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Rohan Gupta

Entrou em 14 de abr. de 2021

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Última atividade em 25 de fev. de 2025

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Atividade mais recente por Rohan Gupta

Rohan Gupta comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Voice (Talk)

Hi Anastasija,

 

Thanks for leaving the feedback.

To understand the problem better, I am dividing the callback greeting into three parts. Let us know in which area you are facing the issue.

 

1) Callback greeting: You can record your own greetings in the language your call center operates. 

 

2) Confirming the caller's phone number: You can select the language where system asks the caller to enter the number. This message is available in multiple languages including the ones highlighted by you, just the script of the message cannot be edited. 

 

3) Call back confirmation: You can record you greeting in the language your call center operates. 

 

Thanks

Rohan

 

Exibir comentário · Publicado 19 de fev. de 2025 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta comentou,

ComentárioSetting up Talk

Hi Nick (Agent) ,

We recently released the ability to add IVRs to SIP lines. Here is the announcement. Hopefully, now you can utilise the SIP capability. Let us know of any more feedback.

Thanks

Hi Julien Poirot

If you can share with us what is the use case you are trying to cater to with SIP-OUT?

Outbound calling via SIP-OUT is planned for later this year, don't have exact dates yet, but will keep the community posted.

Thanks

Rohan

Exibir comentário · Editado 31 de jan. de 2025 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Data da implementação
24 de janeiro de 2025 23 de janeiro de 2025

Temos o prazer de anunciar a adição dos recursos de resposta de voz interativa (IVR) às linhas SIP-IN do Talk.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que está mudando?

Desde que lançamos o recurso SIP-IN no Talk, continuamos melhorando a experiência e adicionando novos recursos. Com esse lançamento, as linhas SIP-IN agora podem usar árvores telefônicas (IVR), aprimorando o gerenciamento de chamadas além do simples encaminhamento para grupos. 

Adicionar suporte para IVR a uma linha SIP-IN é semelhante a adicionar IVRs a números de telefone do Talk. Você pode usar seus IVRs existentes do Talk com uma linha SIP-IN.

Todas as opções de IVR atuais são suportadas em linhas SIP-IN. O número do chamador para concluir as ações de IVR é extraído da URI do SIP "de", e o número que realizou a chamada associado à linha SIP-IN é usado para ligar para um número externo quando selecionado pelo chamador. 

Leia mais sobre as árvores de IVR do Talk.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Nossa meta é continuar melhorando o suporte para clientes que usam linhas SIP. Recebemos feedback de que muitos clientes desejam usar números de telefone hospedados em operadoras externas (BYOC) enquanto aproveitam os recursos do Talk e IVR. Agora você pode usar a experiência de encaminhamento de chamadas intuitiva e otimizada que oferecemos para linhas de telefone padrão ativando o IVR em linhas SIP-IN.

O que devo fazer?

O suporte para IVR para linhas SIP-IN está disponível nos planos Professional e Enterprise para todos os clientes. Verifique a aba de encaminhamento de sua linha SIP para ativar o suporte para IVR. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.

Se você tiver comentários ou perguntas sobre esse anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre o produto. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 28 de jan. de 2025 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Voice (Talk)

Hi Everyone,

Thanks for the feedback!

I am coming on this thread with a couple of workarounds which might be beneficial for obtaining the above functionality:

1) Using triggers to update the ticket: A custom ticket field can be created, such as Agent_Context - which can be populated by a trigger with the relevant information. Which in turn will be displayed to the agent on the ticket when the agent picks up the call. Any trigger conditions can be used in combination to populate the ticket with relevant context.

In this respect, an internal note comment can also be populated with relevant information via a trigger.

Example:

 

2) The phone line can be assigned a nick-name which will be shown to the agent when picking up the call. Right nickname can help agent identify which line the call is coming on.

Hope these help!

Thanks

Rohan 

Exibir comentário · Editado 17 de jan. de 2025 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta comentou,

ComentárioSetting up Talk

Hi Nick,

Thanks for raising the feedback.
1) We are working to enable IVR and callbacks on SIP lines early next year hopefully in Q1, 2025.

2) Outbound calling over the SIP line - is also on the roadmap for next year 2025.

3) Failover functionality, blocked numbers and configuring via APIs are in the backlog but not on the roadmap yet. If you feel strongly regarding any of these, please voice your opinion and highlight the use case in feedbcak community, it will be helpful to us from a planning point of view. 

Thank You!

Rohan

Exibir comentário · Editado 16 de dez. de 2024 · Rohan Gupta

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Comentário na comunidade Feedback - Voice (Talk)

Hi Bruno,

 

Thanks for raising the feedback!

 

With native Talk IVR, collecting a random input in IVR is not possible at the moment.

 

However, we are soon releasing a capability to forward calls into Zendesk using SIP protocol this quarter (details coming soon!). This could allow an advanced IVR to be integrated with Zendesk Talk e.g. that collects inputs and passes them on the ticket (in your case using custom ticket fields) to be displayed to Zendesk agent.

 

Another option using SIP can be to collect a customer number by bringing an external virtual agent which can interact with the caller in lifelike voice and collect information to be added to the ticket.

 

Thanks

Rohan

 

Exibir comentário · Publicado 30 de out. de 2024 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Voice (Talk)

Hi Kelly,

 

Thanks for highlighting the concern with transfer to external number. Currently we do not have an in-product workaround for this particular case and will add this to the backlog.

 

Thanks

Rohan 

Exibir comentário · Publicado 11 de set. de 2024 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Voice (Talk)

Hi Aaron,

 

Thanks for feedback! We agree agent should not be spending more time than needed to interact with the call console while on outbound call. We will note the feedback in the backlog for future consideration.  

 

Thanks

Rohan

 

Exibir comentário · Publicado 11 de set. de 2024 · Rohan Gupta

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Comentário na comunidade Feedback - Voice (Talk)

Hi Joanne,

 

The ability for agents to pause call recording via a toggle in call console is already available. Article

However, I would like to drill-in a bit more on auto pause. 

Is the case where call needs to be transferred to a third for collecting the payment should the recording auto-pause? or When the agent is collecting cc information on the call the recording should auto pause? 

 

Thanks

Rohan

Exibir comentário · Publicado 11 de set. de 2024 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Voice (Talk)

Hi Joanne,

 

The ability for agents to pause call recording via a toggle in call console is already available. 

However, I would like to drill-in a bit more on auto pause. 

Is the case where call needs to be transferred to a third for collecting the payment should the recording auto-pause? or When the agent is collecting cc information on the call the recording should auto pause? 

 

Thanks

Rohan

 

  

Exibir comentário · Publicado 11 de set. de 2024 · Rohan Gupta

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