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Niall Colfer

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Atividade mais recente por Niall Colfer

Niall Colfer criou um artigo,

ArtigoAjuda com gerenciamento de usuários

Pergunta

É possível recuperar uma organização ou usuário se ele foi apagado acidentalmente?

Resposta

Não é possível recuperar uma organização ou um usuário apagado. A Zendesk não pode recuperar a organização ou o usuário em seu nome de acordo com a Política de recuperação de dados.

Os tickets fechados na conta mantêm a propriedade chamada Organização do ticket, que armazena a ID da organização mesmo após a exclusão. Isso pode ser usado no Explore para analisar os dados ou ao ler o ticket pela API.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 12 de jan. de 2023 · Niall Colfer

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Niall Colfer criou um artigo,

ArtigoAjuda com chat em tempo real

Pergunta

Gostaria de receber notificações de novos chats. Como posso obter notificações do Chat na área de trabalho?

Resposta

Cada agente tem a opção de ativar as notificações nas configurações do Chat.

chat_sound_notifications.png

Para obter instruções detalhadas, consulte este artigo: Edição de suas configurações de notificação do Chat

Além disso, verifique se seu navegador tem permissão para enviar notificações. Consulte os artigos abaixo para obter informações específicas do navegador.

Se você está com problemas para fazer com que as notificações do Chat não sejam exibidas, verifique se a sua rede está estável e se as extensões estão desativadas.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 20 de fev. de 2024 · Niall Colfer

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Niall Colfer criou um artigo,

ArtigoAjuda com aplicativos e integrações

Pergunta

Como posso sincronizar um campo de pesquisa do SFDC com o Zendesk Support? Quando configuro, vejo apenas a ID do registro no Zendesk, o que não é útil.

Resposta

Os campos de pesquisa no SFDC se comportam de modo um pouco diferente de outros: as informações brutas armazenadas nesse campo são uma ID de registro e o Salesforce procura os detalhes relevantes ao visualizá-los. Se esses dados fossem sincronizados para o Zendesk Support, teríamos apenas a ID do registro SFDC. Por esse motivo, nossa integração não permite que os campos de pesquisa sejam mapeados para a sincronização.

Para converter isso em um tipo de dados usável, é possível criar um campo de fórmula personalizado com o tipo adequado (normalmente "texto") e preencher automaticamente o valor do registro por meio desse campo de pesquisa. Use o campo personalizado ao sincronizar do SFDC para o Zendesk e o valor será transferido.

Exemplo de caso de uso:

Um exemplo comum é a sincronização de informações de conta pai. As contas do SFDC são sincronizadas com as organizações do Zendesk, mas as organizações têm uma estrutura simples no Zendesk e não têm hierarquia. Um mapeamento de campo personalizado é obrigatório para trazer a conta pai, mas como esse é um campo de pesquisa no SFDC, temos uma ID de registro genérica que não é a melhor experiência do usuário, e podemos melhorá-la.

1. Criação de um campo personalizado no Zendesk Support

a primeira etapa é criar um campo personalizado no Zendesk para capturar essas informações. O tipo de campo dependerá da informação que você deseja capturar. Em nosso caso, é um campo de nível de organização e usaremos um tipo de campo de texto para obter o nome da conta pai.

  1. Visite Admin . > Gerenciar > Campos de organização.
  2. Arraste o texto da direita.
  3. Dê a ela um nome útil, por exemplo, Conta pai.

2. Crie um campo de fórmula no SFDC:

Agora, precisamos de um campo de tipo apropriado no SFDC para preencher os dados por meio de uma fórmula. Mais uma vez, o tipo dependerá de suas informações; no nosso caso, será um campo de texto na conta.

  1. Acesse Configuração > Personalizar > Contas > Campos e crie um novo campo personalizado.
  2. Escolha o tipo de dados Fórmula.
  3. Dê a ele um rótulo como Nome da conta paie escolha Tipo de retorno da fórmula como Texto.
  4. Na caixa Inserir fórmula , você precisará criar a fórmula para esse campo. Nosso caso de uso é muito simples. Escolha o editor de fórmulas Advancede clique no botão Inserir campo .
  5. Selecione o campo de dados correto, por exemplo, Conta > Conta pai > Nomeda conta:

  6. Finalize a configuração adicionando as configurações de segurança e layout da página que preferir.

3. Configure o mapeamento de campos:

Agora que os campos existem em ambos os locais, precisamos adicionar a conexão.

  1. No Zendesk, abra a Central de administraçãoe navegue até a página Integração do Salesforce.
  2. Selecione Account to Organizations Sync e clique emConfiguree role até Field Mapping.
  3. Clique no botão Add Mapping
  4. Escolha o campo do Salesforce na etapa 2. Nome da conta paie aguarde o carregamento do campo do Zendesk Support.
  5. Selecione o campo do Zendesk na etapa 1. Conta pai.
  6. Clique no botão Salvar para concluir.

4. Pronto!

A configuração está concluída e os dados devem ser sincronizados entre esses campos a partir desse momento. Sugeriria ativar a sincronização contínua e testar em alguns registros ou executar uma pequena amostra de sincronização em massa para garantir que a configuração esteja definida como você deseja antes de fazer uma sincronização em massa em grande escala.

Algo importante de notar: alterações nesses campos de fórmula não disparam uma sincronização diretamente devido a limitações na API de transmissão do Salesforce. Para resolver essa limitação, recomendamos que você siga este fluxo de trabalho: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408823413658

Para obter mais informações sobre o Salesforce, consulte o artigo: Configuração da integração do Zendesk para o Salesforce.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 12 de jan. de 2023 · Niall Colfer

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Niall Colfer criou um artigo,

ArtigoUso do Chat para o chat em tempo real

Para usar a API do Chat nas contas do Support+Chat e nas contas do Chat na fase 4, é necessário gerar um token de acesso OAuth para autenticar as solicitações da API. Não há suporte para autenticação básica. No entanto, gerar um token pela primeira vez pode ser um pouco confuso, portanto, criamos este tutorial com exemplos do passo a passo de como gerar um token manualmente. Ao concluir o procedimento, você terá um token que usa nas solicitações da API do Chat para a leitura e gravação de dados.

Se você está desenvolvendo um aplicativo, deve criar a funcionalidade que gera um token em seu aplicativo para automatizar o processo.

Há duas maneiras de criar um token de acesso para a API do Chat: a mais rápida e conveniente para ambientes de teste (usando o fluxo de concessão "Implícita") e a mais longa e formal para ambientes de produção (usando o fluxo de concessão do "Código de Autorização"). Este tutorial aborda as duas.

Condições

Este tutorial é voltado para as contas do Chat integrado que passaram por todas as mudanças mencionadas no artigo anterior. Isso está sendo implementado gradualmente, então algumas contas podem requerer essa configuração antes que as outras. Se você não sabe se sua conta recebeu as mudanças, entre em contato com a equipe de suporte, que poderá confirmar essa informação para você.

Observação: um efeito colateral das mudanças de conta é que os tokens OAuth precisarão ser recriados. Se você concluir este tutorial antes de as mudanças chegarem em sua conta, precisará executar todas as etapas novamente em um momento posterior.

Procedimento

O fluxo de concessão "Implícita" do OAuth tem as etapas a seguir:

  1. Crie o cliente de API OAuth
  2. Conclua o fluxo de concessão "Implícita" do OAuth para obter o token usando as informações da etapa 1.

Crie o cliente de API OAuth

Primeiramente, precisaremos de um cliente de API. Visite Zendesk Chat > Conta > API e SDKs e clique no botão Adicionar cliente de API. Insira um nome para o cliente e a empresa de sua escolha e, para a URL de redirecionamento, insira http://localhost:8080. Isso deve ter a seguinte aparência:

Clique em Criar cliente de API para concluir a configuração. Um pop-up será exibido com a ID do cliente e o segredo. Muito importante: o segredo do cliente é mostrado apenas uma vez, portanto anote-o para uso posterior. Ele terá esta aparência:

Agora que o nosso cliente de API está pronto, anote a ID e o segredo do cliente antes de clicar em Ok. Entendi. Agora estamos prontos para concluir o fluxo de concessão de OAuth.

Conclua o fluxo de concessão "Implícita" do OAuth para obter o token

Essa abordagem usa o fluxo de concessão "Implícita" do OAuth. Uma alternativa ao uso do fluxo de concessão do "Código de Autorização" do OAuth (mostrado na próxima seção). Se feita de modo manual, essa abordagem tem menos etapas e é mais conveniente do que a concessão de código de autorização mostrada anteriormente.

1. Siga a etapa "Criar o cliente de API OAuth" acima.

2. Colete estas informações do cliente OAuth:

  • ID do cliente: CLIENT_ID
  • Seu subdomínio do Zendesk

3. Formate a URL a seguir com seu próprio CLIENT_ID e SUBDOMAIN, cole-a em uma nova aba do navegador e pressione Enter.

https://{subdomain}.zendesk.com/oauth2/chat/authorizations/new?response_type=token&client_id=CLIENT_ID&scope=read%20write&subdomain=SUBDOMAIN

OBSERVAÇÕES:

  • Se o cliente de OAuth do Chat tem apenas um valor de URL de redirecionamento, então é opcional passar o valor redirect_uri. Por padrão, o sistema usará um valor de URL de redirecionamento do cliente OAuth.
  • Se o cliente de OAuth tiver mais de um valor de URL de redirecionamento, então é obrigatório passar o valor redirect_uri. Se um valor redirect_uri é passado, então a URL precisa estar codificada. No exemplo acima, o parâmetro de redirecionamento opcional seria: redirect_uri=http%3A%2F%2Flocalhost%3A8080

4. A chamada será feita e possivelmente solicitará que você entre e selecione ''Permitir'' para gerar o token.

Se a chamada for realizada, o campo do endereço do navegador irá conter seu novo token OAuth (retornado como o valor access_token).

Apesar de mensagem parecida com um erro ser exibida na janela principal do navegador, se o ''access_token'' for retornado no campo da URL do navegador, então funcionou!

A seguir, uma demonstração do fluxo de trabalho:

 

Uma maneira alternativa e mais longa de gerar o token

As etapas a seguir criam um token igual a seção anterior, mas mostram o fluxo de concessão do "Código de Autorização" do OAuth. Anote os detalhes do cliente OAuth, que serão usados a seguir.

Os placeholders serão usados em vez de dados reais e lembre-se de que o segredo do seu cliente OAuth deve ser guardado com máxima segurança, pois é basicamente uma senha para a conta do Chat.

  • ID do cliente: CLIENT_ID
  • Segredo do cliente: CLIENT_SECRET
  • URI de redirecionamento: http://localhost:8080
  • Subdomínio: seu subdomínio do Zendesk; por exemplo, se sua conta estiver em niall.zendesk.com, esse valor será niall
  • Código de autorização: ainda não o temos

1. Prepare a primeira URL

Criaremos aqui uma URL para solicitar um código de autorização. Acesse https://{subdomain}.zendesk.com/oauth2/chat/authorizations/new e adicione alguns parâmetros de consulta para passar algumas das informações descritas anteriormente. Dessa vez precisaremos de:

  • response_type: sempre será code
  • redirect_uri: para onde será o redirecionamento depois de conceder acesso, http://localhost:8080 para o nosso tutorial
  • client_id: específico para você, conforme escrito anteriormente
  • scope: o acesso que esse token terá, escolheremos read e write
  • subdomain: seu subdomínio do Zendesk

Ao juntar essas informações com a codificação da URL, você terá a URL final, que terá esta aparência:

https://{subdomain}.zendesk.com/oauth2/chat/authorizations/new?response_type=code&redirect_uri=http%3A%2F%2Flocalhost%3A8080&client_id=CLIENT_ID&scope=read%20write&subdomain=SUBDOMAIN

com CLIENT_ID e SUBDOMAIN sendo as únicas diferenças para a sua própria URL.

2. Prepare a chamada com cURL

Antes de visitar essa URL, vamos criar a chamada com cURL que iremos executar posteriormente. Dessa vez precisaremos fazer o seguinte:

  • grant_type: sempre será authorization_code
  • code: será obtido após permitirmos o acesso por meio da URL
  • client_id: o ID do cliente
  • client_secret: o segredo do cliente
  • redirect_uri: o mesmo da última etapa - http://localhost:8080
  • scope: o mesmo da última etapa - read e write

Quando juntamos tudo, temos um comando com uma aparência semelhante a esta:

curl https://{subdomain}.zendesk.com/oauth2/chat/ \
 -H "Content-Type: application/x-www-form-urlencoded" \
 -d 'grant_type=authorization_code&code=AUTH_CODE&client_id=CLIENT_ID&client_secret=CLIENT_SECRET&redirect_uri=http%3A%2F%2Flocalhost%3A8080&scope=read%20write' \
 -X POST

Lembre-se: agora você já deve ter o CLIENT_ID e o CLIENT_SECRET, mas ainda não temos o AUTH_CODE.

3. Obtenha o código de autorização

Agora vá até a URL que geramos na etapa 1. Veremos uma página com esta aparência:

Clique em Permitir para conceder acesso e ser redirecionado para a URL de redirecionamento. Ela parecerá com uma página com link desfeito, mas o importante é observar a URL para ver o código de autorização, ou seja, tudo que vem depois de ?code=.

Copie esse código e vamos para a etapa final! O código de autorização é válido apenas por um curto período de tempo. Se você demorar alguns minutos, precisará executar novamente a etapa anterior para obter um novo valor de código.

4. Faça com que a chamada com cURL obtenha o seu token

Voltando para nossa chamada com cURL que criamos na etapa 2, que se parece com isto

curl https://{subdomain}.zendesk.com/oauth2/chat/token \
 -H "Content-Type: application/x-www-form-urlencoded" \
 -d 'grant_type=authorization_code&code=AUTH_CODE&client_id=CLIENT_ID&client_secret=CLIENT_SECRET&redirect_uri=http%3A%2F%2Flocalhost%3A8080&scope=read%20write' \
 -X POST

Substitua AUTH_CODE pelo código da etapa 3 e execute o comando em um aplicativo de terminal. Você receberá uma resposta na forma de um objeto JSON como este:

{
 "access_token": "TOKEN",
 "token_type": "Bearer",
 "refresh_token": "REFRESH_TOKEN",
 "scope": "read write"
}

5. Teste seu novo token

É sempre bom testar tudo com para verificar se está funcionando como esperado, por isso faremos isso agora. A chamada mais fácil de fazer é um GET simples para /api/v2/chats para ver as informações da sua conta:

curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/chat/chats -H "Authorization: Bearer TOKEN"

substituindo TOKEN pelo valor que recuperamos na etapa 4. 

Informações adicionais

client_type confidencial

As seções anteriores mostraram os tipos de concessão "Implícita" e do "Código de Autorização". A API do Chat também oferece suporte ao tipo de concessão confidencial usando as credenciais do cliente. A descrição detalhada você encontra na documentação de referência Confidential Grant Type.

Para chamadas de API usadas por administradores e agentes para alguns itens, como métricas de relatórios, pode ser preferível obter um token OAuth com o tipo de concessão confidencial. É necessário definir o client_type como "confidential" (confidencial). Por padrão, esse valor é definido como "public" (público). Isso pode ser feito apenas pela API e ser obtido da seguinte maneira:

1. Obtenha a ID do cliente

Primeiramente, precisaremos da ID do seu novo cliente. Você pode obter essa informação usando o seu novo token, com a chamada a seguir:

curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/chat/oauth/clients -H "Authorization: Bearer TOKEN"

Que mostrará todos os seus clientes. Você pode ter apenas um, mas caso tenha muitos, deve escolher o que deseja atualizar e anotar sua ID.

2. Atualize o client_type

Agora que você tem o ID do cliente, é possível executar a chamada com cURL a seguir para atualizar a propriedade client_type:

curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/chat/oauth/clients/{client_ID} -d '{"client_type": "confidential"}' \
 -X PUT -H "Content-Type: application/json" -H "Authorization: Bearer TOKEN"

Assim que concluído, seu token pode ser usado para pontos de extremidade restritos.

Editado 27 de nov. de 2024 · Niall Colfer

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Niall Colfer criou um artigo,

ArtigoAjuda com o Web Widget

Pergunta

Como posso alterar o texto exibido no botão do Web Widget (Classic) quando um cliente visita o meu site pela primeira vez?

Resposta

Dica: Determine o widget que você está usando consultando este artigo: Qual widget tenho com minha conta do Zendesk?

Se você tiver o Support Web Widget (Classic)

Você pode definir o botão do widget para dizer Ajuda, Suporte ou Feedback. Para selecionar uma dessas palavras, acesse Central de administração > Canais > Clássico > Web Widget. Selecione o widget que deseja alterar e clique na aba Estilo . Role até a parte inferior da aba Estilo e aqui você poderá selecionar sua palavra preferida para o texto do botão do widget no menu suspenso: Ajuda, suporteou feedback.

Você também pode alterar o texto do botão Formulário de contato no mesmo local, se o formulário de contato estiver ativado no momento nas configurações do Web Widget (Classic).

Observação: Dependendo das opções de contato ativadas, o texto escolhido pode ser substituído por Chat ou Ligue para a gente. Para obter mais informações, visite este artigo: Como altero o texto no botão do widget no meu site?

Se você desejar colocar sua própria palavra ou frase personalizada no botão do widget, poderá usar o código personalizado conforme descrito neste artigo: Personalização avançada de seu Web Widget (Classic).

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 16 de jan. de 2024 · Niall Colfer

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Niall Colfer criou um artigo,

ArtigoAjuda com chat em tempo real

Pergunta

Como cancelo minha assinatura do Zendesk Chat, anteriormente conhecida como Zopim?

Resposta

Isso depende de como a sua conta do Chat foi criada e como está integrada ao Support. Há quatro versões das contas do Chat:

Se você tiver problemas para definir a versão da sua conta do Zendesk Chat, consulte o artigo: Determinação da versão da sua conta do Zendesk Chat.

Zendesk Chat na fase 3 e na fase 4

Você pode cancelar sua conta da fase 3 do chat da Central de administração, conforme descrito neste artigo: Cancelamento de produtos e contas.

Não vejo essas opções

Em ambos os casos, a ação somente poderá ser realizada pelo responsável pela conta porque ele é o único administrador com permissão para cancelar uma conta.

Se você tiver uma conta gerenciada ou em conta assistida por vendas, precisará entrar em contato com seu gerente de conta no Zendesk para atualizar a assinatura e cancelar o Chat. Além disso, algumas contas de autoatendimento devem entrar em contato com a Zendesk para o cancelamento.

Aviso: O cancelamento entra em vigor no final do seu ciclo de cobrança atual. Nesse ponto, você perderá o acesso à sua conta e todos os dados dela serão apagados. Isso também dará a você tempo para migrar os dados ou resolver qualquer coisa inacabada. Todos os dados serão apagados de acordo com a Política de Exclusão do Zendesk Service Data .

Editado 23 de jan. de 2024 · Niall Colfer

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Niall Colfer criou um artigo,

ArtigoAjuda com objetos e regras

Sinais do problema

Quando uso o {{ticket.title}} placeholder em notificações para usuários finais em gatilhos e automações, o placeholder será substituído pelo primeiro comentário do ticket em vez do assunto.

Etapas de resolução

Se isso estiver acontecendo em sua conta, isso significa que o campo Assunto não está visível para os clientes em sua conta.

Quando o campo Assunto está desativado ou ativo com as permissõesdefinidas como Agentes podem editar, o campo Assunto não fica visível para os usuários finais e, portanto, o placeholder renderiza a descrição do ticket. Esse é o primeiro comentário no ticket. Para usar o campoAssunto em notificações para usuários finais, o Assunto deve estar visível para os usuários finais.

Para obter ajuda para reativar esse campo, consulte este artigo: Desativação e reativação de campos de ticket.

Observação: Quando um ticket não tem comentários públicos, o {{ticket.title}} O placeholder em notificações para os usuários finais será renderizado como "Ticket sem título". Certifique-se de que o campo Assunto esteja visível para os usuários finais e que o ticket tenha pelo menos um comentário público. 

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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Editado 21 de mai. de 2024 · Niall Colfer

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