Rob Stack

As notas de versão desta semana incluem:

• Support
• Conhecimento e Agentes de IA
• IA avançada
• Talk
• Marketplace de aplicativos
• Zendesk WFM
• Produtos sem atualizações esta semana

Support

Novo:

• O Exchange Connector, uma integração projetada para conectar o Zendesk Support diretamente aos servidores de email do Microsoft Exchange, foi lançado publicamente. Ele faz parte de uma iniciativa mais ampla de BYOS.

Fixo:

• Página inicial do agente: Foi corrigido um problema que fazia com que a seção Atualizações fosse ampliada para toda a largura da janela, transformando a Página inicial do agente em um layout de coluna única

• Página inicial do agente: Experiência aprimorada de atualização do feed de atualizações na Página inicial do agente

Conhecimento e Agentes de IA

Novo:

IA Agents Advanced

• Foi corrigido um problema no qual era possível clicar em ações esmaecidas em menus de blocos no criador de diálogos.
• Correção de um bug que impedia o uso de teste de diálogo e ramificação em diálogos de agente de IA de automação de ticket.
• Correção de um bug que fazia com que a tag escalated_by_ultimate fosse adicionada várias vezes em fluxos de conversa por email.
• Foi corrigido um problema que impedia o uso de valores dinâmicos ao adicionar tags em uma ação.
• As importações automatizadas da base de conhecimento do UltimateGPT foram reintroduzidas para a maioria das contas.
• Adição de classificação às tabelas da fonte de conhecimento do UltimateGPT .

Fixo:

• Foi corrigido um problema de localização no qual a página de compras e o design personalizado eram exibidos em ucraniano.

IA avançada

Novo:

• Programa de acesso antecipado de intenções personalizadas: 
  • Removidos os exemplos de ticket solicitados no formulário de criação
  • Adição de texto de IA generativa ao formulário
  • Melhorias na previsão do modelo de intenção personalizada para lidar com erros e otimizações de entrada do modelo

• IA de geração para agentes no Espaço de trabalho do agente: resumo do ticket, redação avançada (GA):

• O tom de Voz é uma ferramenta de redação de IA generativa que faz parte do copiloto do agente. O tom de voz foi projetado para reescrever e adaptar as respostas dos agentes com base no tom, no contexto e no estilo de redação da conversa do ticket. 

Talk

Novo:

• Introduzimos um novo recurso que permite que os agentes selecionem em quais alto-falantes, além do padrão, o toque deve ser reproduzido. Um novo botão na parte superior do console de chamadas exibe todos os dispositivos de áudio disponíveis conectados ao computador, permitindo que os agentes selecionem seus alto-falantes preferidos para a reprodução do toque.

• O recurso de failover foi atualizado. A probabilidade de um problema disparar automaticamente um failover é extremamente baixa. Por isso, removemos a funcionalidade de gatilho automático. No entanto, como antes, a funcionalidade permanece disponível sob demanda e pode ser ativado entrando em contato com o Support.

Marketplace de aplicativos

• Semantiks Agent(Support)
  • O Semantiks Agent é um assistente de IA que responde a perguntas frequentes, cria tickets, encaminha conversas e automatiza tarefas por meio de integrações. Ele pode direcionar tickets para equipes específicas e resumir conversas para fornecer contexto. Ao criar tickets, ele pode passar tags específicas para ativar automações no Zendesk. Além disso, ele mantém as conversas transferidas no mesmo canal, oferecendo uma experiência otimizada para seus clientes.
• Histórico de eventos do ticket do eZDesk(Support) (pago)
  • Histórico de eventos do ticket do eZDesk fornece aos agentes e administradores uma maneira clara e estruturada de analisar as atualizações do ticket ao longo do tempo. O aplicativo organiza as atualizações do ticket em uma tabela estruturada baseada em linha do tempo. Cada auditoria (atualização de ticket) é exibida como uma coluna, enquanto os campos e eventos do ticket são exibidos como linhas. As atualizações se estendem por várias colunas até que uma nova alteração ocorra, permitindo que os usuários acompanhem a evolução visual de um ticket.
• Player de áudio e vídeo da inFocusCX(Support)
  • O reprodutor de áudio e vídeo da inFocusCX permite que os agentes reproduzam áudio e assistam a vídeos recebidos diretamente na interface do ticket sem downloads adicionais.  Reduza o tempo gasto alternando entre aplicativos ou aguardando downloads, aumentando a produtividade de seus agentes.
• Retardador(Support) (pago)
  • O adiamento permite você define cronômetros para acionar tickets atrasados e atualizações de conversas. Você pode definir cronômetros ilimitados para até 15 minutos com precisão de 1 segundo.
• Worktual Telephony(Support)
  • Worktual Telephony é uma plataforma de comunicação baseada na nuvem projetada para empresas e alimentada por soluções de IA personalizadas. É fornece integração perfeita para criar um poderoso hub de comunicações comerciais para que os usuários corporativos possam acessar os serviços do Worktual (como chamadas de voz e histórico de chamadas) com mais eficiência sem sair do Zendesk. A integração do Worktual Telephony para o Zendesk pode ser facilmente implantada no aplicativo da Web do Zendesk e gerenciada pelos administradores de TI. Nenhum software ou hardware é necessário para instalar, manter ou atualizar.
• Ticket Cleaner(Support)
  • Ticket Cleaner ajuda as equipes de soporte a gerenciar com eficiência os anexos do ticket, fornecendo uma visualização centralizada de todas as imagens, arquivos e links em uma interface única. Com recursos poderosos de pesquisa e classificação, você pode encontrar e remover rapidamente anexos desnecessários, garantindo que seus tickets permaneçam organizados.
• Personificar agentes(Support)
  • Representar agentes permite que você vVisualize o Zendesk da perspectiva de qualquer agente para resolução de problemas e treinamento. Resolva rapidamente problemas específicos de agentes sem compartilhamento de conta, forneça treinamento personalizado vendo exatamente o que seus agentes veem, verifique as permissões e os níveis de acesso adequados em toda a sua equipe de soporte e otimize a integração demonstrando cenários reais
• 008Agente(Support)
  • O 008Agent é um softphone com IA que funciona para você.  Com a transcrição e o resumo automáticos em tempo real, a integração de chamadas do ticket é registrada automaticamente.    Faça e receba chamadas diretamente no Zendesk, sincronize dados de chamadas com tickets e contatos e muito mais.  

Zendesk WFM

Novo:

Relatórios e monitoramento:

• Insights aprimorados do cliente: Essas atualizações aproximam as métricas de ocupação dos padrões do setor, normalmente de 75 a 85%. As revisões foram feitas em resposta ao feedback dos clientes sobre a lógica dos critérios de agrupamento, garantindo que os cálculos reflitam com precisão a produtividade e a disponibilidade reais dos agentes. Ao distinguir entre clientes sem OCR e clientes de OCR, pretendemos fornecer insights mais precisos sobre o desempenho dos agentes, adaptados às necessidades de nossos clientes. 
  • Taxa de ocupação de clientes sem OCR

    Definição: A ocupação mede a porcentagem de tempo em que os agentes estão conectados em tempo real e engajados ativamente em atividades relacionadas ao cliente, em vez de estarem disponíveis para mais trabalho se não forem clientes de OCR.

    Cálculo: Ocupação = (Tempo do ticket + Tempo produtivo da tarefa geral) / (Tempo do ticket + Tempo produtivo da tarefa geral + Tempo não monitorado)

    Quando agrupado por tipo de atividade, o denominador refletirá os valores do nível de agrupamento acima.

  • Taxa de ocupação de clientes de OCR

    Definição: A ocupação mede a porcentagem de tempo em que os agentes estão conectados em tempo real e engajados ativamente em atividades relacionadas ao cliente, em vez de estarem disponíveis para mais trabalho se forem clientes de OCR.

    Cálculo: Ocupação = (Tempo do ticket + Tempo produtivo (UAS)) / (Tempo do ticket + Tempo ocioso - Tempo não pago (UAS)) 
    Quando agrupado por tipo de atividade, o denominador refletirá os valores do nível de agrupamento acima.

• Previsão versus Real (EAP): Correção do cálculo de S vs. Líquido, que agora reflete "real" - "previsão de curto prazo".
• Presença do agente: Agentes não incluídos na "lista de autorização" removidos da exportação de arquivo.
• Atualização de TTL para o cache do Redis e o armazenamento de buckets: Essa configuração foi reduzida de 30 dias para uma hora. Isso melhorará a atualização dos dados e reduzirá a retenção de dados obsoletos, abordando as preocupações dos clientes sobre discrepâncias entre os dados da API e a interface do usuário do Zendesk. Essas informações mais precisas e atualizadas aumentam a confiabilidade da API e melhoram a experiência do usuário.

Produtos sem atualizações esta semana

• Chat e mensagens
• Central de administração
• SDKs para dispositivos móveis
• Explore
• Zendesk QA

Update: When published, these release notes contained a new entry for the Omni Task Manager app. This app is not currently available and has been removed from these notes.

As notas de versão desta semana incluem:

• Support
• Conhecimento e Agentes de IA
• IA avançada
• Chat e mensagens
• Explore
• Marketplace de aplicativos
• Produtos sem atualizações esta semana

Support

Novo:

• Deixamos algumas dúvidas muda, literalmente. As cores de nossas medalhas de status do ticket agora atendem aos padrões de contraste de acessibilidade e, sim, isso inclui ajustar nossos tons de cinza (não chega a 50, mas chega perto). Ele tem melhor legibilidade e as mesmas ótimas atualizações de status do ticket.

Conhecimento e Agentes de IA

Fixo:

IA avançada

• GPT Ultimate - Reimportações programadas da fonte de conhecimento reativadas para contas selecionadas

Portal do cliente

• Foi corrigido um problema que impedia a exibição do link Enviar uma solicitação nas páginas do artigo.
• Correção de um problema que fazia com que as organizações com primeiras letras minúsculas fossem classificadas incorretamente na lista suspensa do formulário de ticket

IA avançada

Novo:

• A assistência automática agora pode:

  • Ler tags em um ticket
  • Atualizar e ler campos padrão em um ticket: tipo de ticket, prioridade do ticket
  • Atualize os seguintes tipos de campo personalizado de ticket em um ticket: texto, caixa de seleção, número, decimal, data, expressão regular
  • Ler os tipos de campo personalizado de ticket em um ticket; todos os tipos, exceto relacionamento de pesquisa

Chat e mensagens

Fixo:

• O avatar do agente do gatilho de mensagens ficou consistente com o avatar do agente de IA

Explore

Novo:

• Exportações geradas pelo exportador de conjunto de dados para o Guide: O conjunto de dados do Captura de conhecimento agora é filtrado usando a data de interação. Antes, eles eram filtrados pela data de criação do artigo, o que resultava na perda de algumas atividades do artigo na exportação.
• Nome do agente do atualizador O atributo foi adicionado ao Support: Conjunto de dados Histórico de atualizações. Esse atributo é a maneira mais rápida de exibir os nomes dos agentes no relatório.

Marketplace de aplicativos

Produtos sem atualizações esta semana

• Talk
• Central de administração
• SDKs para dispositivos móveis
• Zendesk QA
• Zendesk WFM

Hi, we've just updated the list of trending recipes for February 2025. We've also added a “new and notable recipes” section.

Hi all, while this won't be a solution for everyone, we've come up with an Explore recipe that might be helpful for some folk affected by this change. See Using constants to add historical data to reports.

As notas de versão desta semana incluem:

• Conhecimento e Agentes de IA
• IA avançada
• Chat e mensagens
• Marketplace de aplicativos
• SDKs para dispositivos móveis
• Produtos sem atualizações esta semana

Conhecimento e Agentes de IA

Novo:

• O Programa de acesso antecipadode traduções de artigos por IA usa IA para ajudar você a criar rapidamente traduções de artigos em sua base de conhecimento, facilitando o fornecimento de suporte em vários idiomas.

Fixo: 

• Correção de um bug que impedia o uso de parâmetros com campos de entrada numéricos ao configurar ações.
• As respostas de modelo agora estão sempre ativas. Antes, um bug os desabilitava. Resolvemos o problema e testamos uma migração para garantir que todos os modelos estejam ativos.
• Os agentes de IA não respondem mais com "Nenhum" ou "Não sei a resposta".

IA avançada

Novo:

• Triagem inteligente: Agora, os administradores poderão ver as descrições das intenções padrão do Zendesk para que possam entender melhor o que cada intenção significa.
• Com esse programa de acesso antecipado, os resultados de ticket semelhante são aprimorados por intenções compartilhadas e detecção de entidade. Isso significa que os agentes veem tickets semelhantes mais relevantes, o que os ajuda a resolver os tickets mais rapidamente.

Chat e mensagens

Novo:

• Aprimoramentos de gatilhos de mensagens 
  • E-mail Como nova condição: Agora você pode executar gatilhos de mensagens com a ID do email como condição. Isso ajudará você a fornecer um fluxo de trabalho personalizado para um cliente específico.
  • Remover tags como uma ação: os clientes agora podem remover tags das conversas por mensagem usando gatilhos de mensagens.

Marketplace de aplicativos

Produtos sem atualizações esta semana

• Support
• Chat e mensagens
• Explore
• Talk
• Central de administração
• Zendesk QA
• Zendesk WFM

Hi everyone. We've added a new Explore recipe that provides a workaround for including information that's older than 37 months in your reports - Using constants to add historical data to reports

As notas de versão desta semana incluem:

• IA avançada
• Chat e mensagens
• Marketplace de aplicativos
• Produtos sem atualizações esta semana

IA avançada

Novo:

• Agora você pode desativar intenções diretamente da lista, garantindo que intenções indesejadas não sejam mais detectadas nos tickets.
• As sugestões de supressão, parte do complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, agora podem detectar quatro tipos adicionais de informações de identificação pessoal (IIP).

Fixo:

• Correção da ativação automática da triagem inteligente para evitar alterações do administrador
• Intenções personalizadas: Garantir fallback de intenções personalizadas quando não houver tradução

Chat e mensagens

Novo:

• A API de relatórios de interações omnichannel foi lançada como um Programa de acesso antecipado (EAP) para todos os clientes qualificados acessarem o conjunto de dados de interações. Mais informações podem ser encontradas aqui.

Marketplace de aplicativos

• ACTIONBRIDGE(Support)
  • O ACTIONBRIDGE transforma o feedback dos clientes em ação com automação orientada por IA.  O ActionBridge integra-se perfeitamente com o Zendesk para analisar o feedback dos clientes e gerar automaticamente tarefas acionáveis. Ao aproveitar a IA, o aplicativo garante que as equipes de suporte nunca percam acompanhamentos críticos, ajudando-as a resolver problemas mais rapidamente e a melhorar a satisfação do cliente.
• Modelo do WhatsApp por Unwired Logic(Support) (pago)
  • O modelo do WhatsApp da Unwired Logic permite que os agentes enviem modelos do WhatsApp diretamente dos tickets, garantindo que nenhuma consulta fique sem resposta. Ao otimizar a comunicação, ela melhora os tempos de resposta, a satisfação do cliente e a eficiência operacional. O aplicativo supera o limite de mensagens de 24 horas do WhatsApp, permitindo que as empresas enviem modelos aprovados e retomem facilmente as conversas após a resposta dos clientes.

Produtos sem atualizações esta semana

• Support
• Conhecimento e Agentes de IA
• Chat e mensagens
• Explore
• Talk
• Central de administração
• SDKs para dispositivos móveis
• Zendesk QA
• Zendesk WFM

Hi Dan Cross, thanks for the great feedback. Toll-free numbers are supported, though some carriers do not support outbound calling from a toll-free line. Check with your carrier before you configure callback on a toll-free number.
I will soon update the article to reflect this. I hope that helps!

We've just added a late-breaking release note for chat and messaging.