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Atividade mais recente por Paul Lalonde

Paul Lalonde criou um artigo,

ArtigoIntrodução ao uso de mensagens

Para garantir uma transição fácil do chat em tempo real para o recurso de mensagens, este artigo fornece orientações para ajudar você a determinar se sua conta está pronta para a migração. As empresas entrevistadas conseguiram estas melhorias após a migração:

  • Aumento na produtividade e na eficiência da equipe
  • Aceleração nos tempos de resolução de ticket e com menos ações

Se você tiver problemas ou dúvidas em relação à migração, recomendamos entrar em contato com o representante da sua conta ou com o Suporte ao cliente Zendesk antes da migração. 

Para ativar o recurso de mensagens, você precisa ter uma conta com:

Recomendamos que você revise os artigos  Recursos para migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens e requisitos, recomendações e limitações da conta para o recurso de mensagens.

Conforme o desenvolvimento do produto avança, a Zendesk está trabalhando ao máximo para assegurar uma migração fácil para todos os tipos de contas. Recomendamos consultar esse artigo frequentemente para conferir as atualizações.  

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

Perguntas de autoavaliação

Perguntas Lista de verificação
Recursos
 
Você criou seu próprio widget de chat usando o SDK do Chat para web?
 
Você usa as mensagens proativas ou a lista de visitantes em conversas iniciadas por agentes com clientes em seu website?
 
Você usa o aplicativo para dispositivos móveis para responder aos clientes?
 
Você bloqueia ou bane usuários, endereços IP ou domínios?
 

Você usa autenticação para identificar seus clientes?

 
Você usa o encaminhamento baseado em habilidades?
 
Você depende de informações adicionais sobre os clientes recebidas com o Chat, como informações de localização ou do sistema?
 
Você usa monitoramento de conversão?
 
Você usa APIs incrementais e/ou APIs em tempo real?
 
Recurso de mensagens em grande escala
Você espera ter mais de 1.000 agentes de mensagens online simultaneamente?
 
Você tem mais de 500 integrações configuradas?
 
Você pretende ter mais de 4.000 conversas simultâneas com um total de 200.000 conversas por dia?
 

Próximas etapas

Se você respondeu Sim a uma das perguntas, entre em contato com o representante da sua conta ou com o Suporte ao cliente Zendesk para melhor avaliar sua conta e receber assistência com sua migração. Se suas respostas foram Não, você deve ser um bom candidato para a migração. Consulte Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens.

Editado 05 de jan. de 2022 · Paul Lalonde

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Paul Lalonde criou um artigo,

ArtigoDocumentação sobre mensagens

Disponível em todos os planos do Suite

Disponível em todos os planos do Chat

Observação: para usar o recurso de mensagens, as contas do Zendesk Chat precisam ter o Zendesk Support com o Espaço de trabalho do agente ativado.

Com o Zendesk, é possível conversar com seus clientes por canais de mensagens, que incluem a web, os dispositivos móveis e os aplicativos de redes sociais. Ele é fácil de configurar e pode ser personalizado como você quiser com a nossa plataforma aberta e flexível.

Recomendamos a leitura deste documento se:

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

Por que escolher o recurso de mensagens?

O recurso de mensagens conta com diversos recursos novos que o chat em tempo real não tem. Há poucos recursos do chat em tempo real que ainda não estão no recurso de mensagens, mas que serão incorporados no futuro. Abordaremos alguns dos principais benefícios a seguir.

Persistência da conversa

O chat em tempo real apenas oferece a opção de conversas em sessões, o que significa que elas ocorrem uma vez, em tempo real. O cliente inicia um chat com seu agente, recebe ajuda e encerra o chat, portanto o histórico da conversa não fica salvo. Trata-se de uma conversa única e independente à qual você não pode retornar caso seu cliente feche o aplicativo ou o navegador ou se o agente encerrar a sessão.

Por outro lado, o recurso de mensagens permite maior flexibilidade, oferecendo a capacidade de manter conversas baseadas em sessões e chats contínuos e permanentes. O histórico dessas conversas fica sempre disponível, o que significa que agentes (e clientes) podem acessar o histórico de perguntas e as ações tomadas. Desse modo, os clientes não precisam repetir as informações nem voltar a se identificar, e os agentes não perdem tempo coletando as mesmas informações ou sugerindo as mesmas soluções que não funcionaram anteriormente.

Automação com o criador de bots

O recurso de mensagens também oferece novos recursos de criação de bots para seus canais da web, dispositivos móveis e redes sociais, sem o uso de códigos. Com o criador de bots, você pode:

  • Levar o autoatendimento para a linha de frente da experiência do cliente ao criar fluxos guiados.
  • Oferecer opções para o cliente com o objetivo de orientá-lo até que encontre respostas a perguntas comuns e sugerir artigos da central de ajuda.
  • Coletar informações se o problema precisa ser direcionado para um agente.
  • Usar fluxos adicionais para refinar seu bot, como configurar um comportamento diferente dentro e fora do horário de operação.
  • Recorrer a dados de outros sistemas para fornecer respostas contextuais.
  • Criar uma vez e implementar em todos os lugares, incluindo canais de redes sociais, como seu Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE e Mensagem direta do X (anteriormente Twitter).
Observação: a Zendesk está atualizando o plano de uso de bots. As informações sobre essa alteração serão anunciadas na primeira metade de 2024. Clientes do Support Suite e outros planos legados do Support continuarão usando o modelo legado de preço com base em resoluções.

Espaço de trabalho do agente centrado na conversa

Uma experiência para os agentes repaginada permite que forneçam suporte contínuo sem precisar alternar entre os painéis ou fazer com que os clientes repitam as informações. Essa experiência unificada aumenta a eficiência e a colaboração dos agentes com seus clientes e outros agentes. O recurso de mensagens é a parte central da experiência.

  • Alternância fácil entre os canais de comunicação. Enquanto os agentes estão conversando com um usuário por mensagem, eles podem enviar uma atualização por e-mail ou ligar para ele sem sair do espaço de trabalho.
  • Contexto ao seu alcance. O Espaço de trabalho do agente fornecerá automaticamente detalhes sobre o usuário com quem você está conversando no momento, além do histórico da conversa e interações com outros agentes.
  • Colaboração fácil. Conecte seu grupo interno do Slack para conversar com outras pessoas de sua empresa, fazer perguntas ou obter ajuda com uma problema difícil.
  • Atualizações de conversas em tempo real. Seja notificado de mensagens recebidas e responda em tempo real por e-mail, chat, telefone ou mensagens. Veja quando um cliente está digitando uma resposta ou quando chega uma nova mensagem do WhatsApp.
  • Atualização otimizada de tickets. Atualize rapidamente os formulários e campos de ticket em todos os canais ou atribua um membro da equipe para transferir uma conversa rapidamente. Obtenha detalhes relevantes com integrações com as centenas de aplicativos no Marketplace da Zendesk, que vão desde o gerenciamento da força de trabalho à produtividade do agente, criando assim uma visão unificada do problema do cliente e oferecendo assistência rápida.

Sem precisar escrever código

O recurso de mensagens fornece todos esses recursos prontos para o uso. Basta definir algumas opções de configuração e você estará pronto para começar. Crie links com facilidade para seus canais de redes sociais e dispositivos móveis. O criador de bots usa uma interface gráfica e não requer codificação para criar ou manter vários fluxos de conversa. O objetivo desses recursos é colocar tudo para funcionar com complicações mínimas para que você possa começar a conversar e ajudar seus estimados clientes.

Gerenciamento omnichannel

Com o recurso de mensagens, você pode configurar e gerenciar todos os seus canais de redes sociais principais e os seus canais da web e móveis em um só lugar, sem precisar entrar em cada sistema separadamente para fazer alterações. Com esse recurso de gerenciamento centralizado, é possível garantir uma experiência consistente para seus clientes e economizar tempo e esforço.

Recursos estendidos com o Sunshine Conversations

Se você deseja uma experiência mais personalizada do que as ofertas de mensagens prontas para o uso, sugerimos incluir os recursos do Sunshine Conversations à sua solução de mensagens. O Sunshine Conversations é a plataforma subjacente na qual as mensagens são criadas, e esse acesso adicional pode ser aproveitado para melhorar sua experiência de mensagens em todos os níveis. No entanto, é importante ressaltar que o acesso a esses recursos avançados pode acarretar outros custos de uso, além de requerer codificação para que tudo fique como você espera.

  • Personalização da aparência do chat. Com o Sunshine Conversations, é possível mudar as cores, o tamanho e o formato do widget.
  • Conteúdo sofisticado incorporado. Você também pode incluir outros recursos, como conteúdo sofisticado (carrosséis, mapas, seletores de assentos, etc.) diretamente em suas mensagens para fornecer uma experiência mais interessante para os clientes.
  • Integração de dados provenientes de origens externas. Se houver informações de outros sistemas de negócios que você deseja acessar dentro das mensagens, as APIs do Sunshine Conversations também podem ajudar você a puxar (ou atualizar) dados desses sistemas. Você também pode incluir esses dados adicionais nos tickets do Espaço de trabalho do agente para obter uma visão mais completa de seu cliente e problema que o aflige.
  • Uso do recurso de mensagens que vai além do suporte. O Sunshine Conversations pode ser usado para todos os tipos de casos de uso, não apenas para o suporte. Apresentamos a seguir alguns exemplos de aplicação do recurso de mensagens fora do atendimento:
    • Permitir que agentes recomendem produtos adicionais aos clientes
    • Ajudar os clientes a adicionar itens ao carrinho de compras e/ou facilitar a transação de compra
    • Enviar mensagens proativas aos clientes pelo WhatsApp e SMS com novos itens, descontos ou recompensas para aumentar a fidelidade à marca
    • Conectar os clientes a uma loja física para um serviço mais personalizado e prático
    • E muito mais!

Benefícios dos recursos de mensagens com o Zendesk

Graças aos recursos prontos para o uso do sistema de mensagens, você pode colocar sua equipe em atividade rapidamente e já usufruir dos benefícios do novo sistema.

  • Sem repetições. Ao oferecer suporte no canal que seus clientes usam (omnichannel) e com a persistência da conversa, eles não precisam ficar repetindo informações para um novo agente ou ao entrar em contato com você por outro canal.
  • Melhoria na produtividade da equipe. O novo Espaço de trabalho do agente unificado oferece aos agentes o contexto de que precisam para responder aos clientes a partir de qualquer canal, sem precisar entrar ou monitorar conversas separadamente de canais na web, nos dispositivos móveis e nas redes sociais. Uma experiência de usuário consistente e controles simplificados aumenta a produtividade dos agentes, reduzindo a alternância entre contextos e atendendo às necessidades de todos os clientes.
  • Suporte ininterrupto graças à automação incorporada. Com os bots do Zendesk, você pode estabelecer diferentes protocolos para quando seus agentes estiverem offline e oferecer atendimento excelente aos clientes. Use as sugestões para recomendar artigos da central de ajuda, configure o criador de bots para fornecer respostas às perguntas frequentes ou obtenha informações sobre o usuário e crie um ticket para responder a ele quando os agentes retornarem.
  • Dimensionamento do seu atendimento. Com todos esses recursos, sua empresa poderá aumentar o volume de suporte que ela pode oferecer aos clientes. Automação, suporte fora do horário comercial e experiências de agente aprimoradas permitem que você receba, administre e resolva cada vez mais problemas, sem sobrecarregar seus recursos existentes.

Por que escolher o chat em tempo real?

Em alguns casos, os clientes que já usam o chat em tempo real podem achar benéfico mantê-lo por enquanto. Há poucos recursos do chat em tempo real que ainda não estão no recurso de mensagens, mas que serão incorporados no futuro. Recomendaremos a todos os clientes existentes do chat em tempo real a usarem o recurso de mensagens para que possam desfrutar de vantagens dos recursos adicionais que o recurso de mensagens oferece.
Observação: embora recursos específicos sejam importantes, muitas vezes você pode descobrir que pode realizar uma determinada tarefa ou abordar um caso de uso de maneira diferente por meio de mensagens. Por exemplo, o conceito de "fila" atualmente não existe no sistema de mensagens, portanto, esse recurso não está presente nele. No entanto, você pode configurar seu bot para definir as expectativas de tempo de espera apropriadas com os clientes estipulando o horário de operação e muito mais.

Uso do chat em tempo real e das mensagens

Os clientes integrados com mensagens como experiência padrão não podem mais configurar o Web Widget (clássico) em uma marca, a menos que eles desativem o produto de mensagens no nível da conta. Todos os clientes existentes que atualizarem do chat para as mensagens terão a opção de ativar os widgets de chat e mensagens em suas contas.

Matriz de comparação de recursos

Para determinar a melhor opção, seja o recurso de mensagens ou o chat em tempo real, consulte a tabela abaixo para saber qual possui a funcionalidade que você deseja e, se você estiver usando o chat em tempo real no momento, para descobrir se ativar o recurso de mensagens interromperá a sua experiência do cliente atual ou o fluxo de trabalho.

Tabela 1.
  Chat em tempo real Mensagens Mensagens + Sunshine Conversations
Web Widget para websites Sim Sim Sim
Conversas com base em sessões (em tempo real) Sim Sim Sim
Persistência da conversa Não Sim Sim
Respostas automáticas com artigos Sim Sim Sim
Respostas automáticas Não Sim Sim
Ciador de bots Não Sim Sim
Espaço de trabalho do agente Sim Sim Sim
Botões de ação (conteúdo sofisticado) Não Sim Sim
SDKs para dispositivos móveis para Android e iOS Sim Sim Sim
Canais de conversas por redes sociais, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (anteriormente Twitter) etc. Não Sim Sim
Restrições baseadas em segurança (usuários conectados versus usuários anônimos, por exemplo) Personalizado (disponível com desenvolvimento personalizado secundário) Sim Sim
Chatbots de terceiros Não* Não Sim
Opções básicas de configuração do widget (cores, logotipos, posição do widget) Sim Sim Sim
Opções avançadas de configuração do widget Não Não Sim
Remoção do logotipo da Zendesk do Web Widget Não Não Sim
Integração com o Zendesk-Sell Sim Não Não
Encaminhamento baseado em habilidades Sim Sim Sim
Integrações de terceiros Sim Sim (pelo Marketplace da Zendesk) Sim (predefinido ou personalizado)
Banimento de visitantes Sim Não Sim (requer um parceiro)
Chat com vários usuários Sim Sim (apenas com vários agentes) Sim (vários usuários)
Mensagens proativas (por parte do cliente, ex.: website) Sim Sim Sim
Notificações proativas (por parte do servidor, ex.: SMS, WhatsApp etc.) Não Não Sim
Páginas visualizadas Sim Sim Sim
Monitoramento de conversão Sim Não Sim
Metadados do visitante (sistema operacional, dispositivo, plataforma) Sim Sim Sim
APIs em tempo real Sim Sim (apenas EventBridge) Sim (EventBridge + webhooks)
Inserção em qualquer aplicativo Não Não Sim
Integração com processos de terceiros em um fluxo de conversa Não Não Sim
Recursos avançados adicionais -- Não Sim (entrar em contato com Vendas)

* A API do Chat está em modo de manutenção e disponível apenas para clientes do Chat existentes. Os clientes novos e existentes com requisitos, incluindo canais sociais ou conversas permanentes e contínuas, devem usar o recurso de mensagens ou mensagens + Sunshine Conversations.

 

 

Editado 21 de ago. de 2024 · Paul Lalonde

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