Renata Nikulina

Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre status personalizados de ticket. Os atributos personalizados de status do ticket estão disponíveis nos seguintes conjuntos de dados do Explore:

• Support: < 1:1
• Support: Histórico de atualizações
• Support: SLAs
• Support: SLAs de grupo
• Chat: Tickets de mensagens
• Chat: Interação
• Talk: Chamadas

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Cálculo do número de tickets por categoria e status personalizados de ticket
• Cálculo de quanto tempo um ticket passou em um status personalizado de ticket por atualização
• Cálculo de quanto tempo um ticket passou em um status personalizado durante seu ciclo de vida
• Cálculo de quanto tempo um ticket ficou em seu status personalizado atual

O que é necessário?

Nível de habilidade: Intermediário

Tempo necessário: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
• Status personalizados de ticket (consulte Ativação de status personalizados de ticket)

Cálculo do número de tickets por categoria e status personalizados de ticket

Esse relatório mostra o volume de tickets em cada status personalizado de ticket. Ele também mostra a qual categoria cada status pertence.

As instruções abaixo usam o Support: Tickets, mas você também pode criar este relatório no Chat: Tickets de mensagens, Chat: Interações ou Talk: Chama o conjunto de dados se você quiser uma visualização específica do canal diferente.

Como criar o relatório

1. No Explore, clique no ícone de Relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
5. Na lista de métricas, expanda a pasta Tickets e selecione Tickets.
6. No painel Colunas , clique em Adicionar e selecione a Categoria do status personalizado do ticket e o Nome do status personalizado do ticket (nessa ordem).
7. Clique no tipo de visualização () e selecione Coluna.
8. Clique no botão Configuração de gráfico (), selecione Eixo Xe marque a caixa de seleção Rótulos de categoria multinível .
9. Clique no botão Configuração de gráfico () novamente, selecione Detalhamentoe marque a caixa de seleção Ativar detalhamento .
10. No campo Selecionar atributos , selecione ID do ticket. Isso permite que os visualizadores do relatório detalhem os resultados do relatório com dados no nível da ID do ticket. Consulte Uso de detalhamento para refinar seus relatórios.
11. (Opcional) Adicione outros atributos ou filtros de tempo para focar nos resultados desse relatório.

Cálculo de quanto tempo um ticket passou em um status personalizado de ticket por atualização

Esse relatório mostra quanto tempo um ticket ficou em um status personalizado por atualização.

Como criar o relatório

1. No Explore, clique no ícone de Relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Suporte > Suporte - Histórico de atualizaçõese clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
5. Na lista de métricas, expanda a pasta Duração - Alterações de campo (min) e selecione Tempo de alterações no campo (min).
6. No painel Filtros , clique em Adicionar, expanda a pasta Alterações do campo de ticket e selecione Alterações - Nome do campo.
7. Clique no filtro que você acabou de adicionar e selecione o valor custom_status_id .
8. No painel Linhas , clique em Adicionar e selecione os seguintes atributos em ordem:
   • ID do ticket da atualização
   • ID da atualização
   • Alterações - valor anterior
   • Alterações - novo valor

Como em outros atributos baseados em alterações, os status personalizados de ticket (os valores nos campos Alterações - Valor anterior e Alterações - Novo valor em seu relatório) são representados como IDs do sistema. Para determinar qual status personalizado do ticket corresponde a cada ID, acesse a URL a seguir, onde é seu subdomínio do Zendesk e é uma ID personalizada de status do ticket do seu relatório.

.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/

Cálculo de quanto tempo um ticket passou em um status personalizado durante seu ciclo de vida

Se você já tem a ID de um status personalizado de ticket de seu interesse (veja acima), pode criar uma métrica calculada padrão para obter o tempo que um ticket passou nesse status personalizado geral.

Como criar o relatório

1. No Explore, clique no ícone de Relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Suporte > Suporte - Histórico de atualizaçõese clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
4. Clique no menu Cálculos () e selecione Métrica calculada padrão.
5. No campo Nome , dê um nome descritivo à sua métrica, como Tempo gasto no status transferido.
6. No campo Fórmula, copie e cole a fórmula a seguir. Substitua pela ID do status personalizado do ticket que você anotou anteriormente.

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF

   Por exemplo:

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF

7. No painel Métricas , clique em Adicionar e selecione a métrica criada acima.
8. No painel Linhas , clique em Adicionar e selecione ID do ticket.

Cálculo de quanto tempo um ticket ficou em seu status personalizado atual

Esse relatório mostra quanto tempo os tickets estão gastando no momento em um status personalizado específico. Você criará uma métrica calculada padrão que retorna a duração de tempo em que um ticket foi definido para um status específico da última vez até agora.

Como criar o relatório

1. No Explore, clique no ícone de Relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Suporte > Suporte - Histórico de atualizaçõese clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
4. Clique no menu Cálculos () e selecione Métrica calculada padrão.
5. No campo Nome , dê um nome descritivo à sua métrica, tal como Último tempo de espera no status (dias).
6. No campo Fórmula, copie e cole a fórmula a seguir. Substitua pela ID do status personalizado do ticket que você anotou anteriormente.

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id" 
   AND [Changes - New value]=""
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
   THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
   ENDIF

   Por exemplo:

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
   AND [Changes - New value]="4962645400102"
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
   THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
   ENDIF

7. Filtre o relatório pelo valor do status personalizado do ticket que corresponde ao campo personalizado na fórmula.
8. (Opcional) No painel Colunas , adicione o atributo Grupo de tickets ou ID do ticket para focar nos resultados desse relatório.

Hi all,

Ticket email address attribute was added to the Support: Tickets dataset. 

The complete list of attributes and their descriptions can be found in the Metrics and attributes for Zendesk Support. 

Zendesk para dispositivos móveis

Fixo

Answer Bot

Fixo

• Correção de um problema com a mensagem de saudações que não era traduzida corretamente quando a tradução automática estava ativada
• Foi corrigido um problema no qual o carimbo de data/hora "Atualizado" não era atualizado corretamente quando o bot era publicado

Web Widget (clássico e mensagens)

Novo

• [Mensagens] Support inicializadores personalizados dentro da experiência de mensagens
• [Mensagens] API de mensagens não lidas executar um retorno de chamada quando o número de mensagens não lidas mudar

Support

Fixo

• Os comentários recebidos de usuários finais não renderizarão chaves para evitar que o conteúdo dinâmico se expanda em contextos onde não deveria.

Zendesk Chat e mensagens

Novo

• [Novo] As contas novas e existentes do Chat localizadas nos pods agora podem usar as APIs de conversas para integrações de bots.

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