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Nicholas Dushack

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Última atividade em 25 de fev. de 2022

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Atividade mais recente por Nicholas Dushack

Nicholas Dushack criou um artigo,

ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Pergunta

Por que meu ticket não foi reaberto após um comentário do usuário final?

Resposta

Quando um usuário final comenta em um ticket pendente, resolvido ou em espera, o status do ticket muda para aberto. Isso faz parte das regras inerentes do sistema de tickets. Se uma atualização de um solicitante não alterar o status para aberto, pode ser por um dos seguintes motivos.

Um gatilho alterou o status

Um gatilho pode atualizar o ticket e alterar o status para Resolvido. Verifique os eventos do ticket para ver quais gatilhos dispararam em uma atualização específica.

A API atualizou o status do ticket usando as credenciais do agente para realizar a atualização

Se o status não for especificado na solicitação da API, a chamada da API pode não atualizar o status do ticket para aberto. Visualize os eventos no ticket e verifique se a API foi usada para atualizar o ticket. As atualizações feitas usando a API mostram uma mensagem Por serviço web ao visualizar os eventos do ticket.

Ao atualizar os tickets pela API, há duas maneiras diferentes de fazer isso:

  • O ponto de extremidade de Solicitações
    Esse ponto de extremidade pode ser usado por usuários finais autenticados. Quando você adiciona um comentário à um ticket a partir desse ponto de extremidade, o ticket é reaberto automaticamente porque o autor é um usuário final.

  • O ponto de extremidade de Tickets
    Apenas agentes ou administradores têm permissão para usar o ponto de extremidade de tickets, mas podem enviar uma author_id junto com um comentário para fazer parecer que foi enviado por um usuário final: ID do autor.

    Como o autor nesse ponto de extremidade é um agente, o ticket não é reaberto automaticamente. Para reabrir o ticket ao usar esse ponto de extremidade, inclua um atributo "status":"open" na solicitação de atualização do ticket. Para confirmar se sua chamada da API usou o ponto de extremidade de Tickets, verifique as auditorias do ticket: api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json.

    Verifique se o autor da auditoria é igual ao autor do comentário.

    Se eles corresponderem, o usuário listado será o ator. Se não corresponderem como no exemplo abaixo, a atualização foi feita usando o ponto de extremidade de tickets e um author_id diferente ao atualizar o ticket.

    Screen_Shot_2020-10-27_at_11_52_58_AM_png__948_514_.png

O solicitante é um agente

É esperado que, se um solicitante que responde a um ticket também é um agente, o ticket permaneça no status que foi selecionado no momento da resposta. Se o solicitante do ticket for um agente, é possível alterar o status para aberto com um gatilho com as condições abaixo.

  1. Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Adicionar condição:
    • Ticket > Ticket > Ticket | É | Atualizado
    • Relacionamento de pesquisa > Solicitante > Solicitante | É | (usuário atual)
    • Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (agente)
    • Objeto > Ticket > Status do ticket | Não alterado para | Resolvido
  2. Em Ações:
    • Objeto > Ticket > Status do ticket | Aberto
      Criar um gatilho para alterar o status do ticket para aberto

Como alternativa, seus agentes podem usar a API de e-mail para navegar pelos status dos tickets #open enquanto respondem por e-mail. Para obter mais informações, consulte o artigo: Guia do administrador para a API do Zendesk.

Editado 04 de dez. de 2024 · Nicholas Dushack

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Nicholas Dushack criou um artigo,

ArtigoHelp with messaging

Pergunta

Adicionei o canal de conversas por redes sociais do WhatsApp ao Zendesk. Quero ajustar minhas visualizações e regras de negócios para tickets do WhatsApp. No entanto, não consigo encontrar o WhatsApp como um valor para a condição Canal em minhas visualizações, gatilhos ou automações. Por quê?

Resposta

A condição Canal mostra ao WhatsApp se foi esse o título que você atribuiu ao nome do canal ao criá-lo.

Por exemplo, se você nomeou seu canal Social Messaging em Central de administração > Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens, procure Social Messaging ao selecionar um canal em regras de negócios ou visualizações.
WhatsApp.png

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 13 de ago. de 2024 · Nicholas Dushack

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Nicholas Dushack comentou,

Comentário na comunidadeDiscussion - Zendesk on Suite best practices

Hi Larissa,

Unfortunately, there is currently not a way to disable 'skip ticket' when agents are using Guided mode. There is also no indication of changes being made to this behavior on our timeline. The only alternative I can think of at that point is to analyze the skipped ticket data via a third-party application. There is an app within our marketplace that is aimed at being a dashboard for skipped ticket data named Skipper. Do note this app does have a monthly charge associated with it (and a 10 day free trial) and would require direct communication with the developer for support.

If disabling the button is necessary for your workflow, my recommendation would be to provide product feedback as it's the best way our customers' voices can be heard regarding product changes and feature requests. I apologize that I don't have an exact solution for your inquiry. Let us know if you have any other questions.

Exibir comentário · Publicado 03 de out. de 2018 · Nicholas Dushack

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