Pesquisas recentes


Sem pesquisas recentes

Prakruti Hindia's Avatar

Prakruti Hindia

Entrou em 14 de abr. de 2021

·

Última atividade em 17 de jan. de 2025

Zendesk Product Manager

Seguindo

0

Seguidores

14

Atividade total

248

Votos

2

Assinaturas

131

VISÃO GERAL DA ATIVIDADE

Atividade mais recente por Prakruti Hindia

Prakruti Hindia criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Início da implementação Fim da implementação
16 de dezembro de 2024 10 de dezembro de 2024 12 de dezembro de 2024

A Zendesk tem o prazer de anunciar o lançamento de uma nova condição de gatilho para ajudar a gerenciar tickets ativos, inativos e encerrados com mais eficiência.

Este anúncio inclui as seções a seguir:

O que está mudando?

A nova condição de gatilho do ticket capta a transição do estado da sessão de um ticket de mensagens de ativo para inativo, ativo para encerrado ou inativo para ativo.

A condição Estado da sessão de mensagens também é suportada em filas para criar filas separadas para tickets de mensagens ativos e inativos.

Essa condição está disponível apenas em contas que usam o recurso de mensagens do Zendesk. E está disponível em Filas nas contas com o Encaminhamento omnichannel ativado.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

A condição Estado da sessão de mensagens pode ser usada para criar fluxos de trabalho como: 

  • Encaminhar conversas inativas da fila para outros grupos de agentes ou filas. Esse recurso pode ser especialmente útil quando houver um aumento no tráfego.
  • Priorizar as conversas ativas em relação às inativas se todas as conversas estiverem na fila quando o Encaminhamento de atividade de mensagens estiver ativado. Isso permite respostas mais rápidas para os usuários finais já que possibilita que os agentes escolham o trabalho através do botão Aceitar.
  • Criar relatórios sobre as conversas que ficaram inativas na fila. Esses relatórios podem ser usados para identificar o Tempo da primeira resposta e outras métricas para conversas ativas selecionadas na fila e conversas inativas.

O que devo fazer?

Você pode saber mais sobre a nova condição em Gatilhos de ticket.

Se você tiver comentários ou perguntas sobre esse anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre o produto. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 20 de dez. de 2024 · Prakruti Hindia

5

Seguidores

1

Votos

0

Comentários


Prakruti Hindia comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hello,

 

Thank you for writing in. Looks like your customers/users reach out to your team using live chat and social messaging channels. 

  • You can route social messaging tickets to a different group of agents using this recipe in Support Triggers. This will work with your current setup. I understand your feedback about using capacity for live chat and social messaging channels. 
  • With Omnichannel routing, you will have the flexibility to assign lower priority to tickets from social messaging channels. It does require enabling messaging
  • In terms of monitoring, it is unexpected to see the social messaging tickets in the visitor list. We will look into it. For now, alternatives are Monitor in Chat and Live data dashboards in Explore. The live data dashboards in Explore can provide real-time metrics for both live chat and social messaging channels in a single place. 

 

Exibir comentário · Publicado 28 de nov. de 2024 · Prakruti Hindia

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentários


Prakruti Hindia comentou,

ComentárioZendesk messaging

Zach - I assume you are testing on sandbox or for a group which does not receive much traffic at all. 

 

Quick tip - You can test on actual traffic by using the recipe and adding another condition Customer Name is . This will ensure the wait time is visible only to you or your team testing out the feature.

 

if it exceeds 60 mins… for it to them display in hours eg. instead of displaying “90mins wait time", it would look better rendered as “1.5hrs wait time”. End-users computer this better then trying to convert 107mins to an hourly time frame so they know how long they are waiting etc

Fair feedback. We will consider it as we iterate on this capability. 

 

should this work on social messaging, such as whats app? or only on web widget? 

Messaging Triggers are only supported for web/mobile messaging, not for social messaging channels. We are planning to extend the same functionality to social messaging channels in the future. 

 

 

Exibir comentário · Publicado 14 de out. de 2024 · Prakruti Hindia

0

Seguidores

1

Votos

0

Comentários


Prakruti Hindia comentou,

ComentárioZendesk messaging

As Amie rightly pointed out - the trigger to set expectations on wait time needs to have two conditions - 

  • Group | is |
  • Group status | | Online

Since the group is online, the trigger fires once for every group configured. Once your trigger is updated to include Group condition,  you will receive just 1 message.

 

 

Exibir comentário · Publicado 14 de out. de 2024 · Prakruti Hindia

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentários


Prakruti Hindia comentou,

ComentárioZendesk messaging

Hi Zach,

 

The trigger should not fire if there is no estimated wait time data. Can you please check if the placeholders are used along with this event Run Trigger - When a conversation is added to the queue?

Exibir comentário · Publicado 18 de set. de 2024 · Prakruti Hindia

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentários


Prakruti Hindia criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Implementação em
16 de setembro de 2024 16 de setembro de 2024

A Zendesk tem o prazer de anunciar uma nova opção para estimar o tempo de espera de um cliente em conversas por mensagem.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que está mudando?

Com essa mudança, as empresas agora podem definir expectativas sobre o tempo de espera com seus clientes. Um administrador pode configurar gatilhos de mensagens para compartilhar os tempos de espera estimados com os clientes depois que o ticket de mensagens for adicionado à fila. O tempo de espera é estimado com base na posição do ticket na fila. Eles também podem configurar gatilhos para enviar uma mensagem depois que o ticket de mensagem for atribuído a um agente.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Atualmente, os clientes sabem o tempo que levará para se conectarem com os agentes, resultando em frustração e abandono das conversas. Gerenciar as expectativas de tempo de espera (o tempo necessário para conectar os clientes ao agente) é fundamental para uma boa experiência do cliente.

O que devo fazer?

Esse recurso está disponível apenas em contas com mensagens ativadas e usando o back-end de mensagens aprimorado. Mais informações sobre a configuração podem ser encontradas aquiOs canais compatíveis são mensagens na web e em dispositivos móveis. Estamos no processo de disponibilizar o back-end de mensagens aprimorado para mais contas. Se sua conta ainda não foi migrada, ela será nas próximas semanas.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 24 de set. de 2024 · Prakruti Hindia

0

Seguidores

1

Votos

0

Comentários


Prakruti Hindia comentou,

Comentário na comunidadeZendesk Support EAP - Suggested Replies

Thank you for writing in. Fair feedback. We are soon planning to roll out granular controls - by the group , for activating suggested replies. 

Exibir comentário · Publicado 04 de set. de 2024 · Prakruti Hindia

0

Seguidores

2

Votos

0

Comentários


Prakruti Hindia comentou,

Comentário na comunidadeZendesk Support EAP - Suggested Replies

I would also love to hear about insights you are gaining after manually adding tags. I understand it is dependent on agents. 

Exibir comentário · Publicado 04 de set. de 2024 · Prakruti Hindia

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentários


Prakruti Hindia comentou,

Comentário na comunidadeZendesk Support EAP - Suggested Replies

Hi Michael, 

 

Apologies for the late response. In terms of roadmap - we do prioritise looking for responses in macros before querying your KB. It is dependent on coverage of macros and Knowledge base for the topics. Cases where there is no suggestion is due to that.  I would love to hear your thoughts - 

  • quality of suggestions - What does your typical first reply look like ? 
  • setup - Should we be looking at something other than macros and KB? 

We are planning to introduce tags , similar to what you have, for accepted suggestions. This will enable you to understand the volume of tickets where suggestions were accepted, topics where the acceptance rate of suggestions is high and its impact on your First Reply Time / Assignment to First Reply Time. 

 

Thanks again for writing in. 

Exibir comentário · Publicado 04 de set. de 2024 · Prakruti Hindia

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentários


Prakruti Hindia comentou,

Comentário na comunidadeZendesk Support EAP - Suggested Replies

Hi Zach, we have addressed this problem of empty placeholders in macros. Feel free to use this thread if your team is still encountering this issue.

Exibir comentário · Publicado 04 de set. de 2024 · Prakruti Hindia

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentários