Please continue to follow this thread for updates.
Exibir comentário · Editado 25 de jan. de 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell comentou,
Hi all,
I can confirm that we're currently to delivery for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated by the end of this month (January).
Exibir comentário · Publicado 10 de jan. de 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell comentou,
Hello everyone and thank you for your follow up on this post. Waiting on feature releases that get pushed out is understandably a frustrating experience.
This feature is still on our roadmap but due to internal changes we've had to prioritize other releases in 2023 which has moved this launch date of this feature to late 2024.
We are aware that there are opportunities for improvement in our communication around product releases and managing expectations. I understand how our recent updates about moving the timeline beyond the previously communicated might have caused frustration because we didn't reference our guidelines in this post. Roadmap timelines are always estimates and can change for various reasons. In this case, we had a prioritization change which caused us to adjust our workflows. Going forward we will be sure to be more clear about timeline estimations and provide updates when changes to the timeline come up so as to avoid confusion in the future.
I want to assure you that this is still on our roadmap and we will provide an update in this thread in the coming year when we have more information. For the time being, since our internal teams have the information we need to prioritize this feature, we are going to close this thread for comment. Please "follow" this post to be alerted of any future updates as we provide them. Others will still be able to up/down vote this post in case there is more interest in the meantime. Thank you again for sharing your feedback and for being valued customers of Zendesk.
Exibir comentário · Publicado 08 de jan. de 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell comentou,
Hi Wathanyoo Khaisongkram,
Thanks for that information, that's helpful. I checked internally, and we're currently targeting January for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated.
Exibir comentário · Publicado 05 de dez. de 2023 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell comentou,
Hi Ashley,
Yes, you can use the Metadata APIs supported in the Zendesk Web Widget and Mobile SDKs to collect this type of referrer data, and sent it to Zendesk. As of today, if you wish to use this data for conversation conditionality in the bot flow, you would have to retrieve that data's value from the Conversation object using an API step in the conversation flow to query the the Sunshine Conversation REST API. We'll be making this part of the process simpler in the future, but this is required today.
Exibir comentário · Publicado 04 de dez. de 2023 · Mick O'Donnell
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